A nagyszerű vállalatok nem termékeket adnak el, hanem élményeket nyújtanak. Itt jön a képbe az élménymenedzsment (XM). Elmagyarázunk mindent, amit az XM-ről, annak képességeiről, előnyeiről és alkalmazási területeiről tudni kell.
Az élménymenedzsment (XM) először is az emberek és a vállalat közötti minden interakció nyomon követéséről és elemzéséről szól, hogy a vállalatok megtalálják a javítás lehetőségeit. Ezek az emberek lehetnek belső és külső érdekeltek, például vevők, alkalmazottak, ügyfelek és beszállítók.
Az élmény maga a márkával kapcsolatos észlelések és érzések, amelyek a márkával való érintkezéseken és interakciókon alapulnak. Mivel a szerzett tapasztalat versenyelőnynek tekinthető, az XM célja, hogy legalább annyira javítsa az emberek egy vállalattal kapcsolatos megítélését, mint a tényleges terméket vagy szolgáltatást.
Természetesen mindannyian azt szeretnénk, ha ügyfeleink és kollégáink boldogak, megelégedettek lennének – ez az üzleti élet alapszabálya. Akkor miért vált az élménymenedzsment külön önálló dologgá? Akár a tárgyalóteremben, akár az üzletben vagy az irodában vagyunk, gondolatainkat az előttünk lévő adatok irányítják. Megnézzük az áram- és vízfogyasztásunkat, hogy kitaláljuk, hol és mikor a legmagasabb, mert csak így tudjuk minimalizálni a számláinkat. Tudjuk, hogy ügyfeleink és munkatársaink elégedettsége a végeredmény szempontjából is kulcsfontosságú. Mégis gyakran egyszerűen csak emlékeztetjük magunkat, hogy jó munkát végezzünk, anélkül, hogy vennénk a fáradságot, hogy bármit is mérjünk, és kiderítsük, hogy valóban működött-e.
Összehasonlítási referenciaértékek nélkül teljesítményünk a véletlenre van bízva, és döntéseinket elfogultság vezérli. Egy nemrégiben készült tanulmányban a munkáltatók 89%-a mondta azt, hogy szerintük a fizetés a munkavállalói lemorzsolódás legfőbb oka. A munkavállalók kevesebb mint 30%-a említi azonban a fizetést a kilépés okaként. Nem az erőfeszítések hiánya miatt fektetünk be a rossz területekre, hanem az adatok hiánya miatt – mert amit nem mérünk, azt nem tudjuk javítani.
Egyértelmű, hogy adatok nélkül nem tudjuk javítani az általunk nyújtott élményeket. Ez azonban nem az egyetlen ok, amiért mérnünk és javítanunk kell őket. Az élménymenedzsment még a piacukon már vezető szerepet betöltő vállalatok számára is létfontosságú egy alapvető igazság miatt: az emberek élményeket vásárolnak, nem dolgokat.
Amikor egy ügyfél vagy vásárló elégedetlen, hajlamosak vagyunk azt gondolni, hogy azért van, mert a termék vagy szolgáltatás nem azt nyújtja, amire tervezték. A gyártás és a minőségellenőrzés hibáit keressük, vagy a KPI-ket ellenőrizzük, hogy teljesítettük-e az ígért célokat. A legtöbb ügyfél azonban nem azért vált márkát, mert maga a termék rossz volt. Azért váltanak, mert rossz tapasztalatot szereztek vele kapcsolatban. Egy példa: Egy hibátlanul gyártott mosógép sem elégítheti ki azt a vásárlót, aki nem érti a kijelzőn lévő szimbólumokat.
A tapasztalat is értéket teremt. A Tiffany & Co. és az Apple nem azért fektet be ikonikus csomagolásba, mert a magas árrés luxusát élvezik, hanem azért, mert a csomagolás kibontása a legkönnyebb alkalom arra, hogy a vásárló beleszeressen a benne lévő termékbe. Azzal, hogy a vásárlási folyamat kezdetén meleg érzéseket kelt a márka, biztosítja, hogy a vásárlók kevésbé lesznek csalódottak, ha a termék a későbbiekben kudarcot vall. A nagyszerű élmények az elégedett vásárlókból büszke márkaképviselőket is csinálnak. A jól megtervezett áru vagy szolgáltatás egyszeri igényt elégít ki, de a jól megtervezett élmény folyamatos márkahűséget teremt.
Mindkettő esetében a végső cél az ügyfél megelégedettsége, azonban a kihívást ellentétes nézőpontból kezelik.
