Software-Roboter entlasten Ihr Kundenanfrage-Management (Teil 5)

SAP intelligent Robotic Process Automation (iRPA): Ein Überblick

RPA-Bots sind in der Regel kleine Software-Programme zum Automatisieren von repetitiven Vorgängen, die traditionell von Menschen ausgeführt werden. Das Interesse an RPA-Bots ist in den letzten Jahren massiv gestiegen und geht auf der einen Seite mit dem Trend „keep the core system stable“ (Prozessautomatisierung, ohne die Kernsysteme zu verändern) und auf der anderen Seite mit dem Trend „be flexible and automate everything“ einher.

Typische Aufgaben, die durch RPA-Bots übernommen werden können:

• Extrahieren von Daten aus verschiedenen Quellen, z.B. aus Excel, PDF, externen Anwendungen, Websites, Anwendungen von Drittanbietern, und die Eingabe in ein Finanzsystem (Stichwort: Workaround für eine native Integration)
• Verschiedene Berichte herunterladen, zusammenführen und auf einem gemeinsamen Laufwerk ablegen (Stichwort: mehrere Systeme)
• Sich bei diversen SAP-Instanzen anmelden, Bestellanforderungen sammeln und an zuständige Teams verteilen (Stichwort: hohes Volumen)
• Den Ticket-/E-Mail-Eingang in einem Shared Service Center prüfen und an weitere KI-Bots zur Klassifizierung weiterleiten (Stichwort: manuell und wiederholend)

Die SAP iRPA-Lösung besteht im Grunde aus drei Komponenten:

• Design Studio: Eine High-End-Entwicklungsumgebung für anspruchsvolle Aufgaben und Entwickler (Cloud oder on-premises)
• Cloud Factory: Eine Low-/No-Code-Entwicklungsumgebung und ein Cloud-Orchestrierungs-/Monitoring-Tool
• Desktop Agent: Lokales Tool zum Starten der Bots

Die SAP iRPA-Bots können die Prozesse entweder über die Benutzeroberfläche oder über die Schnittstellen im Hintergrund (APIs) automatisieren. Der zweite Ansatz stellt sicher, dass die Bots auch dann noch laufen, wenn die Benutzeroberfläche sich geändert hat.

Dabei gibt es zwei Arten der Bot-Ausführung. In dem „unbegleiteten“ Modus arbeiten die Bots im Hintergrund und autonom bzw. unter menschlicher Aufsicht (analog zu einem System-Job). In dem „begleiteten“ Modus werden die Bots von Menschen manuell gestartet.

Der Nutzen der SAP iRPA Lösung liegt auf der Hand. Die vorkonfigurierten Pakete für diverse Szenarien sparen die Einführungskosten und beschleunigen den Projektstart. Die Low-/No-Code Entwicklungsumgebung ermöglicht auch den Citizen Developern bzw. Mitarbeitern aus den Fachbereichen ohne Programmiererfahrung, die Bots zu erstellen.

Eine Geschäftsprozessautomatisierung anhand von RPA-Bots kann viel Zeit und damit auch Kosten sparen. Zudem reduziert sich der Anteil der manuellen Aufgaben und die Anzahl menschlicher Fehler.

SAP iRPA Store und Best Practices

Der SAP iRPA Store bietet auf der einen Seite die Möglichkeit, sich über vorkonfigurierte Pakete zu informieren. Auf der anderen Seite können die Pakete direkt in die Entwicklungsumgebung der Cloud Factory importiert und aktiviert werden.

Der Store enthält bereits mehr als 300 vorkonfigurierte Szenarien, rund 70 davon sind für die Automatisierung der S/4HANA-Prozesse konzipiert. Außerdem können Entwicklungsbibliotheken (SDK) für Microsoft Anwendungen wie Excel, Word, Powerpoint und Outlook sowie für Adobe PDF-Dokumente in die Entwicklungsumgebung heruntergeladen werden.

Teilweise sind die Pakete mit einer Best-Practices-Nummer versehen. Damit wird der Bezug zum SAP Best Practice Explorer hergestellt, der weitere Informationen zur Integration der iRPA-Szenarien in die S/4HANA-Welt zur Verfügung stellt.

Beispiel: Kundenanfragen in S/4HANA automatisch anlegen

Hier ein Beispiel für die Funktionsweise eines iRPA-Bots. Dazu nehmen wir das vorkonfigurierte Paket „Create Sales Inqury (4BR)“ zum automatisierten Anlegen von Kundenanfragen in S/4HANA.

Das Paket enthält neben der Beschreibung eine Test- und Konfigurationsanleitung sowie ein Excel-Template zum Hinterlegen der Kundenanfragedaten. Nach dem Import in die Cloud Factory kann dieses Szenario ohne weitere Anpassung dort aktiviert und den relevanten Benutzern zugeordnet werden. Die Replikation auf die Benutzer-PC erfolgt automatisch.

Das Szenario „Kundenanfragen anlegen“ bietet zwei Optionen zur Ausführung. Der Bot kann die Exceldatei mit Kundenanfragendaten einerseits aus dem lokalen Dateiverzeichnis des Anwenders lesen und ins S/4HANA System hochladen. Alternativ kann der Bot nach einer entsprechenden E-Mail im Outlook-Postfach des Anwenders schauen, die E-Mail und die Exceldatei öffnen und diese anschließend ins S/4HANA System hochladen. Zusätzlich informiert er den Anwender per E-Mail über die angelegte S/4-Kundenanfrage inkl. Belegnummer.

Damit lassen sich Standard-Kundenanfragen, die immer wieder in einem festdefinierten Format vom Kunden gesendet werden, im S/4HANA-System des Lieferanten automatisch anlegen.

Es lohnt sich, das Kundenanfrage-Management zu standardisieren und dann mittels SAP iRPA zu automatisieren: Die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst werden von Standard-Routinen entlastet und können sich um anspruchsvollere Aufgaben kümmern.

Potenziale finden

Sind Sie neugierig geworden und möchten RPA-Automatisierungspotenziale in Ihren Prozessen finden und bewerten? Dann schauen Sie sich unseren RPA Innovation Workshop an, in dem wir eine Transparenz über das RPA-Automatisierungspotenzial in Ihren Geschäftsprozessen in wenigen Tagen schaffen.

Mehr zum Thema „Intelligente Technologien im SAP S/4HANA Kontext“ finden Sie in unserer Intelligent-Enterprise-Blogreihe:

• Teil 1: Ihr Weg zum Intelligent Enterprise: Intelligente Technologien in SAP S/4HANA
• Teil 2: Intelligente Technologien als integraler Bestandteil von SAP S/4HANA – ein Überblick
• Teil 3: Conversational AI: Chatten und Sprechen mit dem SAP S/4HANA System
• Teil 4: Machine Learning: Lieferterminverzögerungen in SAP S/4HANA durch eingebettete KI vorhersagen
• Teil 5: Software-Roboter entlasten Ihr Kundenanfrage-Management – so funktioniert RPA