Stellen Sie sich Folgendes vor: Ihr Vertriebsmitarbeitender ist bei einem Kundenbesuch und die Kundin bzw. der Kunde hat ein Problem. Der Mitarbeitende notiert sich den Sachverhalt und muss dann zum nächsten Termin. Nach einiger Zeit informiert er telefonisch oder per E-Mail die Kolleg*innen im Service-Center oder der Abteilung für Reklamationen. Diese legen im SAP-System eine Meldung an und informieren die Kundin bzw. den Kunden über den Eingang der Reklamation. Was auf den ersten Blick wie eine gradlinige Abfolge routinierter Arbeitsschritte erscheint, birgt ein erhebliches Fehlerrisiko.
NTT DATA Business Solutions
Kundenzufriedenheit: it.XIA und KURT optimieren Reklamationserfassung
Mobile App und RPA unterstützen bei Kundenreklamationen
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ihr Vertriebsmitarbeitender ist bei einem Kundenbesuch und die Kundin bzw. der Kunde hat ein Problem. Der Mitarbeitende notiert sich den Sachverhalt und muss dann zum nächsten Termin. Nach einiger Zeit informiert er telefonisch oder per E-Mail die Kolleg*innen im Service-Center oder der Abteilung für Reklamationen. Diese legen im SAP-System eine Meldung an und informieren die Kundin bzw. den Kunden über den Eingang der Reklamation.
Was auf den ersten Blick wie eine gradlinige Abfolge routinierter Arbeitsschritte erscheint, birgt ein erhebliches Fehlerrisiko:
- Welche Konsequenzen folgen aus einer verspäteten Informationsweitergabe durch den Vertriebsmitarbeiter?
- Was passiert, wenn die Mitteilung in den vielen Benachrichtigungen und E-Mails untergeht und erst nach einigen Tagen bearbeitet wird?
- Was geschieht bei einer fehlerhaften Eingabe oder Übermittlung der Daten?
Antwort: Alle diese Situationen können unzufriedene Kund*innen verursachen.
Mobile Erfassung: App erhöht die Kundenzufriedenheit
Wie können diese Fehler vermieden werden? Idealerweise natürlich, indem die Ursachen dafür gar nicht auftreten. Hier kann eine technische Unterstützung helfen.
Eine Möglichkeit, Verzögerungen und Fehler zu reduzieren, ist, dass der Vertriebsmitarbeitende den Sachverhalt mit dem it.XIA complaint recorder mobil erfasst und die registrierten Details automatisch in das SAP ERP-System einspielt. Der Umweg über das Service-Center, das die Daten händisch ins SAP bringt, entfällt. Der it.XIA complaint recorder ist eines der vorgefertigten Szenarien für die it.XIA-App. Diese ermöglicht es, Daten für die Reklamation mit einem iOS-, Android- oder Windows-Device zu erfassen – auch offline. Außerdem kann der Vertriebsmitarbeitende einen Schaden gleich per Foto dokumentieren und der Reklamation beifügen.
Anschließend werden diese Daten prozessual in der SAP-Umgebung verbucht. Dazu legt das Tool it.XIA complaint recorder eine Q-Meldung als Kundenreklamation an. Diese fließt in den Arbeitsvorrat ein und kann dadurch zeitnah bearbeitet werden. Die Daten werden direkt übernommen, und eine manuelle Übertragung entfällt. Zusätzlich ist it.XIA (XIA: Cross Information Application) ein Grundbaustein für die Kommunikation zwischen Microsoft- und SAP-Umfeld, der individuell und Schritt für Schritt erweitert werden kann – beispielsweise um Service- und Instandhaltung-Szenarien.
Unseren Beitrag zu it.XIA Cross Information Application lesen Sie hier
Kollege Roboter macht den ersten Schritt: Reklamations-E-Mails mit RPA automatisiert erfassen
Ein weiterer Weg, Kundenreklamationen effektiv in SAP aufzunehmen, ist KURT, unser neues Kundenreklamations-Tool. KURT ist ein Bot, erstellt mit SAP Intelligent Robotic Process Automation (RPA) 2.0. Im Prinzip macht KURT genau das gleiche wie die Mitarbeitenden in der Reklamationsabteilung: Er liest E-Mails in einem dedizierten Postfach und erstellt dazu im SAP ERP-System eine Q-Meldung als Kundenreklamation. Allerdings kann KURT dies Tag und Nacht machen, und er übersieht auch keine E-Mail. KURT legt sofort und innerhalb von Sekunden eine komplette Q-Meldung mit den Informationen an, die in der E-Mail vorhanden sind. Sind alle Daten in die Q-Meldung übernommen, sendet KURT eine Eingangsbestätigung mit der Meldungsnummer an den Kunden. So weiß dieser, dass sein Anliegen angekommen ist, und er hat gleich eine Nummer für etwaige Rückfragen. Auch hier entfällt folglich die manuelle und fehleranfällige Datenübertragung. Wurden die Daten erst einmal im System hinterlegt, erfolgt in beiden Fällen die Weiterverarbeitung der Meldung entsprechend den bereits eingestellten Prozessen im SAP.
KURT und it.XIA sind zwei neue Werkzeuge, die den ersten, oft manuellen Schritt der Reklamationsanlage unterstützen. Hier zeitnah reagieren zu können und gleichzeitig die manuellen Schritte und damit auch Fehler zu reduzieren, ist eine gute Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Sind Sie neugierig geworden? Hier erfahren Sie, wie Sie ein modernes Reklamationsmanagement aufbauen:
– von Dr. Esther M. N. Dohmann, Head of Center of Excellence Quality Management, NTT DATA Business Solutions AG –
E-Mail: [email protected]