Mittaa asiakaskokemuksen kehittämistoimien vaikutuksia. Qualtricsin avulla voidaan kerätä ja analysoida asiakastietoa yleisesti käytettyjen mittareiden pohjalta ja tunnistaa kehityssuuntia sekä määrällisestä että laadullisesta aineistosta.
Qualtrics Experience Management -alusta tukee laajamittaista analyysiä ja mahdollistaa asiakaskokemustiedon yhdistämisen osaksi organisaation muuta järjestelmäkokonaisuutta. Näin asiakaskokemuksesta syntyvät havainnot ovat käytettävissä päätöksenteon ja kehittämisen tukena.
Asiakaskokemusta voidaan tarkastella esimerkiksi seuraavien mittareiden avulla:
-
Customer Effort Score (CES)
Mittaa, kuinka helppoa tai vaivalloista asiakkaalle on suorittaa jokin toimenpide, kuten hakemuksen täyttäminen verkossa. - Net Promoter Score (NPS)
Kuvaa asiakkaan halukkuutta suositella yritystä tai palvelua muille. Asiakasta pyydetään arvioimaan asteikolla 1-10, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi tuotetta tai yritystä. - Customer Satisfaction Score (CSAT)
Mittaa asiakastyytyväisyyttä yksittäisiin tuotteisiin, palveluihin tai kohtaamisiin liittyen. - Time to Resolution (TTR)
Kuvaa keskimääräistä aikaa, joka kuluu asiakaspalvelutilanteen tai palvelupyynnön ratkaisemiseen.
