Wie Managed Services Provider (MSP) einen erkennbaren Mehrwert liefern

Matthias Siegmund: Wenn Unternehmen einen MSP an Bord nehmen, dann sind zwei wesentliche Grunderwartungen sinkende Kosten und höhere Ressourceneffizienz. Wie es um diese Faktoren steht, können die Kunden über Dashboards und Ad-hoc-Reports einsehen. Diese Tools machen den Status transparent: Die Kunden sehen den Stand ihrer KPIs, etwa die Lösungsgeschwindigkeit und die Endnutzerzufriedenheit. Sie sehen auch, welche Leistungen welche Kosten erzeugen – wichtig fürs Controlling.

Etwas kniffliger ist die Evaluation der qualitativen Mehrwerte, die ein MSP kontinuierlich erbringt. Etwa die Frage, wie viele Ideen proaktiv zur Weiterentwicklung des Systems eingebracht und tatsächlich umgesetzt wurden. Hier hat sich die Anspruchshaltung der Unternehmen zu Recht gewandelt, und sie sehen eine erfolgreiche Zusammenarbeit als Auswahlkriterium. Der MSP soll eigene Lösungen und Ideen einbringen. Der letztliche Business-Mehrwert, also welche Bausteine wieviel zum Unternehmenserfolg beigetragen haben, ist allerdings schwer quantifizierbar.

Nochmal zur Grunderwartung: Bei aller Innovationsfreude – in den Unternehmen hat die Balance zwischen Kosten, Ressourcen und Systemstabilität Priorität; dann erst kommen proaktive Maßnahmen, Innovationen und weitere Mehrwerte für das Business.

Yvonne Kern: Unser Unternehmen profitiert von zwei Faktoren: erstens von großen Skalierungseffekten und den Erfahrungen aus anderen Industriezweigen, zweitens von abgeschlossenen und laufenden Kundenprojekten. Als global aufgestellter Full-Service-Dienstleister können wir beispielsweise Expertise und Know-how in allen erdenklichen SAP-Lösungen und Modulen bereithalten. Das beschleunigt die Lösungsfindung enorm. Diesen Umfang kann eine interne IT nicht abbilden. Zusätzlich wachsen die Anforderungen an die IT-Abteilungen durch verkürzte Release-Zyklen und kontinuierlich neue Features. Diese erhöhen einerseits die Leistungsfähigkeit der Softwarelösungen, produzieren aber in der internen IT regelmäßig Stress und Zeitdruck. Hier entlastet ein MSP mit seinem kombinierten Release- und Deployment-Management – und sorgt damit nachgewiesen für eine bessere Softwarequalität.

Matthias Siegmund: Es stimmt, dass die Kunden in einer MSP-Partnerschaft ihren Fokus auf einer schnellen Problembehebung und auf die direkte Ansprechbarkeit von Expert*innen haben. Außerdem möchten sie langwieriges „Ticket-Ping-Pong“ im Falle eines Incidents vermeiden. Doch das allein reicht aus unserer Sicht nicht aus – es braucht ein proaktives Modell: Wir bringen unser Monitoring und unsere Erfahrungen aus anderen Projekten und Industrien ein, um Probleme zu lösen, bevor sie größer werden oder Schaden entsteht.

Ein Beispiel sind Prozessverbesserungen. Wenn bei uns mehrfach Tickets zum gleichen Thema einlaufen, zeigt das, dass ein Prozess optimierbar ist. Das Problem Management startet, um messbare Verbesserungen zu erreichen. Wenn wir hier Aufwand investieren und sich danach die Anwenderinnen und Anwender besser zurechtfinden, reduziert sich künftig die Anzahl der Incidents und der „How-to“-Fragen – die Kosten für den reaktiven Support sinken. Ein solcher Erfolg braucht eine gewisse Zeit der engen Zusammenarbeit. Ideal ist zusätzlich ein Training der Nutzerinnen und Nutzer und das Enablement, also Hilfe zur Selbsthilfe, etwa durch Self-Services.

Yvonne Kern: Zunächst: Der Kunde muss den MSP in dieser strategischen Rolle sehen. Dafür muss die Partnerschaft eine gewisse Reife haben – und nicht nur die Kosten fokussieren. NTT DATA Business Solutions versteht sich als strategischer Partner, der die Vorteile aus Standardisierung und Flexibilität beim Lösungsdesign verbindet. Wir gehen regelmäßig über die anfänglichen Erwartungen und den Scope hinaus. Beispielsweise zeigen wir den Kunden im Rahmen von Innovation-Workshops den konkreten Einsatz von modernen Technologien auf und wie diese realen Mehrwert bringen können – quasi vom Buzzword zur unternehmerischen Chance.

Matthias Siegmund: Derzeit geht es viel um die Frage, wie neue Cloud-Technologien dem Unternehmen helfen können. Wir haben dabei mit einer iterativen Vorgehensweise gute Erfahrungen gemacht, angefangen bei kleineren Proof-of-Concepts und Pilotprojekten, um schnell Erfolge zu zeigen, bis hin zur ganzheitlichen Einordnung und Entwicklung. Dafür braucht es ein Vertrauensverhältnis und im Unternehmen den Willen „zum nächsten Level“. Auch der für viele Unternehmen anstehende Wechsel zu SAP S/4HANA erzeugt eine Reihe von Fragen und Herausforderungen. Vor allem, wenn der laufende Betrieb so wenig wie möglich beeinflusst werden soll.

Wir schaffen aber auch Durchblick bei Trendthemen wie IoT und KI – und können mögliche Mehrwerte für den Kunden evaluieren. Wirksam sind auch kleine, kurzfristige Optimierungen. Ein gutes Beispiel ist Robotic Process Automation (RPA). Sobald Tickets oder Prozess-KPIs anzeigen, dass ein manuell-geprägter Prozess unnötig Zeit frisst oder fehleranfällig ist, kann diese Technologie weiterhelfen. RPA ist schnell und kostengünstig umsetzbar – und die Automatisierung bringt erfahrungsgemäß einen spürbaren Effekt.