Tulevaisuudessa tekoäly auttaa arvioimaan, onko soittaja todella itsemurhavaarassa. Ei enää jonottamista, virhealttiita valintavalikoita tai näppäinten painamista puhelimessa. Tavoitteena on poistaa nämä vaiheet kokonaan, vaikka ne ovat kuormittavia myös rauhallisessa mielentilassa olevalle henkilölle. Sen sijaan ystävällinen tekoälyääni kysyy soittajalta, miksi hän soittaa, ja arvioi, onko hän vaarassa päätyä itsetuhoiseen tekoon. Jos näin on, puhelu ohjataan välittömästi ihmiskonsultille.
Mutta miten tekoäly voi olla riittävän älykäs arvioimaan, harkitseeko henkilö henkensä riistämistä? Noermark kertoo: “Aivan aluksi pidimme useita pitkiä tapaamisia Frankfurtin tutkijoiden kanssa. Meille oli tärkeää perehtyä aiheeseen ja ymmärtää, mitä asiantuntijat tekevät neuvontakeskusteluissa ja miten he arvioivat, onko henkilö välittömässä vaarassa.”
Yksi peruste tekoälyn integroimiselle tähän herkkään prosessiin on se, että ammattilaiset esittävät joka tapauksessa varsin suoria kysymyksiä, kuten pohtiiko henkilö parhaillaan henkensä riistämistä. “Yleensä tekoäly tarvitsee enintään kolme kysymystä päättääkseen, ohjataanko soittaja ihmiskonsultille”, Noermark selittää. Muille soittajille annetaan tietoa vaihtoehtoisista tukimuodoista. Tämä voi kuulostaa yksinkertaiselta, mutta todellisuus on monimutkaisempi. Kriisipuhelimeen soittavat ihmiset ovat usein epätoivoisia ja voivat olla hämmentyneitä tai vaikeasti ymmärrettäviä. Keinotekoinen ääni, joka ei tulkitse tilannetta oikein, voisi pahimmillaan pahentaa tilannetta. Tekoälyn viimeaikainen kehitys on kuitenkin tullut hankkeelle oikeaan aikaan. “Viimeisten kolmen vuoden aikana tapahtunut edistys on ollut huomattavaa”, Noermark sanoo.
NTT DATA Business Solutions käynnisti aiemmin vastaavan hankkeen Tanskassa, jossa toimii lasten tukipuhelin “Children’s Welfare”. Jopa 130 000 puhelua vuodessa jäi yhdistymättä linjojen ylikuormituksen vuoksi. NTT DATA Business Solutions auttoi optimoimaan puhelujen valintaprosessia, jotta useampi lapsi pääsi keskustelemaan kuuntelevan ja auttavan henkilön kanssa. “Hanke herätti huomiota myös Tanskan ulkopuolella, muun muassa Frankfurtin yliopistollisessa sairaalassa”, Noermark kertoo. Frankfurtin suunnitelmat ovat kunnianhimoisia. Kun tekoäly on onnistuneesti otettu käyttöön puhelujen seulonnassa, tavoitteena on hyödyntää saavutettua tehokkuutta kriisipuhelimen laajentamiseksi alueellisesta palvelusta valtakunnalliseksi palveluksi Saksassa.
Tähän on kuitenkin vielä matkaa. Noermark: “Alun perin halusimme kouluttaa tekoälyn aidoilla keskustelutallenteilla, mutta se ei ollut mahdollista muun muassa tietosuojasyistä.” Sen sijaan kehitettiin ja tallennettiin roolipelejä, jotka kattoivat laajan kirjon erilaisia tilanteita. “Olemme nyt tilanteessa, jossa tekoäly pystyy laboratorio-olosuhteissa luotettavasti arvioimaan, onko henkilö itsetuhoinen.” Lisäksi on kehitetty puhuva tekoälyääni, joka voi vastata testipuheluihin ja muutamassa minuutissa päättää, tuleeko soittaja ohjata asiantuntijalle.