Ezért is beszélünk ma már “Humán élménymenedzsmentről“, mivel ma már tudjuk, hogy sokkal produktívabban kezelhetők az emberek érzései, ha biztosítjuk, hogy a munkájuk kielégítő legyen, és nem kényszerítjük őket olyan szerepekbe, amelyekben nem érzik jól magukat.
Tudja meg, mi pontosan az ügyfélélmény és miért fontos ennek ismerete a vállalat számára – menedzselje az ügyfélélményt!
Az SAP Customer Experience megoldáscsomaggal korszerűsítheti vállalata ügyfélszolgáltatát és az ügyféladatok kezelését. Ismerje meg, hogyan profitálhat implementációs gyakorlatunkból!
Integráltuk az SAP megoldásait az ügyfélszolgálati és helyszíni support csapataink munkájába. Cél a hatékony CRM és ügyfélélmény-menedzsment.
SAP szoftvert kínálunk az értékesítési és marketing területre a vállalat CRM rendszere fejlesztésére és az ügyfélélmény fokozására
A sikeres élménymenedzsment program létrehozásához szükséges három alapvető lépés:
Gyakran előfordul, hogy az emberek megérzik, hogy min kell javítani, és azonnal változtatni akarnak, de tapasztalati alapadatok (X-adatok) nélkül lehetetlen mérni az eredményeket, és meghatározni, hogy megérte-e az erőfeszítés. Első lépésként összeállítunk egy listát az ügyfelek, alkalmazottak vagy más érdekeltek összes elképzelhető érintkezési pontjáról. A termékértékesítők esetében ez magában foglalhatja a fizikai üzleteket, a harmadik féltől származó kiskereskedőket, a webhelyet és a közösségi profilokat. Míg a munkavállalói élményt kezelő HR-csapatok számára ez lehet a fiókok, belső osztályok, beszállítók, leányvállalatok, valamint az olyan virtuális terek, mint az intranet és a vállalati szoftver.
A lista elkészítése után az érdekeltek felmérése következik, mely által olyan mérőszámokat térképezhetünk fel, mint az NPS (ügyfélélmény), az alkalmazottak elégedettsége (munkavállalói élmény) vagy a márkaismertség (márkaélmény).
Az alapadatok birtokában a második lépés az eredmények elemzése, hogy kiderüljön, mik az érdekeltek legfontosabb igényei és óhajai, és mik az elégedettséget leginkább befolyásoló tényezők. Ezeket azután prioritás szerint sorrendbe kell állítani.
Ahhoz, hogy a célközönség befolyásolásának összes lehetőségét fel lehessen térképezni, fontos, hogy elkészítsük a megfelelő célcsoport ún. “utazási térképét” . Ez tulajdonképpen egy lista, vagy élménytérkép készítése minden lehetséges érintkezési pontról, ahová az egyes érdekeltek elmehetnek, mind a fő konverziós cél előtt, mind utána. Nézzünk meg két példát, hogy egy HR-menedzser milyen érintkezési pontokat sorolhat fel a munkaerő felvételi folyamathoz:
Ahogyan egy értékesítési tölcsérben is találunk szivárgásokat, az útvonal feltérképezése lehetővé teszi, hogy megtaláljuk a rossz tapasztalatokra érzékeny szakaszokat, valamint hogy ezek hogyan befolyásolhatják a következő szakaszt. Egy légitársaság például felfedezheti, hogy az utasok a jegyvásárlás szakaszában frusztráltak a poggyász, az ülőhely, a biztosítási frissítések stb. miatt felmerülő további díjak miatt. Jobb alkalom lehet a poggyászfrissítések népszerűsítésére a repülés előtt 2 nappal, amikor az ügyfelek rájönnek, hogy mennyi mindent kell bepakolniuk, és a jegyárat már elfelejtették.
A változtatások iteratív módon teljesülnek, az eredmények folyamatos nyomon követése mellett. Ilyen például a csomagolással kapcsolatos problémákat jelző ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel és a meghívás a prototípusok tesztelésére. Egy márkaélmény vagy ügyfélélmény-stratégia esetében ez magában foglalhatja az ügyfelek vagy ügyfelek által azonosított értékek felhasználását, és reklámkampányok létrehozását a népszerűsítés érdekében. Ugyanígy biztosíthatjuk továbbá, hogy a legkedveltebb munkavállalói juttatásokról mindenképp essen szó a felvételi beszélgetéseken. Az optimalizálás dinamikus folyamat, ezért a következő lépés az, hogy ismét visszatérünk a mérési szakaszhoz, és folyamatosan új kezdeményezéseket hajtunk végre.
