Jerusalems ødelæggelse… eller UX
En grovskitsering omkring UX ved e-commerce
Nogle kender allerede til UX (brugeroplevelse) eller har hørt om det, da det efterhånden er blevet et lige så hypet ord, næsten da, som Big Data. Kort fortalt. Hvis kode er skelettet, så er UX alt det du ikke ser, organer, muskler, væv osv. UI (brugergrænseflade) er det uden på såsom øjne, hænder osv.
Hvorfor Jerusalems Ødelæggelse?
Mange af os har stået midt i det mest vigtige slag i verden (vores tidligere verden i hvert fald, som strakte sig fra børneværelset til ligusterhækken eller trappeopgangen), hvor G.I. Joes eller tinsoldater kæmpede mod overlegne styrker, og ligesom vi stod overfor det endelige slag, blev eksplosioner og geværild afbrudt af: “Nu har jeg sagt det 117 gange, få så ryddet op! Det ligner jo Jerusalems ødelæggelse herinde”. På trods af ens ellers så fantastiske system om, at alt ligger præcis, hvor det skal være og mit system er helt perfekt til næste gang, jeg skal finde en lille legoklods, så bøjede man sig for den supermagt, der stod i døråbningen. For klodserne blev jo væk, og systemet var vist alligevel ikke så godt, som det kunne være.
Hvis man ser bort fra hypen er UX et enormt stærkt værktøj
Det bruges til at effektivisere en forretning både produktivt men så sandelig også indtjeningsmæssigt. Nedenstående er en kort fortælling om, hvad man burde se efter og et scenarie man kan opstille omkring sin egen forretning, hvis man går med UX-tanker i forbindelse med et mobility projekt ovenpå et komplekst systemlandskab fra fx SAP. I kan sikkert se et avanceret GUI billede foran jer – Selv SAP har erkendt, at GUI ikke er brugervenligt og forsøger derfor nu med Fiori og Screen Personas at komme ud af den bås, hvori de er havnet.
Lad os starte med historien, i meget grove træk, da det i sig selv kan være en hel afhandling.
UX er ikke et nyt begreb. Det er et nyere ord, men UX har været tilstede i nogle tusinde år, dog under andre betegnelser. År 900-146 f.Kr. brugte græske byer piktogrammer (ikoner) for at hjælpe befolkningen med at finde rundt og hurtigere komme frem til deres egentlige mål. I 1880’erne var en mand ved navn Frederick Taylor så opsat på begrebet “economic efficiency”, at han skabte “Scientific Management” (Taylorism), som lagde grundstenen til begreber, der stadig bliver brugt den dag i dag. ”Det nytter ikke noget at have den hurtigste maskine, hvis ingen kan finde ud af at starte den”.
I 1980-90’erne kom Prof. Donald Norman og skabte det vi i dag kender som UX og begrebet afforde. En stol afforder man sidder på den, en lille bold man kaster den – et ikon med et brev på en mobiltelefon afforder besked.
I 2012-13, eller cirka deromkring, kom SAPUI5 og fiori på banen og her er vi så i dag.
Tilbage på børneværelset foreligger nu en UX udfordring.
Opgave: Byg et hus af røde legoklodser.
Scenarie 1:
Værelset flyder med legetøj, og legoklodserne er spredt ud over det hele. Man gør sit bedste i lang tid, men huset ender stadig med skæve vinkler og en symfoni af farver med kun nogle røde klodser tilstede, da man ikke kan finde de rigtige klodser i alt rodet.
Scenarie 2:
Værelset er ryddet og alle legoklodser er nu i én kasse. Kassen indeholder alle legoklodser. Huset ender med at bestå af hovedsageligt røde klodser, men grundet den enorme mængde klodser i kassen og menneskets naturlige koncentrationsgrænse, oplevede man en “time out” på byggeriet, da man opgav at finde de helt små klodser. Resultatet blev et næsten rødt hus.
Scenarie 3:
Man finder en kasse navngivet “Lego”. Inde i kassen er der mindre kasser opdelt efter farver – på den ene står der “røde klodser”, måske endda et billede af en rød legoklods. Man bygger nu et helt rødt hus – endda ret hurtigt, da det var nemt at finde de røde klodser, der skulle bruges.
Hvis nu vi forstiller os, at børneværelset er en webshop…
En kunde ønsker at købe nogle røde klodser, og vil i scenarie 1 enten blive så frustreret over manglende overblik, at han vil logge ud og finde de røde klodser et andet sted (konkurrent), eller ende med at købe et byggesæt bestående af forskellige klodser og kræve pengene retur ved modtagelse af pakken.
Uanset hvad, så står butikken enten tilbage med en utilfreds kunde og en support ticket (som koster penge at behandle) eller en tabt handel. Tabt handel eller “Cart Abandonment” er et kæmpe problem for online handel verden over. 3.000.000.000.000 dollars menes at gå tabt i handel pga., at kunden forlader sin “indkøbsvogn” inden betaling.
Bedre….
