Aus SAP Hybris wird SAP C/4HANA – was Sie wissen müssen

Die nächste SAP-CRM-Generation ist da. Die Lösung für Ihr Customer Relationship Management heißt SAP C/4HANA und löst das bisherige CRM-System SAP Hybris ab. Mit einer engeren Integration und datenseitigen Verschmelzung mit dem Backend-System SAP S/4HANA schafft SAP eine zentrale Sicht auf Kunden und verbessert Ihr Kundenmanagement.

Das war auch nötig, denn das bisherige Customer Relationship Management reicht im Zeitalter der digitalen Transformation und Kunden der vierten Generation einfach nicht mehr aus. Die Digitalisierung von Akquise, Verkauf, Vertrieb und Marketing stellt an eine moderne Lösung im Customer Management Prozess weitaus höhere Anforderungen als früher. Eine eigenständige, von den anderen Prozessen der Wertschöpfungskette isolierte Lösung oder eine Insel-Lösung genügen nicht mehr. In einem Contact Management System wird heutzutage vielmehr ein Omnichannel-Prozess eingesetzt, um Aufgaben im Customer Relationship Management zu erledigen.

Dabei sind übergreifende Funktionen und eine zentrale Datenbasis die Grundvoraussetzung, um das CRM und somit die Kundenbeziehungen auf modernstem Stand zu halten. Es ist einfach, Kontakt mit Kunden zu haben, aber eine lebenslange Beziehung zu ihnen aufzubauen, ist das Ziel der neuen SAP-CRM-Generation SAP C/4HANA.

Die frühere CRM-Sicht wird zur Rundumsicht, wenn sämtliche S/4HANA-Informationen (beispielsweise aus Finanzen, Service, Onlinehandel, Logistik, Supply Chain Management etc.) mitberücksichtigt werden. CRM wird damit ein Teil des intelligenten Unternehmens – und das bedeutet mehr als „sales automation“.

Die Vorteile und Funktionen von SAP C/4HANA

C/4HANA ergänzt S/4HANA, die Enterprise-Resource-Planing-Suite von SAP. In S/4HANA verwalten Kunden seit 2015 erfolgreich ihre operativen Prozesse. Nun können sie ihr S/4HANA mit C/4HANA erweitern und dort alle kundenbezogenen Aktivitäten bearbeiten, vom Lead bis hin zum Service-Prozess. Durch die vollständige Integration von Lead und Service wird die Unternehmenssteuerung in Sachen Customer Experience präziser und effizienter.

Für eine optimale Kommunikation zwischen den verschiedenen Clouds innerhalb von C/4HANA und zu S/4HANA sorgt die SAP Cloud Platform. So bietet die C/4HANA Suite insbesondere für den Mittelstand zahlreiche Vorteile, der so seine Wachstumspotenziale optimiert ausschöpfen kann. Auch aus kaufmännischer Sicht spricht ein starkes Argument für den Einsatz von C/4HANA: Die Suite kann als SAP-Produkt auf ERP-Daten zurückgreifen, ohne dass Gebühren für die indirekte Nutzung anfallen.

SAP C/4HANA: Fünf Lösungen in einem

Die C/4HANA setzt sich zusammen aus fünf verschiedenen Lösungen, über die wir im Folgenden einen Überblick geben: Dabei überzeugt jede einzelne Lösung in ihrer eigenen Kategorie. Neu zusammengefügt als C/4HANA potenzieren sich die Stärke der einzelnen Bestandteile.

1. SAP Marketing Cloud

   Marketing-Experten kennen die SAP Marketing Cloud bereits als SAP Hybris Marketing. Die Lösung bekommt einen neuen Namen, bleibt aber wie sie ist. Die SAP Marketing Cloud ermöglicht die Auswertung von riesigen Datenmengen in Echtzeit. Käufern wird im SAP Commerce Cloud Online Shop ein personalisiertes Einkaufserlebnis ermöglicht. Die SAP Marketing Cloud unterstützt das Marketing effizient bei der Definierung von Zielgruppen für Kampagnen, Akquisition und Kundengewinnung.