A sikeres élménymenedzsment program működtetéséhez a vállalatoknak kétféle adatot kell kombinálniuk: Operatív adatokat (O-adatok) és élményadatokat (X-adatok). E két adattípus kombinációja a következőket teszi lehetővé:
Az élménymenedzsment szoftverplatformok lehetővé teszik a szervezetek számára az X-adatok gyűjtését és azok kombinálását az O-adatokkal. Ez által könnyebben megérthető, hogy mi befolyásolja az ügyfelek és mások személyes tapasztalatait, valamint a javításukra irányuló stratégiák kialakítását.
Az O-adatok, vagyis a működési adatok azok a mérőszámok, amelyekre a vállalatvezetők hagyományosan összpontosítanak. Például: Mennyi a havi bevételünk? Hány új alkalmazottat vettünk fel? Mekkora a piaci részesedésünk? Az O-adatok mindent elárulnak, ami egy vállalkozáson belül történik. De azt nem árulja el, hogy miért – itt jönnek a képbe az X-adatok.
Az X-adatok, vagyis az élményadatok az emberi tapasztalatokról szólnak, azt mondják el, hogy mit éreznek az emberek. Ide tartoznak a minőségi és mennyiségi adatok, mint például: termékértékelések és vélemények, munkavállalói visszajelzések, ügyfélszolgálattal folytatott telefonos beszélgetések vagy annak valószínűsége, hogy egy terméket vagy vállalatot ajánlanak egy barátjuknak.
Az élményadatok korántsem korlátozott terület, de a mérőszámok három népszerű típusának megértése alapot ad az új ötletekhez. Az X-adatokkal kapcsolatos legfontosabb tudnivaló, hogy nem öncélúak. Lehet, hogy a vállalat ügyfélelégedettsége az egekbe szökik, de ez lehet azért is, mert az összes elégedetlen ügyfél elhagyja a céget. Persze ez fordítva jó dolog is lehet, ha ezáltal erőforrások szabadulnak fel, és így a vállalat jobb termékeket fejleszthet törzsvásárlói számára. A legfontosabb azonban az, hogy megértsük, miért.
Az XM nem korlátozódik a nagyvállalatok marketing vagy ügyfélszolgálati részlegeire. Az XM előnyeit élvezheti vállalati részlegtől / iparágtól függetlenül a mindennapi munkavégzés során.
Az XM használatával az értékesítés és a marketing nagy előnyökkel járhat. Az ügyfélélmény-menedzsment (CX, CXM) kutatások lehetővé teszik a marketingcsapatok számára, hogy jobban megértsék ügyfélkörüket, így pontosabb szegmenseket hozhatnak létre, és költséghatékonyabban célozhatják meg kampányaikat. Az értékesítési csapatok a CXM segítségével optimalizálhatják az értékesítési tapasztalatot, mivel tudják, hogy mely termékek felelnek meg legjobban az ügyfél igényeinek, valamint megtudhatják, hogy a potenciális ügyfelek miért nem választják a terméket. Íme néhány példa:
Az ügyfélszolgálati csapatok az élménymenedzsment-kutatás segítségével feltárják a gyakori problémák okait, és csökkentik a támogatási volument azáltal, hogy egyenesen a forráshoz mennek. A legnépszerűbb problémák ismeretében az ügyfélszolgálati munkatársak optimalizálhatják az ügyfélszolgálati élményt önkiszolgáló portálok és AI-alapú eszközök, például chatbotok létrehozásával, amelyek automatikusan megoldják a problémákat. Ezáltal a személyzet felszabadul, hogy a nagyobb kihívást jelentő ügyfélproblémákkal foglalkozhasson, és az ügyfélkapcsolatok kiépítésére összpontosíthasson, hogy ne csak támogatni, hanem eladni is tudjon.
A humán élménymenedzsment (HXM) keretében a csapatok a munkavállalói tapasztalatmenedzsmentet a toborzási stratégiájuk javítására, a tanulságok megtervezésére, a programok kidolgozására és az alkalmazottak által valóban értékelt juttatási csomagok kialakítására használják. Az alkalmazottak és a jelöltek élményének javítása lehetővé teszi a HXM-csapatok számára a lemorzsolódás csökkentését, a termelékenység javítását, valamint a legjobb teljesítményt nyújtók azonosítását és fejlesztését. A munkavállalói élményt javító eszközök használata különösen fontos, ha a munkavállalók távolról, otthonról dolgoznak, és kevesebb személyes kapcsolatot tartanak a vezetőkkel. Íme néhány példa:
A szoftverek bevezetése gyorsabban és kevesebb problémával történik, ha az IT-csapatok megértik a felhasználók igényeit. Az IT-tapasztalat javításával könnyebb meghatározni, hogy milyen frissítésekre van szükség, mely alkalmazottaknak van szükségük a legtöbb képzésre, valamint gyorsabban észrevehetők/megoldhatók a hibák.
