AMS als Paradebeispiel für gewinnbringendes IT-Outsourcing

IT-Outsourcing: Der Markt für das Outsourcing von Application Management wächst

Welche hohe Relevanz das IT-Outsourcing nach wie vor besonders im Betrieb von Geschäftsanwendungen hat, zeigt eine Untersuchung von Global Industry Analysts, Inc vom September 2020. Der globale AMS-Markt, der für das Jahr 2020 auf 15,3 Milliarden US-Dollar geschätzt wird, wird bis 2027 voraussichtlich eine Größe von 48,5 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 18% entspricht.

Für den hohen und stetig wachsenden AMS-Outsourcing-Anteil gibt es gute Gründe. Application Management Services (AMS) fallen heute noch einmal mehr ins Gewicht, weil im Zuge der digitalen Transformation die Anzahl und die Bandbreite an IT-Aufgaben drastisch zunimmt.

• Agilität: Mit IT-Outsourcing lässt sich flexibel auf schwankende Bedarfe und variierende interne Kapazitäten reagieren. So können beispielsweisen Workloadspitzen abgefangen oder Projekte sehr schnell umgesetzt werden.
• Expertise: Mit IT-Outsourcing kann temporär auf Experten zugegriffen werden, die am Markt rar sind und für die daher entsprechend hohe Gehälter bezahlt werden müssten.
• Internationalität: Mit IT-Outsourcing lassen sich Standorte und Niederlassungen weltweit optimal betreuen.
• Kosteneffizienz: IT-Outsourcing sorgt für eine hohe Kosteneffizienz, da durch flexible Bezugsmodelle lediglich für tatsächlich erbrachte Leistungen Kosten anfallen.

Eine Frage der Nähe? Onshore, Nearshore und Offshore

Für das Application Management ist es charakteristisch, dass sich viele Aufgaben remote ausführen lassen und sich deshalb ideal für das Outsourcing eignen. Die geografische Nähe spielt bei der Bewertung von Providern aus unterschiedlichen Gesichtspunkten nach wie vor eine Rolle. Je nach deren Distanz zum auslagernden Unternehmen hat sich die Unterscheidung von Onshore (Unternehmen und Partner sind im gleichen Land ansässig), Nearshore (der Partner ist in einem vergleichsweise nah gelegenem Land ansässig) und Offshore (der Partner ist einem entfernt gelegenen Land ansässig) etabliert.

Bei der Bewertung sind die folgenden fünf Dimensionen wichtig:

1. Räumliche Nähe: Auch wenn der Service an sich remote erbracht wird und Kommunikation über diverse Collaboration-Tools möglich ist, schätzen die miteinander arbeitenden Menschen zumindest hin und wieder die persönliche Begegnung. Hierüber hinaus sollte eine gut aufgestellte AMS Onshore Organisation die Fähigkeit haben, Leistungen bei Bedarf oder auch dauerhaft Vorort beim Kunden zu erbringen (Stichwort: Onsite).
2. Zeitliche Nähe: Beim Live-Austausch via Telefon oder Collaboration-Tool ist es vorteilhaft, wenn zwischen Unternehmen und Partner keine großen Zeitverschiebungen liegen.
3. Sprachliche Nähe: Englisch hat sich in der globalen Business-Welt zwar längst durchgesetzt. Gerade wenn es um kritische Punkte oder Details geht, ist aber die Kommunikation in der Muttersprache hilfreich.
4. Kulturelle Nähe: Kommen Menschen aus ähnlichen kulturellen Kontexten, sind Missverständnisse deutlich seltener. Ein Beispiel: In Deutschland ist es üblich, dass beim Feedback negative Punkte explizit angesprochen werden, die der Empfänger dann direkt angehen kann. Dagegen wird in vielen anderen Ländern negatives Feedback indirekt gegeben. Z.B. indem zuerst die positiven Aspekte hervorgehoben werden zuzüglich einiger Verbesserungsvorschläge oder auch durch Weglassen der negativen Punkte. In diesem Fall sollte der Empfänger die nicht angesprochenen Themen als kritisierte und damit anzugehende Punkte betrachten.
5. Rechtliche Nähe: IT betrifft per se den Umgang mit Daten. Und diese Daten sind nicht selten personenbezogen. Unternehmen mit Sitz in Deutschland müssen in diesen Fällen die DSGVO berücksichtigen. Die Zusammenarbeit mit Partnern aus der EU macht dies sehr leicht.

Im Zusammenhang mit Onshoring sind häufig diskutierte Nachteile die vergleichsweise höheren Kosten, die mit zunehmenden Anforderungen der Service Level, wie z.B. der Servicezeiten (24×7 anstatt 10×5) noch einmal deutlich ansteigen würden.

Die Kosten für Nearshore-Leistungen bewegen sich zwischen den Kosten für Onshore und Offshore Leistungen. In erster Näherung lassen sich die Nearshore Kosten mit den Personalkosten des Kunden vergleichen, wobei Nearshore-Services eine deutlich höhere Flexibilität bieten. Mit Blick auf rechtliche Rahmenbedingungen bringen Nearshore-Standorte aus der Europäischen Union zusätzlich spezielle Vorteile bei der Einhaltung der DSGVO mit sich.

