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Marie Le Cam | août 1, 2017

L'IA à votre portée avec SAP Cloud Platform

Avec les avancées en IoT et en machine learning des dernières années, échanger avec des machines n’est plus du domaine de la science-fiction. Aujourd’hui, les chatbots s’adaptent aisément à toutes les entreprises et leurs besoins, que ce soit sur des marchés de niche ou pour la consommation de masse. Quels sont les avantages de l’IA (intelligence articificielle) pour votre business, vos clients et vos processus internes ? Retrouvez nos éléments de réponse dans la suite de cet article.

Traitement Intelligent du Langage

Avec SAP, les chatbots reposent sur l’association de la plateforme Cloud SAP avec un procédé de traitement du langage (NLP). Le dispositif intègre et interprète la demande de l’utilisateur, puis transmet sa version au cloud SAP. Grâce à l’interaction entre le NLP et le cloud SAP, des informations détaillées circulent entre le chatbot et le client. Ces données proviennent directement de votre ERP.

Service Client et Chatbot

Imaginons qu’un internaute surfe sur un site de bricolage, et, voyant la fenêtre de chat s’ouvrir, demande : « Avez-vous une brouette disponible ? » ou « Quand puis-je retirer cette brouette en entrepôt ? ». Le dispositif de traitement du langage comprend alors que le client veut connaître la disponibilité d’un produit en magasin. Le terme « brouette » sera alors associé par l’IA à un produit référencé comme étant une brouette. Une fois le but et le produit identifiés, un message sera transmis à la plateforme Cloud SAP. Il reprendra la demande (disponibilité) et le type de produit (brouette). Sa localisation pourra être immédiate si le système utilisé peut obtenir ses coordonnées. Sinon, l’application devra les lui demander. Intégrée au cloud SAP, une application Java (qu’on appelle un webhook) choisira comment traiter la demande. Dans l’exemple précédent, elle explore les coulisses (backend) de SAP pour y puiser les données appropriées. Le connecteur SAP fait la jonction entre le cloud et le système d’informations interne. Les données transitent alors de SAP vers le cloud puis directement vers l’utilisateur. Le transfert est si rapide que l’utilisateur a l’impression d’avoir une conversation « normale ». L’interface client peut être créée avec une application SAP Fiori ou provenir d’un tiers (comme Skype, Slack, Cisco Spark, Amazon Alexa ou Google Assistant). Ce choix dépend du contexte et du type de service que le chatbot devra délivrer.

IKEA mène la danse avec Anna

Avec Anna, IKEA nous montre l’exemple et démontre de l’utilité des chatbots pour les entreprises. Anna est une « Assistante Virtuelle Automatisée », qui peut répondre aux questions relatives aux prix, tailles, à la livraison, aux pièces détachées et aux horaires d’ouverture des magasins, et guide les clients vers la page et l’information qu’ils recherchent. Le réel plus de ces chatbots est leur disponibilité, puisqu’ils peuvent répondre à toute heure du jour ou de la nuit. Et pour les questions auxquelles ils ne peuvent fournir de réponse immédiate, un conseiller de vente prend le relais grâce aux informations collectées par l’intelligence artificielle.

Les chatbots au service des procédures internes

Hors le service client, les chatbots peuvent aussi s’avérer très utiles en interne, et vous faire gagner en productivité.
Par exemple, dans une usine, l’utilisation de devices tels que des smartphones ou des tablettes peut être périlleuse, comme peut l’être la lecture de rapports rédigés sur ces mêmes devices. Pour l’utilisateur de l’application, parler à un assistant virtuel peut alors s’avérer plus pertinent et rapide que de taper ou chercher les bonnes options. Cela réduira également le temps entre la détection d’un problème et la délivrance d’un ordre de réparation. Les techniciens pourront enregistrer vocalement les données de maintenance et les transmettre directement – via l’ERP – au chef d’équipe concerné.
En plus de pouvoir fournir des informations, un assistant virtuel peut également en demander, suite à l’analyse des données qu’il détient déjà, et ainsi éviter des problèmes qu’un humain aurait pu ne pas identifier.

Technologie prête à l’emploi

L’IA et les chatbots constituent une source de possibilités qui n’a sans doute de limite que l’imagination. Ceci ne sont que des exemples de leur utilisation pour votre entreprise, et nous pouvons également imaginer qu’avec le machine learning, beaucoup d’autres applications de l’intelligence artificielle peuvent être envisagées.

 

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