Zákaznická zkušenost (zkráceně CX) je o pocitech, vzpomínkách a vnímání, které zákazník má ze služeb a produktů vaší značky. Zkušenost začíná dávno před nákupem produktu, je to každá interakce, kterou někdo s vaší značkou prožije. Může začínat reklamou, ve které klienti o vaší značce poprvé uslyšeli, a končit telefonáty s vaším servisním týmem dlouho po uskutečnění prodeje.
Vzpomeňte si, kdy jste naposledy dostali nový telefon. Možná jste při rozhodování o koupi zvažovali technické detaily, ale obvykle si pamatujete hlavně zážitek. Emoce – například pocit při vybalování nového telefonu – ve vás zůstanou déle než tvrdá fakta.
Proto, ať už poskytujeme produkt nebo službu v reálném světě nebo online, je naší nejvyšší prioritou poskytnout zákazníkovi co nejlepší zážitek. Nežijeme ve světě s produkty, které jsou ze své podstaty skvělé nebo hrozné, nejsou ani prodávané společnostmi s dobrým nebo špatným zákaznickým servisem. Existují ale dobré a špatné zkušenosti.
Co je to řízení zákaznické zkušenosti?
Řízení zákaznické zkušenosti (zkráceně CXM) zahrnuje všechny procesy, strategie a oddělení, které ovlivňují očekávání, zapojení, spokojenost a loajalitu zákazníků. Je to více než jen řízení vztahů se zákazníky (CRM), ovlivňuje marketing, prodej i péči o zákazníky. Jde o sledování a měření toho, jak zákazníci vnímají vaši značku. Díky tvrdým číslům, jako jsou údaje o prodeji, a díky navrhování lepších procesů budete schopni zlepšit všechny aspekty zákaznické zkušenosti.
