Los chatbots en línea ofrecen soporte al cliente sin esperas a gran escala. Pero a pesar de su conveniencia, las interacciones genéricas de chatbot pueden parecer impersonales.
Con nuestro socio Kia Motors, llevamos el chatbot de Internet a un entorno minorista en vivo y agregamos un toque humano. Es un enfoque atractivo, personalizado y realista para el servicio al cliente automatizado.
¿Podemos mejorar la experiencia del cliente reduciendo la brecha entre la IA y los humanos?
Mark Albrecht, nuestro Jefe de Innovación, explica cómo un avatar humano puede agregar una calidad personal al conocimiento enciclopédico y técnico del producto que vive en la nube.
Thomas Noermark Director, Innovation & Technology
La presión de la venta minorista online nos lleva a tener márgenes más ajustados en las tiendas físicas, que han respondido recortando personal. Pero mientras que las reducciones de personal reducen los costos, un menor número de vendedores con conocimientos reduce la experiencia de los clientes.
La idea: utilizar SAP HANA, SAP Conversational AI y Watson de IBM para crear un avatar humano realista con el que hablar y estar actualizado sobre cada detalle de cada producto.
Imagina una rueda con su inteligencia en el centro. Los radios de esa rueda son las diversas tecnologías de vanguardia que necesitábamos para que Kia Mia funcionara. Quantum Capture y Qlik proporcionaron las imágenes de nuestro producto. La IA conversacional de SAP le dio la capacidad de hablar. SAP HANA y Watson de IBM agregaron los datos y la capacidad de respuesta a preguntas para que ella piense y recuerde.
La suma de estas partes fue un chatbot de apariencia humana con un conocimiento infinito del producto, que mira a los clientes a los ojos, nunca da una respuesta predefinida y recuerda dónde terminaron sus conversaciones anteriores.
Nuestro proyecto necesitaba un socio orientado a la tecnología, y cuando Kia Motors se incorporó, nos emocionamos. Sabíamos que los clientes interesados en el nuevo automóvil eléctrico de Kia, el e-Niro, tendrían la mente lo suficientemente abierta como para interactuar con un nuevo tipo de colega de atención al cliente. La llamábamos Kia Mia. Es amigable, atractiva y puede responder cualquier pregunta que pueda tener sobre e-Niro, literalmente. Cuando llegó a la final de los SAP Innovation Awards 2019, no podríamos haber estado más orgullosos.
Kia Mia es un ejemplo de cómo podemos innovar para mejorar la experiencia del cliente en este momento.
Esto es innovar sin dar rodeos.
Kia Mia es solo un ejemplo de cómo transferimos nuestra experiencia en machine learning y la tecnología de interfaz humana a nuevos esfuerzos. Estamos constantemente en busca de proyectos en los que nuestra experiencia pueda marcar la diferencia entre una buena idea y un gran producto.
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Thomas Nørmark
Global Head of AI & Robotics
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