2. SAP Commerce Cloud

   Das altbekannte SAP Hybris Commerce heißt jetzt SAP Commerce Cloud. Die Online-Shop-Lösung Hybris hat sich bewiesen. Dank der in den letzten Jahren erfolgten vollständigen Integration mit der ERP-Welt von SAP hat sie sich sowohl im B2C-als auch im B2B-Bereich als Business-Standard etabliert. Besondere Neuerung: Die SAP Commerce Cloud wird nun auch auf der Microsoft Cloud Plattform Azure verfügbar sein.

3. SAP Sales Cloud

   Die ehemalige SAP Hybris Sales Cloud Lösung setzt sich aus Folgenden Elementen zusammen: C4C Sales für Sales Force Automation, Revenue Cloud für Subscriptions und Callidus Cloud für Provisionsabrechnung sowie Configure, Price and Quote (CPQ). Hier finden sich auch alle klassischen und modernen CRM-Funktionalitäten wieder: Leaderfassung, Kontaktpflege, Erkennen von Cross- und Up-Selling-Potenzialen, Akquise neuer Kunden und viele mehr.

4. SAP Service Cloud

   Die SAP Service Cloud vereint die Stärken von SAP Hybris C4C Service und des jüngsten Zuwachses in der SAP-Familie, CoreSystems. CoreSystems ersetzt den Field Service von C4C und ermöglicht die effiziente Abwicklung von Service-Prozessen über die gesamte Lieferkette (Supply Chain) hinweg. Dies geschieht in einer Voranalyse durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), unverzichtbar für jeden Supply Chain Manager.

5. SAP Customer Data Cloud

   Spätestens seit der Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist die Customer Data Cloud unverzichtbar. Hier findet sich die geballte Power von Gigya wieder: Berechtigungen managen, Zustimmungen verwalten – alle datenschutzrelevanten Themen werden hier zentral behandelt.

Der Kunde im Mittelunkt

Die Grundidee der SAP C/4HANA ist es, den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum zu stellen: Daten werden zwecks besserem Service zentralisiert, gleichzeitig ist aber die Hoheit des Kunden über seine Daten durchgehend gewährleistet. Außerdem besticht C/4HANA beim effizienten Management von Abonnementen und der durchgehenden Vernetzung von Front- und Back-Office. Diese Elemente werden in Zukunft an Wichtigkeit zunehmen.

SAP C/4HANA – CRM in einer vernetzten Welt

Der CM Prozess beginnt im Zeitalter der digitalen Transformation viel früher und setzt weiter vorne an. Da in diesem Umfeld alles mit allem vernetzt sein muss, wird eine zentrale Plattform vorausgesetzt – nichts geht mehr ohne eine Verzahnung von Marketing, Vertrieb, Commerce und Service. Diese Prozesse setzen eine direkte Interaktion mit dem Backend ERP-System voraus. Eine Unterteilung zwischen Frontend (SAP C/4HANA) und Backendsystemen (SAP S/4HANA) ist die beste Voraussetzung für die Unterstützung der oben genannten, übergreifenden Prozesse. Damit ist es möglich, dem Kunden beispielsweise im eCommerce Prozess wie auch im CRM Prozess auf vergleichbarerer Ebene gerecht zu werden – auch wenn es um komplexe Themen wie Konfiguration von Produkten für Angebote geht.

Mit SAP C/4HANA fit für die vierte Generation von Kunden

Mit SAP C/4HANA ist Ihr Unternehmen fit für die vierte Generation von Kunden. Dies sind Konsumenten, die in Begriffen wie B2B2C denken und nicht B2B oder B2C. Diese Kunden sitzen am Steuer und Unternehmen sitzen auf dem Beifahrersitz und müssen verstehen, dass CR nicht gemanagt werden können – sie müssen entwickelt und gepflegt werden und sie enden nicht, wenn der Verkauf einmal abgeschlossen ist.