Découvrez ce qu’est l’expérience client (CX) et pourquoi la gestion des expériences de vos clients va au-delà de la simple gestion de la relation client (CRM). Découvrez nos capacités en marketing, commerce, vente et service client.
L’expérience client (en abrégé CX) englobe les sentiments, les souvenirs et les perceptions qu’un client a des services et des produits de votre marque. Une expérience commence bien avant l’achat d’un produit, car elle est constituée de toutes les interactions d’une personne avec votre marque, des publicités qui ont généré sa première prise de conscience, jusqu’aux appels à votre équipe de service longtemps après que la vente ait été réalisée.
Pensez à la dernière fois que vous avez reçu un nouveau téléphone. Vous avez peut-être étudié attentivement les détails techniques avant de l’acheter, mais généralement, c’est l’expérience que vous avez retenue. Les émotions, comme le sentiment que vous avez éprouvé lorsque vous avez déballé votre nouveau téléphone restent dans votre cerveau plus longtemps que les faits concrets.
C’est pourquoi, que nous fournissions un produit ou un service dans le monde réel ou en ligne, notre priorité absolue est simplement de donner au client la meilleure expérience possible. Nous ne vivons pas dans un monde où les produits sont intrinsèquement bons ou mauvais, vendus par des entreprises dont le service client est bon ou mauvais. Il n’y a que de bonnes et de mauvaises expériences.
La gestion de l’expérience client (en abrégé CXM) englobe tous les processus, stratégies et services qui ont un impact sur les attentes, l’engagement, la satisfaction et la fidélité du client. Elle va au-delà de la simple gestion de la relation client (CRM) et affecte le marketing, les ventes et le service client. Il s’agit de suivre et de mesurer les sentiments des clients à l’égard de votre marque. Avec des chiffres concrets tels que les données de vente, et les activités de conception, vous êtes en mesure d’améliorer chaque aspect de l’expérience client.
86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience client de qualité.
Daniel Newman dans Forbes Magazine, 4 Actionable Customer Experience Statistics pour 2020
Avec les sites de comparaison, les avis et le passage des ventes en magasin à l’anonymat des transactions en ligne, il semble que nos décisions d’achat deviennent de plus en plus objectives. Toutefois, le fait que les occasions de créer un lien émotionnel soient moins nombreuses signifie que la poignée de marques qui y parvient encore en tire des avantages considérables. Même si la gestion de l’expérience peut sembler superflue, au bout du compte, c’est notre expérience positive d’un produit ou d’un service qui nous pousse à le recommander aux autres. C’est pourquoi l’approche holistique de la gestion des expériences de vos clients sera payante.
Vous devez donc suivre chaque interaction de votre client avec votre marque grâce à un logiciel comme la suite SAP CX. Recueillez toutes les données de votre relation et connaissez les préférences et les habitudes de vos clients pour leur offrir la meilleure expérience possible.
En quoi investir dans un logiciel CXM est une opération rentable
Le portail client B2B a permis à Missguided de favoriser la croissance grâce à des opérations commerciales efficaces, à une expérience client améliorée, à la personnalisation des clients et à une intégration transparente à SAP ERP.
Kate Marten , Responsable de l’optimisation SAP, Missguided Limited
