BPO:n muutos: manuaalisesta työstä tekoälyautomaatioon ihmisen asiantuntemuksella

Vierailin hiljattain Malesiassa tapaamassa 12 asiantuntijan tiimiämme. He huolehtivat poikkeustapauksista perusperiaatteessa, jossa ohjelmisto käsittelee automaattisesti asiakkaidemme asiakirjavirrat. Kyse voi olla laskuista, ostotilauksista, myyntitilauksista tai muista liiketoimintaprosesseista, joissa käsitellään suuria määriä samankaltaisia dokumentteja. Asiakirjat on luotava, täydennettävä, hyväksyttävä ja arkistoitava mahdollisimman tehokkaasti ja kustannustehokkaasti. Yritykset käsittelevät niitä usein satojatuhansia, ja volyymi luo vahvan perusteen automaatiolle ja/tai ulkoistamiselle.

Matkani tarkoituksena oli keskustella urapoluista tiimin jäsenten kanssa, jotka toimivat humans-in-the-loop -roolissa muutoin 99-prosenttisesti automatisoidussa asiakirjakäsittelyssä. On tärkeää korostaa, että kyse ei ole menneiden vuosisatojen matalan osaamistason manuaalisesta työstä. Tehokas humans-in-the-loop -rooli edellyttää syvällistä ymmärrystä asiakkaasta ja prosessista sekä vahvaa osaamista ohjelmistoratkaisusta. He eivät ainoastaan varmista, että yksittäinen lasku käsitellään oikein, vaan auttavat myös tekoälyä ja ohjelmistoa tunnistamaan ja käsittelemään vastaavat tapaukset jatkossa oikein. Siksi urapolut voivat suuntautua sekä teknologian kehitykseen että asiakasneuvontaan.

BPO:n ja tekoälypohjaisen automaation rooli

Liiketoimintaprosessien ulkoistamisen (BPO) kenttä muuttuu nopeasti. Aiemmin BPO-termiin liittyi mielikuva matalapalkkaisesta työvoimasta kaukana organisaation ytimestä. Nykyisin yritykset suhtautuvat myönteisesti liiketoimintaprosessien ulkoistamiseen roboteille, tekoälylle ja sääntöpohjaisille ohjelmistoille.

Esimerkiksi yksi suuremmista asiakkaistamme otti meihin yhteyttä kymmenen vuotta sitten. Asensimme ohjelmistomme heidän toimipisteeseensä, ja automaatioaste nousi noin 50 prosenttiin noin 300 000 vuosittaisesta saapuvasta laskusta. Heidän sisäiset humans-in-the-loop -asiantuntijansa työskentelivät taloushallinnon palvelukeskuksessa Intiassa. Yhteistyö automaation laajentamiseksi eteni vähitellen muihin toimintoihin ja prosesseihin. Hiljattain sama yritys siirtyi kanssamme täyden palvelun kumppanuuteen pilvipohjaisella ratkaisulla, joka käsittelee automaattisesti lähes kaikki heidän nykyiset yli miljoona vuosittaista laskuaan, ja poikkeukset hoitaa meidän tiimimme. Muutos vapautti yrityksessä 20 taloushallinnon ammattilaista muihin tehtäviin, eikä heidän enää tarvitse ylläpitää ohjelmisto-osaamista, sillä se on ulkoistettu meille.

Automaatio tehokkuuden perustana

5–10 vuotta sitten asiakkaat keskittyivät enemmän automaatio-ohjelmiston formaatteihin, ominaisuuksiin ja toiminnallisuuksiin. Nyt he sanovat: ”Tehkää siitä toimiva”, ja painottavat yksinkertaisuutta ja tehokkuutta. Tämä heijastaa laajempaa luottamusta teknologiaan. Vaihtoehtona automaatiolle on manuaalinen käsittely, johon liittyy sisäänrakennettuja haasteita. Jos ihminen syöttää koko päivän toistuvasti tietoja sadoista ulkoisista laskuista ERP-järjestelmään, virheitä syntyy väistämättä.

Kyse on täysin erilaisesta, matalan osaamistason ja vähemmän houkuttelevasta tiedonsyöttötyöstä. Liiketoiminnan näkökulmasta sen toteuttaminen käy myös yhä kalliimmaksi. Sisäisten taloushallinnon ammattilaisten kustannukset sekä nearshore- ja offshore-palvelukeskusten hinnat ovat nousussa.

Toinen esimerkki: eräs yhdysvaltalainen asiakkaamme siirtyi suoraan manuaalisesta sisäisestä laskunkäsittelystä täyden palvelun pilvipohjaiseen ulkoistukseen, jossa Malesian tiimimme toimii humans-in-the-loop -roolissa. Tämä tarkoitti kaikkien laskujen täydellistä ulkoistamista, ja nyt prosessi laajenee ostotilauksiin ja myyntitilauksiin. Volyymit ovat pienempiä kuin miljoonaluokkaa, mutta määrät kasvavat, kun useita dokumenttityyppejä käsitellään tekoälyllä vahvistetulla automaatio-ohjelmistollamme.

Skaalan ja globaalin talouden hyödyntäminen automatisoidussa tehokkuudessa

BPO-palveluntarjoajana meidän on ajateltava mittakaavaa ja globaalia taloutta. Malesiassa osaavan työvoiman kustannustaso on alhaisempi kuin Euroopassa tai Amerikassa, ja tiimimme toimii siellä menestyksekkäästi. Toiminta on kehittynyt osaamiskeskukseksi, mikä hyödyttää asiakkaitamme, sillä he saavat mittakaavaetuja poikkeusten käsittelyssä.

Jokaisen asiakkaan ei tarvitse selvittää, miksi laskua ei käsitelty automaattisesti, koska meillä on humans-in-the-loop -asiantuntijat hoitamassa asian. Syynä voi olla esimerkiksi uusi toimittaja tai muuttunut laskuformaatti. Nämä havaitaan ja korjataan, ja asiakkaan näkökulmasta palvelu on täysin ulkoistettu BPO.

Yritykset etsivät hallinnollista automaatiota vapauttaakseen sisäisiä resurssejaan muihin digitaalisiin muutos- ja innovaatiohankkeisiin. Elämme tekoälyn aikakautta, ja se mikä voidaan automatisoida, automatisoidaan.