Nettó promóter pontszám
Az nettó promóter pontszám (NPS) felmérésekben a válaszadókat arra kérik, hogy egy 1-10-ig terjedő skálán értékeljék, milyen valószínűséggel ajánlanának valamit egy barátjuknak. Azok a válaszadók, akik 9 vagy 10 pontot adnak, “népszerűsítőknek”, a 0-6 pontot adók “elutasítóknak”, a 7-8 pontot adók pedig “passzívaknak” számítanak. A végső pontszám eléréséhez a nemtetszést kifejezők százalékos arányát levonjuk a támogatók százalékos arányából, a passzívak pedig kimaradnak.
A nettó promóter pontszámok hasznosak lehetnek a vállalat teljesítményének összehasonlítására az azonos iparágban dolgozókkal, és a siker nyomon követésére, feltéve, hogy következetesen és helyesen mérik. A kutatók számos különböző dimenzió értékelését is kérhetik a válaszadóktól, például a munka különböző aspektusait, ha az alkalmazottak elégedettségét követik nyomon. Mint minden mérőszámnak, az NPS-nek is megvannak a maga korlátai. Például előfordulhat, hogy egyeseknek ajánlunk egy munkáltatót vagy terméket, másoknak viszont nem. Az, hogy valószínűleg ajánlanánk egy terméket, nem jelenti azt, hogy erre lehetőségünk is lesz.
Ügyfél-erőfeszítést mutató pontszámok
A vásárlói erőfeszítés pontszámok (CES) azt mérik, hogy mennyire könnyű az érdekeltek számára egy feladat elvégzése. Például egy biztosítási kötvény igénylése, egy munkavállalói képzési modul kitöltése úgy, hogy a “nagyon könnyű” és “nagyon nehéz” közötti skálán kérünk értékeléseket.
A CES egy egyszerű modell, amely bármilyen folyamatra alkalmazható, amelyet az ügyfelei, alkalmazottai vagy más érdekelt felek végeznek. Önmagában alkalmazva természetesen korlátozó lehet. Hiába tudja, hogy egy űrlapot nehéz volt kitölteni, ha a válaszadók nem tudják megmondani, hogy miért.
Ügyfélelégedettség
Az ügyfélelégedettség (CSAT) arra kéri a válaszadókat, hogy értékeljék a termékkel, szolgáltatással vagy különböző szempontokkal kapcsolatos általános tapasztalataikat, általában egy ötfokozatú skálán. Az 1 általában “nagyon elégedetlen”, az 5 pedig “nagyon elégedett”. A visszajelzési felmérésekben általában a két legmagasabb érték a legpontosabb, ezért a CSAT csak a 4-es és 5-ös értékelést veszi figyelembe. Az ilyen magas válaszok számát elosztjuk a válaszadók teljes számával, majd megszorozzuk 100-zal, és így kapjuk meg a százalékos eredményt.
A CSAT kiszámítása
(Az elégedett ügyfelek száma (4 és 5)/ a válaszadók száma) x 100 = elégedett ügyfelek %.
A jó CSAT-pontszám referenciaértéke általában 75%, ami azt jelenti, hogy a válaszadók háromnegyede elégedett volt. A CSAT egyik korlátja, hogy a válaszokat befolyásolja a kultúra. Az erősen individualista országokból, például az USA-ból származó válaszadók nagyobb valószínűséggel adnak 1-es vagy 5-ös válaszokat. A japán válaszadók viszont 3-as vagy 4-es választ adhatnak, így nem mindig lehetséges több piacról származó adatok kombinálása.
Az elégedettségi pontszámokat általában az is nagyban befolyásolja, hogy az ügyfél mikor érintkezett utoljára egy vállalattal, vagy milyen érzései voltak aznap. Tehát egy egyszeri felmérés nem mindig ragadja meg a hosszú távú hangulatot. És végül, az ügyfél “elégedettsége” a márkahűség csökkenő mutatója. Sok termék megelégedettséget vált ki az ügyfelekben, de sok piacon a növekedéshez többre van szükség, mint az ügyfél elvárásainak puszta kielégítése.