I scenarie 2 har vi hjulpet vores kunde et stykke hen ad vejen. Vi har vist ham, at han kan finde klodserne under fanebladet “legoklodser”. Hvad vi ikke har gjort er at give ham muligheden for at sortere under samme faneblad. Kunden skal nu kæmpe sig vej gennem hele vores legokatalog i håb om at finde de røde klodser. Selvom vi har højnet brugeroplevelsen fra scenarie 1 til 2, så er der stadig lang vej igen, før køberen foretrækker vores online butik.
Bedst
I scenarie 3 tilbyder vi kunden et overblik idet, han træder ind på “værelset”. Han ser fanebladet “Legoklodser” og trykker på det. Nu ser han alle de kasser der indeholder lego. Han vælger at sortere dem ved at vælge, at han kun vil se farven rød. Én kasse dukker op foran ham. Nu kan han så enten “bare” købe røde klodser eller han kan sortere på størrelsen osv. Vi kan ydermere tilføje en fin lille kasse ved siden af, hvor der står “Andre der købte røde klodser købte også disse grønne klodser, til bygning af en græsplæne” (mersalg). Nu håber vi så bare, at kunden har haft en god oplevelse og kommer igen. I scenarie 3, udover at hjælpe kunden og give ham en god oplevelse, skabte vi også muligheden for et mersalg. Mersalg er et område for sig, som jeg vil komme ind på i et andet blogindlæg.
Mulighederne for en god brugeroplevelse er mange, og vejen dertil er ikke altid så enkel som beskrevet ovenover.
Men user cases, user stories, design thinking, wireframing og ikke mindst PhotoShop er alle gode værktøjer til at hjælpe dig med at komme i mål – Husk at ikke alt er standard i et ERP system. Nogle gange skal man udvikle og andre gange tilpasse til det eksisterende. Men alt dette er en anden snak.
Hvis man eksempelvis har et SAP system som backend…
…og alle sine vare deri, så er integrationen, og viden herom, den absolut største og vigtigste del af projektet. Med det sagt så skal man selvfølgelig ikke negligere (skrevet af en ux’er) vigtigheden af en god brugeroplevelse og, hvordan man kommer hertil. Men jeg vil, næsten, vove den påstand, at mange ux’er med grafisk- og forretningssans oveni kan designe en hjemmeside eller applikation, hvor alle funktioner er lige, hvor man skal bruge dem og rejsen (user journey) har være elegant og intuitiv. Alt er lækkert og mock-up’en ligner en million, enten med hjælp fra en UI’er eller en selv. Men man havde glemt at tage højde for, at varemodtagelsen i SAP ikke var afstemt med det enkle design lavet i mock up’en eller den “tilføj til favoritter” knap man gerne vil have, ikke er SAP standard.
Det vi prøver at sige er…
Husk endelig at konsultere de procesejere, du kan komme i nærheden af og find en ekspert på netop det område, du designer til. Gartner og IBM anslår at ‘retrofitting’ af et system koster 100 x mere end at ramme rigtigt første gang.
Indkøbsvognen og legoklodserne er blot mit eksempel.
UX er et stærkt værktøj ovenpå alle typer applikationer inden for indkøb, salg, lager, tidsreg. og mange andre.
Med hvad definerer så behovet for en gennemgang af selskabets processer og applikationer med fokus på brugervenlighed? Et par korte eksempler fra den virkelige verden:
1. En større organisation køber varer ind for ca. 2 milliarder om året.
Organisationens medarbejders SAP kompetencer er begrænset, indkøbsfunktionen i SAP er for kompliceret, og 75% af medarbejderne kontakter derfor leverandøren direkte. Nu er der ingen rabataftale og de 75% af 2 milliarder købes ind til fuld pris. Det er meget store beløb selvom man “kun” har en gennemsnitlig rabataftale på 1%. Her kunne man komme langt med en brugervenlig indkøbsapplikation.
2. En virksomhed hvor 2000 ansatte registrerer tid i en ERP portal på en desktop ønsker at effektivisere tidsregistreringen.
Ved at tilbyde den ansatte også at kunne gøre det via telefonen, frigører virksomheden minimum 10 minutter pr. medarbejder om ugen. Det lyder måske ikke at meget men forbeholdt, at de 10 minutter bruges effektivt betyder det, baseret på tal fra virksomheden og Danmarks Statistik, en besparelse på 10 millioner kroner om året.
Hvordan kommer man igang?
Vi anbefaler at du tager kontakt til et konsulenthus eller NTT DATA Business Solutions med UX som kerneområde samt dybdegående kendskab og erfarring med ERP systemer, og beder om en gennemgang af dit system. Start med at identificere det område, hvori behovet for mere brugervenlighed er størst. Et sidste råd – hvis vi sammenliger UX med en bil, så er UX designet, aerodynamikken, de gode sæder, et overskueligt instrumentbræt, varme i sædet, benplads og aircondition. Men selvom alt ved din bil føles og ser lækkert ud, så kommer man ikke langt uden en motor. Husk at finde en samarbejdspartner der kender til ERP systemer foruden UX og design.
Peter K. Andersen
UX Architect