Vertrieb und Service – Kennen Sie Ihre Kunden im digitalen Dschungel?

Noch nie war das Management von Kundenbeziehungen so anspruchsvoll wie heute. Auf immer mehr Kanälen konkurrieren immer mehr Anbieter um die Kaufkraft Ihrer Kunden – online, offline und mobil. Die Kunden von heute erwarten deshalb eine schlüssige, offene und medienübergreifende Ansprache in einem erlebnisorientierten Verkaufsprozess.

Die digitale Revolution hat immense Auswirkungen auf das Kaufverhalten Ihrer Kunden. Vertrieb und Service müssen sich daher so ausrichten, dass sie die Entscheider von heute und morgen erreichen.

Hierbei sind viele Herausforderungen zu meistern, die damit beginnen, dass Sie Ihren Kunden verstehen lernen und ihn auf Schritt und Tritt in seiner Customer Journey begleiten. Die Reise Ihrer Kunden beginnt oftmals im Internet. Hier informiert sich heute auch der Interessent im B2B-Business und hier werden Produkt- und Preisvergleiche angestellt. In sozialen Netzwerken werden qualitative Merkmale der Produkte und der angebotenen Services geprüft und geteilt.

Ändern Sie Ihr Vertriebsmodell vom Push- zum Pull-Vertrieb.

Lassen Sie den Kunden zu Ihnen kommen. Machen Sie ihr Produkt zur Marke, um dadurch die Präsenz auf allen Kanälen zu optimieren. Stellen Sie Ihren Kunden immer die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung und das über alle Touchpoints hinweg.

Lernen Sie Ihren Kunden kennen

Ihr Kunde gibt Ihnen stetig wichtige Informationen über sich und seinen Markt. Diese Informationen erhalten Sie im persönlichen Gespräch, in Telefonaten oder auch durch sein Suchverhalten auf Ihrer Website. Nutzen Sie diesen Wettbewerbsvorteil, indem Sie die Daten bündeln und die richtigen Informationen über ihn parat haben, wenn Sie diese benötigen. Mit den richtigen Daten versetzen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter in die Lage, Potenziale transparent darzustellen und den Kunden mit den Themen anzusprechen, die ihn bewegen. Somit konzentrieren Sie Ihre volle Vertriebspower, ergebnisorientiert auf die erfolgsversprechenden Fälle.

Guter Service ist der Schlüssel zum Erfolg

Der Service stellt heute einen wichtigen Vertriebskanal dar. Nachrichten über die Produkt- und Servicequalität verbreiten sich über soziale Kanäle schnell, vor allem schlechte Nachrichten. Agieren Sie hier, anstatt zu reagieren. Richten Sie Ihren Service auf Geschwindigkeit, Qualität und Vertriebskompetenz aus. Stellen Sie Ihrem Kunden Portale zur Verfügung, über die er im Bedarfsfall schnell Hilfe in Form von Ersatzteilen, Beratung oder Serviceeinsätzen bekommt.

 

Grafik Omnicommerce - Vertrieb und Service

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– von Michael Stump, Head of Consulting, Customer Engagement & Commerce (CEC), NTT DATA Business Solutions AG –
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