Mehrwert schaffen: Kunden erwarten ganzheitliche und smarte Betreuung

Lars Janitz ist Executive Vice President und für den Bereich Global Business & Managed Services verantwortlich. Der gebürtige Dresdner und studierte Informationstechniker kam 2011 zur NTT DATA Business Solutions, damals noch itelligence. Seit Beginn seiner Karriere beschäftigt er sich vorwiegend in leitenden Positionen intensiv mit Managed Cloud Services im SAP-Umfeld sowie mit globalen Transformationsthemen.

NTT DATA Business Solutions hat zwei große Geschäftsfelder: Consulting, also das Beratungsgeschäft, sowie Managed Services, die Betreuung und Weiterentwicklung von IT-Lösungen für Kunden. Wie verändert Innovation diese beiden Bereiche?

Lars Janitz: Die Felder wachsen enger zusammen. Früher hat sich der Kunde für eine IT-Lösung entschieden, die haben wir dann implementiert und anschließend betrieben und betreut. Von Zeit zu Zeit gab es Optimierungsbedarf, wofür dann situativ erneut Consulting beauftragt wurde. Aber das war kein stetiges Business, sondern eher eine eventgetriebene Kooperation.

Und wie läuft es heute?

Dieses klassische Vorgehen gibt es immer noch, aber es wird seltener. Die größere Auswahl, die höhere Komplexität, kürzere Innovationszyklen, aber auch Anforderungen hinsichtlich einheitlicher Plattformen in der Cloud sind wichtige Herausforderungen für Unternehmen. Hier kommen wir ins Spiel. Advisory Services heißt das Stichwort, um gemeinsam mit dem Kunden die bestmögliche Lösung aus Branchenanforderungen, Plattformstrategie und Software Lösungen zu definieren. Managed Services und Consulting gehen dabei immer stärker Hand in Hand. So stärken wir unsere Position als strategischer Partner von Unternehmen.

Wie sieht das konkret aus?

Wir setzen uns am Anfang mit dem Kunden zusammen und diskutieren die aktuelle Situation, die Rahmenbedingungen und die daraus abgeleiteten Bedarfe. Dies gleichen wir mit unseren entsprechenden Serviceangeboten und ihrem jeweiligen Mehrwert ab. So werden Kunden bei Auswahl und Planung hinsichtlich der IT-Landschaft frühzeitig beraten, was zudem die Basis für intensivere gemeinsame Service-Engagements ist.

Modulare Services und moderne Bezahlmodelle machen es Kunden leichter, Plattformen und Dienstleister zu wechseln. Wie gehen Sie mit dieser Gefahr um?

Indem wir die Chancen nutzen, die in der technischen Entwicklung liegen. Proaktives Customer-Success-Management ist ein Stichwort: Wir monitoren beispielsweise die Systeme der Kunden in Echtzeit, um potenzielle Probleme frühzeitig erkennen, vermeiden oder schnell beheben zu können. Zudem bieten wir unseren Kunden Webinare an, in denen sie fundierte Erkenntnisse zu Innovationen und deren wirtschaftlichem Potenzial sowie dediziertem Nutzen für ihre Branche und ihre Spezifika bekommen. Dies ist eine Basis, um die bestehende Lösung des Kunden bei Bedarf gemeinsam noch effizienter oder stabiler gestalten zu können. Hinzu kommen langfristige Kooperationen mit Technologiepartnern, um unseren Kunden den bestmöglichen technologischen und prozessualen Mix aus einer Hand anzubieten.

Was halten Unternehmen und ihre IT-Abteilungen von einer engeren Partnerschaft?

Heute beherrschen Agilität, Flexibilität und eine höhere Innovationsgeschwindigkeit das technische Ökosystem und der Druck auf die IT-Abteilungen wächst permanent. Daher erwarten Kunden von uns zunehmend eine proaktive und ganzheitliche Betreuung – auch weil sie es häufig nicht mehr schaffen, für jede Aufgabe einen eigenen Provider oder Lieferanten individuell zu steuern. Dank unseres Wachstums in den vergangenen Jahren und der Vernetzung mit unseren Schwesterfirmen in der NTT DATA-Gruppe können wir die Anforderungen erfüllen – nicht nur in Deutschland, sondern in einem globalen Rahmen.

Welche Grenzen setzt Ihnen dabei der SAP-Fokus?

Wir halten grundsätzlich an unserer SAP-Strategie fest, und in der Grundausrichtung seiner IT sollte der Kunde auch SAP-fokussiert sein. Aber in diesem Ökosystem ist heute deutlich mehr Potenzial als früher: Weil wir viel modularer denken und arbeiten, nehmen die Möglichkeiten, die wir dem Kunden bieten können, stetig zu. Hinzu kommt, dass der Trend zu schlanken und dynamischen Projekten weitaus mehr Chancen eröffnet, um neues Business zu generieren.

