Zjistěte, co je to zákaznická zkušenost (CX) a proč je řízení zákaznické zkušenosti více než jen řízení vztahů se zákazníky (CRM). Seznamte se s našimi možnostmi v oblasti marketingu, obchodu, prodeje a zákaznické podpory.
Zákaznická zkušenost (zkráceně CX) je o pocitech, vzpomínkách a vnímání, které zákazník má ze služeb a produktů vaší značky. Zkušenost začíná dávno před nákupem produktu, je to každá interakce, kterou někdo s vaší značkou prožije. Může začínat reklamou, ve které klienti o vaší značce poprvé uslyšeli, a končit telefonáty s vaším servisním týmem dlouho po uskutečnění prodeje.
Vzpomeňte si, kdy jste naposledy dostali nový telefon. Možná jste při rozhodování o koupi zvažovali technické detaily, ale obvykle si pamatujete hlavně zážitek. Emoce – například pocit při vybalování nového telefonu – ve vás zůstanou déle než tvrdá fakta.
Proto, ať už poskytujeme produkt nebo službu v reálném světě nebo online, je naší nejvyšší prioritou poskytnout zákazníkovi co nejlepší zážitek. Nežijeme ve světě s produkty, které jsou ze své podstaty skvělé nebo hrozné, nejsou ani prodávané společnostmi s dobrým nebo špatným zákaznickým servisem. Existují ale dobré a špatné zkušenosti.
Řízení zákaznické zkušenosti (zkráceně CXM) zahrnuje všechny procesy, strategie a oddělení, které ovlivňují očekávání, zapojení, spokojenost a loajalitu zákazníků. Je to více než jen řízení vztahů se zákazníky (CRM), ovlivňuje marketing, prodej i péči o zákazníky. Jde o sledování a měření toho, jak zákazníci vnímají vaši značku. Díky tvrdým číslům, jako jsou údaje o prodeji, a díky navrhování lepších procesů budete schopni zlepšit všechny aspekty zákaznické zkušenosti.
86 % kupujících je ochotných zaplatit více za skvělou zákaznickou zkušenost.
Daniel Newman v časopisu Forbes, článek "4 Actionable Customer Experience Statistics For 2020"
Díky srovnávacím webům, recenzím a přechodu od prodeje v obchodě k online transakcím bez tváře se zdá, že naše nákupní rozhodnutí jsou stále objektivnější. Méně příležitostí ke kontaktu a emocím však znamená, že hrstka značek, kterým se to stále daří, z toho má obrovské výhody. Řízení zkušenosti může znít jako zbytečná aktivita, ale ve výsledku je to právě naše pozitivní zkušenost s produktem nebo službou, která nás přiměje doporučit ji ostatním. Proto se holistický přístup k řízení zákaznické zkušenosti vyplatí.
Sledujte každou interakci vašeho zákazníka s vaší značkou pomocí softwaru CX (SAP CX suite). Shromažďujte všechna data a poznejte preference a zvyky svých zákazníků, abyste jim mohli poskytnout co možná nejlepší zkušenost.
Zákaznický portál Customer Portal B2B umožnil společnosti Missguided růst díky efektivním obchodním operacím s vylepšenou zákaznickou zkušeností, personalizací pro zákazníky a bezproblémovou integrací se systémem SAP ERP.
Kate Marten Vedoucí optimalizace SAP, Missguided Limited
Máte nápad, který chcete zrealizovat? Nebo vás zajímají poslední trendy? Ozvěte se nám.
Jan Zábojník
Client Partner Manager
[email protected]
M: +420 721 958 407
Petr Jakubec
Client Partner Manager
[email protected]
M: +420 604 296 421