Leistungen von Offshore-Dienstleistern sind vor allem durch eine hohe Flexibilität und Skalierbarkeit sowie durch die geringsten Kosten gekennzeichnet. Diese beiden Aspekte unterstützen die kosteneffiziente Bereitstellung von erweiterten Servicezeiten, wie z.B. 24×5 oder 24×7.

Die Offshore-spezifischen Nachteile hinsichtlich der geringen zeitlichen, sprachlichen und kulturellen Nähe führen dazu, dass bevorzugt vordefinierte, klar beschriebene und abgrenzbare Aufgabenpakete, wie z.B. Entwicklungsaufgaben durch die Offshore Dienstleister geliefert werden. Kleinteilige, kommunikations-intensive Aufgaben, wie z.B. der Daily Support können oftmals im Offshore nur unter Qualitätseinbußen geliefert werden. Eine Ausnahme bilden hier Offshore-Dienstleister, die ein besonderes Augenmerk auf die fachlichen und kommunikativen Skills ihrer Mitarbeiter legen.

Weitere wichtige Kriterien für das IT-Outsourcing, die sich von Land zu Land stark unterscheiden können, betreffen einerseits die politische Stabilität und damit die Rechtssicherheit und andererseits den Ausbau der Digitalisierung bzw. das Vorhandensein der notwendigen IT-Infrastruktur. Es ist essenziell, dass ein Dienstleister die Kontinuität der Servicelieferung durch entsprechende Maßnahmen sicherstellt. Hierzu können beispielsweise Notfallpläne gehören, um den Service von einem anderen Standort aus zu liefern oder auch die Einrichtung von mobilen Arbeitsplätzen.

AMS-Outsourcing: Local Presence, Global Capabilities

Es stellt sich nun für Unternehmen, die Application Management Services (AMS) in Anspruch nehmen möchten, die Frage nach der besten Shoring-Strategie. Die Gewichtung der genannten Kriterien ist sicherlich spezifisch für jedes Unternehmen, sodass eine einfache, pauschale Antwort nicht möglich ist. Allerdings lassen sich die anfallenden unterschiedlichen Service- und Aufgabeninhalte mit den Vorteilen der verschiedenen Shoring-Varianten verbinden:

So wird oft aufgrund der genannten Vor- und Nachteile ein kombiniertes Model in Form einer verteilten Servicelieferung favorisiert. Stehen z.B. lokale, rechtliche Anforderungen im Vordergrund, so wird aus einem Onshore Center geliefert; ggf. auch aus einem Nearshore Center, falls die entsprechenden fachlichen und sprachlichen Skills vorhanden sind. Auch zeitkritische Umsetzungen gelingen so schnell und komplett. Zusätzlich können die Kostenvorteile im Offshoring bei standardisierten oder wiederkehrenden Leistungen realisiert werden. Für das Service Management bietet sich eine Onshore Lieferung an, während ein rund um die Uhr verfügbarer Service Desk kosteneffizient im Offshore betrieben werden kann. Ein weiterer Vorteil dieser verteilten Lieferung ist, dass Risiken, die sich aus der Konzentration auf ein einziges Lieferzentrum ergeben, durch die Nutzung globaler Ressourcen minimiert werden.

Eine pauschale Antwort auf die Frage nach der besten Shoring-Strategie für IT-Outsourcing ist nun doch noch möglich: Um das optimale Modell für ein Unternehmen zu finden, braucht es einen erfahrenen Partner, der sowohl den globalen als auch den lokalen Anforderungen des Unternehmens gerecht wird. Im besten Fall fungiert dieser als strategischer Partner, der Service-Einheiten, Kosten- und Liefermodelle optimal auf den Kunden abstimmt und bei Bedarf in der Lage ist alle Shoring-Varianten abzudecken. Wobei die Gewichtung der einzelnen Länder und Liefercenter individuell festzulegen ist. Hierbei entscheidend ist die Erarbeitung eines individuellen Servicekonzeptes, das die spezifischen Anforderungen des Unternehmens berücksichtigt. Dies sollte unter Abwägung der eigenen Stärken und Bedürfnisse und mithilfe eines starken Partners erfolgen, der die entsprechenden Fähigkeiten einbringt. Dazu gehört erstens die Nähe von lokalen Liefercentern des Partners zu den relevanten Standorten des Unternehmens in ggf. unterschiedlichen Ländern auf unterschiedlichen Kontinenten und in unterschiedlichen Zeitzonen. Zweitens kommt es auf das Vermögen an, global in hoher Qualität und kosteneffizient Application Management Services bereitzustellen.

Mit anderen Worten: Local Presence and Global Capabilities!

– von Armin Eckert, Product Management SaaS Cloud, Global Managed Services Business Development, NTT DATA Business Solutions AG –

E-Mail: [email protected]

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