NTT DATA Business Solutions setzt zunehmend auf eigenentwickelte Software und weitere strategische Partner. Warum?

Bis vor rund fünf Jahren konnte man unsere Strategie als „SAP-only“ bezeichnen. Inzwischen haben wir uns geöffnet, beispielsweise für die Microsoft Azure-Plattform oder das ServiceNow-Ökosystem. Auch hier ist der Grund, dass die Kunden das von uns erwarten. Wobei die Lösungen immer komplementär zur SAP-Welt sein müssen, das ist unser Kern. Hinzu kommt, dass SAP im Zusammenhang mit der Clean Core-Strategie sein Portfolio entschlackt und weiter fokussiert hat. Dies gibt Partnern noch mehr Möglichkeiten, durch Add-on-Produkte, welche häufig industriespezifisch sind, und Value-add-Services den Nutzen der Gesamtlösung für den Kunden zu erhöhen. Die Business Technology Platform (BTP) der SAP bietet dafür die integrierende Grundlage. Mit unserem Spezialwissen, etwa in den Branchen Lifesciences, Pharma, der Fertigungsindustrie oder Consumer Products, können wir einen deutlichen Mehrwert liefern.

Inwiefern spielt das Thema GenAI, also Generative Künstliche Intelligenz, bei der Entwicklung sowie Betreuung neuer Lösungen eine Rolle?

GenAI ist zentral für uns, sowohl im Portfolio zum Kunden als auch in den internen Prozessen. Ein Beispiel: Wir bekommen innerhalb unserer Managed Cloud Services pro Monat rund 100.000 Alerts. Aber nur ein Bruchteil davon ist wirklich relevant und vor allem kritisch. GenAI hilft bei der automatischen Vorbewertung der Alerts, so dass sich die Services-Mitarbeiter auf die tatsächlichen Herausforderungen fokussieren können. Dies wirkt sich positiv auf die Qualität, aber auch auf die Kosteneffizienz unserer Leistungen aus.

Und wie verbessert GenAI Produkte und Lösungen für die Kunden?

Auch hier ein Beispiel: Immer mehr Firmen müssen bekanntlich Nachhaltigkeitsberichte erstellen. Das Zusammentragen der Informationen ist ein Riesenaufwand, die Daten werden meist händisch zusammengesucht. Deshalb haben wir gemeinsam mit SAP ein GenAI-Tool entwickelt, das die Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten unterstützt. Daten werden automatisch aggregiert, abgeglichen und zur Verfügung gestellt – eine signifikante Aufwandsreduktion für Nachhaltigkeitsmanager und Mitarbeitende. Das ist nur ein Beispiel von vielen, was mit GenAI möglich ist.

Wie entscheiden Sie, welche von den Ideen angegangen und zu fertigen Lösungen weiterentwickelt werden?

Durch die Balance zwischen Top-Down und Bottom-Up. Wir sondieren etwa, welche innovativen Lösungsansätze in unseren lokalen Niederlassungen entstehen, übrigens häufig gemeinsam mit Kunden vor Ort. Gleichzeitig verfolgen wir Entwicklungen auf globaler Ebene. Zusätzlich haben wir unser Innovations- und Portfolio- Management separat aufgestellt, um einen kreativen Prozessansatz zur Entwicklung neuer Innovationen ohne Druck durch harte Leistungskennzahlen wie im Portfolio-Management zu ermöglichen. Genauso wichtig: Neuentwicklungen und Know-how, die durch Zukäufe ins Unternehmen kommen, müssen den Weg zu den Kunden der gesamten Gruppe finden. Und zwar überall dort, wo sie Mehrwert schaffen können. Beide Aspekte sind Teil der spannenden wie herausfordernden Aufgaben der globalen Bereiche, die Nicolaj Vang Jessen und ich verantworten.

Wie gehen Sie vor, um sich abzustimmen?

Entscheidend ist ein stetiger, bidirektionaler Austausch zwischen globalen und lokalen Einheiten. So führen wir zum Beispiel Enablement Sessions zu neuen Themen mit unseren Mitarbeitenden aus Vertrieb und Presales in den Ländern durch, haben interne Webseiten und definieren Kontaktpersonen für die jeweiligen Themen. Aber wir haben auch Business Advisory Boards für die einzelnen Services-Segmente etabliert, in denen wir sehr genau auf das Feedback der Vertreter aus den lokalen Units hören. Auf Kundenseite hilft uns, dass wir nicht mehr immer vor Ort sein müssen, denn digitale Termine werden häufiger. So können wir unsere Kompetenzen länderübergreifend deutlich besser skalieren. Das zeigt: Die aktuellen Innovationen bringen Organisationen unserer Kunden genauso voran wie uns selbst.