Inhimillisyyttä teknologiaan – digitaaliset ihmiset osana asiakaskokemusta

Vierailin hiljattain suuren mediatalon toimitiloissa. Vastaanotossa oli henkilökuntaa, mutta asiointi tapahtui itsepalveluna tabletilla. Ilmoittauduin, istuin odottamaan ja hetken kuluttua henkilö, jonka kanssa tapaaminen oli sovittu, tuli hakemaan minut.

Ratkaisu toimi teknisesti moitteettomasti. Silti kokemus jäi etäiseksi. Yritys menetti tilaisuuden luoda kohtaaminen, joka olisi voinut olla muistettava tai edes henkilökohtainen. Tehokasta, mutta kylmää. Tällaiset kasvottomat digitaaliset ratkaisut haastetaan yhä useammin lämpimämmillä ja vuorovaikutteisemmilla vaihtoehdoilla. Tässä digitaaliset ihmiset tulevat kuvaan.

Digitalisaation varjopuolet

Kyse ei ole vain liiketoiminnan optimoinnista. Laajamittaisen digitalisaation yhteiskunnalliset vaikutukset näkyvät lisääntyvinä etäisyyden ja vieraantumisen kokemuksina.

Moni kokee digitaaliset palvelut persoonattomina. Erityisesti ne, joille perinteiset käyttöliittymät ovat haastavia – kuten näkörajoitteiset tai heikommat digitaidot omaavat käyttäjät – voivat kohdata esteitä yksinkertaistenkin asioiden hoitamisessa. Tarvitsemme inhimillisempää tapaa digitalisoida.

Uusi tapa vuorovaikuttaa tekoälyn kanssa

Keskusteluteknologiat ja tuneet tunnistava tekoäly pyrkivät rakentamaan luonnollisempaa vuorovaikutusta. Digitaaliset avatarit ja virtuaaliassistentit tuovat teknologialle kasvot ja äänen.

Emotionaalisesti älykäs tekoäly voi tunnistaa sävyjä ja tunnetiloja ja mukauttaa vastauksiaan sen mukaan. Tämä on erityisen merkityksellistä asiakaspalvelussa ja hoivaympäristöissä. Digitaaliset ihmiset ovat keskusteluteknologian kehittynein muoto: ne yhdistävät puheen, ilmeet ja eleet. Käyttäjä kommunikoi animoidun ihmishahmon kanssa, joka reagoi lähes ihmisen tavoin.

Luonteva vuorovaikutus vaatii suunnittelua

Digitaalinen ihminen on pohjimmiltaan ihmismäinen käyttöliittymä järjestelmälle. Kun se on suunniteltu huolellisesti ja tarkoituksenmukaisesti, se voi tuoda arvoa organisaatiolle ja luoda käyttäjälle emotionaalisen yhteyden.

Ihmismieli reagoi herkästi kasvoihin ja ilmeisiin, mikä tekee digitaalisista ihmisistä tehokkaita viestijöitä. Luonteva ja uskottava vuorovaikutus ei kuitenkaan synny itsestään. Puheen, huulten liikkeiden ja eleiden synkronoinnin on toimittava tarkasti. Koulutus ja testaus ovat keskeisiä, sillä huonosti toteutettu ihmismäinen käyttöliittymä voi herättää kielteisiä tunteita, kuten vaivaantuneisuutta tai etäisyyttä.

Suurten kielimallien käyttöön liittyy aina pieni viive. Vastauksen muodostuminen voi kestää sekunneista jopa pidempään, ja tauko katkaisee helposti keskustelun rytmin. Käyttäjä alkaa epäillä, onko vastausta tulossa lainkaan.

Digitaalinen ihminen voi kuitenkin täyttää tämän odotushetken viestimällä, että pyyntö on vastaanotettu. Pieni nyökkäys, katseen liike tai lyhyt sanallinen kuittaus kertoo, että vastausta valmistellaan. Periaate on sama kuin chat-ikkunan kolme pistettä: käyttäjä ymmärtää, että järjestelmä “ajattelee”.

Digitaaliset ihmiset eivät ole valmiita hyllytuotteita. Mallit vaativat koulutusta, testausta ja jatkuvaa iterointia. Yksi keskeinen tehtävä on rajata tietopohjaa: määritellä, mitä digitaalinen ihminen tietää, mitä ei tiedä ja mistä aiheista sen ei tule vastata, vaikka tietoa olisikin saatavilla.

Uusi vaihe ihmismäisessä teknologiassa

Vielä muutama kuukausi sitten digitaaliset ihmiset olivat monelle tuntematon käsite. Nyt organisaatiot eri toimialoilla tarkastelevat niitä osana palvelukokemusta. Lentokentät, hotellit, konferenssit ja urheilutapahtumat ovat jo ottaneet niitä käyttöön.

Digitaaliset ihmiset ratkaisevat skaalautuvuuden haasteen: kun ratkaisu on kehitetty, se voi palvella tasalaatuisesti vuorokauden ympäri ja monistua useaan pisteeseen pienin lisäkustannuksin. Tämä tekee niistä liiketoiminnallisesti perustellun vaihtoehdon.

Esimerkiksi vastaanotossa digitaalinen ihminen voi hoitaa peruskysymykset ja vapauttaa henkilöstön vaativampiin tehtäviin. Se säilyttää tasaisen palveluasenteen myös toistuvissa kohtaamisissa.

Ihmismäisiä digitaalisia rajapintoja nähdään yhä useammin museoissa, hotelleissa, asemilla ja kauppakeskuksissa. Kehitys kumpuaa tarpeesta tehdä digitaalisesta maailmasta inhimillisempi. Puheen, ilmeiden ja eleiden hiominen jatkuu edelleen.