A kiadáskezelési és beszerzési csapatok az XM segítségével kutatják fel a munkavállalók igényeit, és pontosabb képet kapnak arról, hogy mit kell ténylegesen megvásárolni, valamint arról, hogy a szállítási és végrehajtási folyamat hogyan mehet a lehető leggördülékenyebben. Mivel a beszerzések gyakran nemzetköziek, a különböző kulturális háttérrel rendelkező beszállítók motivációinak megértése létfontosságú lehet.
A marketingből származó XM-ismeretekkel a pénzügyi menedzsment pontosabb előrejelzéseket készíthet a jövőbeli bevételekről. A HXM-csapatokkal szorosan együttműködve a pénzügyi ellenőrök is nagyobb biztonsággal tudják előre jelezni az alkalmazottak költségeit.
Az XM kutatás lehetővé teszi a csapatok számára, hogy könnyebben megértsék az ellátási lánc minden tagjának követelményeit. A szállítási és tárolási igények és fájdalompontok pontosabb megértésével a raktárak hatékonyabban kezelhetők, és az ellátási lánc összetettsége csökkenthető.
A tapasztalatkezelési adatok segítségével a gyártók megtudhatják, hogy mely termékjellemzők szükségesek vagy kívánatosak, és ennek megfelelően új vagy továbbfejlesztett termékeket tervezhetnek. Az XM-adatokat a biztonságirányításhoz is használják, valamint annak feltárására, hogy a munkavállalóknak hol van szükségük további képzésre vagy új feladatokra, hogy a lehető legjobban ki tudják használni képességeiket és kompetenciáikat.
Számos szoftverplatform áll rendelkezésre az ügyfelek egyszerű felméréséhez és az adatok elemzéséhez, de az XM megfelelő integrálásához egy vállalkozásba egy professzionális XM platformra van szükség. Az XM platformok által biztosított eszközök a következőket teszik lehetővé:
A tapasztalatok kezelésének vezető platformja – jelentős különbséggel – a Qualtrics. A Qualtrics valójában az élménykezelés teljes kategóriáját megteremtette, és a prediktív analitikát, a gépi tanulást valamint az AI-t használja az összes ilyen alapvető feladat elvégzésére, öt integrált eszközön keresztül.
Büszkék vagyunk arra, hogy a Qualtrics és az SAP partnerei vagyunk. Ez azt jelenti, hogy képesek vagyunk integrálni a Qualtrics termékeket bármely szervezetbe, összekapcsolva azokat a már meglévő rendszerekkel, például CRM-ekkel és ERP-szoftverekkel. Azért választottuk a Qualtrics partnerségét, mert a szoftverüket agilis architektúrával tervezték. Ennek megfelelően a szoftverimplementációk könnyen skálázhatók, hogy megfeleljenek ügyfeleink méret és időbeli követelményeinek.
A Qualtrics emellett az egyetlen olyan szoftvercsomag, amely az élménymenedzsment minden területére alkalmazható: ügyfél, alkalmazott, termék és márka. Az ügyfélszolgálati csapatok számára például a Qualtrics lehetővé teszi, hogy a csapatok gyorsabban oldják meg a hibajegyeket, függetlenül attól, hogy a közösségi médián, interneten, telefonon vagy önkiszolgáló portálon keresztül kommunikálnak az ügyféllel. Az értékesítés szempontjából pedig a Qualtrics által nyújtott meglátások lehetővé tették a vállalkozások számára, hogy javítsák konverziós rátájukat, növeljék az ügyfélmegtartást és növeljék az alkalmazottak elégedettségét.
Az intelligens szoftverekhez ugyanilyen intelligens XM-stratégia szükséges, és ez az a terület, ahol csapataink a legnagyobb értéket nyújtják. Tanácsadóink stratégiákat terveznek az XM bevezetésére a teljes szervezeten belül. Ez egy négylépcsős folyamat során történik:
Bob Meyer
júl 20, 2022
Bob Meyer
jún 29, 2022
Jan Ammann
nov 16, 2020
Jörg Oberdieck
márc 26, 2019
Jörg Oberdieck
márc 12, 2019
Jörg Oberdieck
febr 26, 2019
Marc van den Berk
okt 18, 2018
Ulrich Meine
jún 20, 2018
Jörg Oberdieck
jún 08, 2018
admin
márc 19, 2018
Kérdése van a témával kapcsolatban? Szeretne további információt kapni a Humán élménymenedzsmentről?
Keressen minket, szívesen segítünk!
