Innovationen vorantreiben: Warum Managed Services Ihr effektivster Hebel sind

Innovationen vorantreiben: Warum Managed Services Ihr effektivster Hebel sind

Die Verbindung zwischen Managed Services und Innovationen liegt nicht (immer) sofort auf der Hand. Während Komplexitätsreduktion und Effizienzsteigerung häufig als Ziel genannt – und erreicht – werden, schaut es mit Innovationsschüben für das eigene Unternehmen oftmals weniger gut aus. Denn Initiativen für neue Produkte und Services, innovative Geschäftsmodelle und Markstrategien gehen in der Regel vom Management aus. Solche Initiativen bleiben oft im Ansatz stecken, weil Management und IT mit dem Tagesgeschäft ausgelastet sind oder das Know-how für die entscheidenden Schritte fehlt.

Was also könnten externe Supportlösungen (Liefermodelle) sowie die dazugehörigen Service Delivery Manager hier leisten? In dem Liefermodell, welches NTT DATA Business Solutions favorisiert und erfolgreich anwendet, entfalten Managed Services typischerweise in drei Phasen ihre Wirkung:

  1. Phase: Effizienz. Stabilisierung des IT-Betriebs durch ausgereifte und ITIL-basierte Serviceprozesse, Support nach Bedarf und auf Basis eines dazu passenden Service-Level-Agreements sowie die Weiterqualifizierung des internen IT-Teams. Ziel: Reduzierung der Kosten und der Komplexität sowie Effizienzsteigerungen.
  2. Phase: Innovation. Release Management, Change Management, kontinuierliche Verbesserungs- und Innovationsprozesse, Prozessmodellierung mittels Design Thinking, Innovationsprojekte auf Basis einer IT-Roadmap u. v. m. Ziel: zukunftsfähige Produkte, Dienstleistungen und ein belastbares Liefermodell.
  3. Phase: Agilität. Schnellere Geschäftsentscheidungen und Business Transformation.

Nehmen wir die zweite Phase unter die Lupe: Aus einer einfachen Anwendungsbetreuung können sich neue strategische Möglichkeiten für das Unternehmen ergeben. Und der Service Delivery Manager kann maßgeblich dazu beitragen, den richtungsweisenden Anstoß zu geben.

Ein Beispielszenario: Während einer typischen Support-Aufgabe innerhalb der Verarbeitung eines Kernprozesses wird deutlich, dass im Branchenvergleich einige Parameter optimiert werden können. Der Service Delivery Manager informiert daraufhin einen auf das Thema spezialisierten Berater. Beide profitieren bei ihrer Analyse von den kontinuierlichen Einblicken in das Unternehmen, in seine Prozesse und Alleinstellungsmerkmale während des täglichen Supports. Zusammen erarbeiten sie mit dem Kunden einen weitreichenden Lösungsansatz, der über das ursprüngliche Problem hinausgeht – etwa die Neumodellierung und Automatisierung eines Angebots- und Workflowprozesses.

Auf diese Weise startet ein Innovationsprojekt nicht im luftleeren Raum. Stattdessen ist es von Anfang an verankert in der Expertise und den Anforderungen des Unternehmens (Produkte, Prozesse und Branche) und des Support- und Lösungsanbieters (Technologien, Lösungen, Prozesse und Branchen). Der Blick von außen und das Wissen um die unternehmensspezifischen Bedingungen ermöglicht es den Beratern, Innovationspotenziale zu erkennen und zu nutzen. Die relevanten Technologien und Tools haben sie im Portfolio. Diese Chance wäre durch eine strikte Trennung von Support und Beratung verhindert worden.

Eine Alternative zu der Verbindung aus Support/Service und Beratung ist der Best-of-Breed-Ansatz. Bei diesem Modell verlässt sich das Unternehmen auf einzelne Services und Lösungen, die jeweils am besten geeignet erscheinen und die von verschiedenen IT-Anbietern stammen. Typische Herausforderungen dabei: erhöhte Kosten für Implementierung/Wartung, inkompatible Schnittstellen und bei mehreren Dienstleistern ein hoher Koordinationsaufwand.

NTT DATA Business Solutions Managed Services Account Coverage Model

Wir empfehlen daher, bei Managed Services der SAP-Philosophie einer tiefen Integration zu folgen. Denn der Integrationsvorteil gilt auch im Anwendungssupport, sofern er die Themen Beratung und Innovation entsprechend mit integriert. Dann können Managed Services den entscheidenden Mehrwert zur Umsetzung von zukunftsrelevanten Innovationen liefern und gleichzeitig eine belastbare Supportlösung bieten.

-von Stephan Beier, Senior Sales Manager Application Management Services, NTT DATA Business Solutions AG-
E-Mail: [email protected]

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