FOSS

Om projektet

FOSS forventer gennemgribende effekter, når koncernens globale salgsorganisation og serviceorganisation for alvor tager den nye mobile CRM-platform til sig. I hverdagen stiger evnen til at reagere og optimere, og samtidig sparer FOSS masser af tid på at registrere og efterbehandle kontakterne ude fra det ”virkelige liv”. Voksende kundetilfredshed og højere effektivitet er de vigtigste mål med projektet. ”Vi henter de gevinster hjem, som vi har regnet med. Men det er en fundamental forandring, og derfor bliver hele potentialet ikke indløst med det samme. Vi vil over de næste år se en stadig bedre udnyttelse af systemet. Vi får en helt anden indsigt i vores forretning, og det åbner for en faktabaseret ledelse med øje for detaljerne i kundekontakten”, siger it-direktør Tue Byskov Bøtkjær fra FOSS.

600 har mobilt SAP

I praksis får sælgerne og teknikerne nu SAPsystemet med ud på deres telefoner og tablets. Det vil sige, at hele styringen bliver hurtigere og mere gennemsigtig. Omkring 600 medarbejdere ude i marken sparer tid på ikke-værdifulde administrationsopgaver, og de får frigjort tid til at være ude hos kunderne. Samtidig bliver hele forretningen mere transparent. Pipeline-styringen bliver eksempelvis mere præcis. Samlet set forventer FOSS at kunne servicere flere kunder bedre med den samme bemanding. SAP CRM er et af de største it-projekter i mange år hos FOSS, og det får indflydelse i hverdagen for over halvdelen af koncernens ansatte. Konsulenter fra itelligence* har stået for selve implementeringen i tæt samarbejde med ledelsen, både på it- og forretningssiden, og i tæt samarbejde med de dele af organisationen, som er direkte involveret i arbejdet med CRM. ”En anden succesfaktor har været governance. Vi har nedsat en styregruppe med Vice Presidents fra salg & marketing og service samt it-chefen, ledelsesrepræsentanter fra itelligence*, projektledere fra både FOSS og itelligence* og med mig selv som formand”, siger Tue Byskov Bøtkjær

CRM-projekt holdt budgettet

”Vi kendte konsulenterne fra itelligence* i forvejen. Vi ved, at de forstår vores type virksomhed og kompleksiteten i en global forretning. De har en god tilgang, og de har været med til at holde den standardiserede og enkle tilgang i udrulningen”, siger han. Nu har FOSS fået projektet i mål inden for tidsplan og budget, og projektet har bygget på en klar business case om ensartet CRM til struktureret og fælles styring på tværs af salg, marketing og service. Blandt de vigtigste målsætninger var at skabe en verdensomspændende styring, som sætter FOSS i stand til at leve op til globale service level agreements med kunderne. ”Vi har styret projektet med et skarpt blik for kundernes fordele. Det har været vores røde tråd i brugen af SAP CRM. Alt, hvad vi gør, skal gøre nytte for vores kunder. Samtidig har vi holdt os næsten 100 procent til standard. Vi har hellere villet tilpasse vores forretningsprocesser til systemet end at tilrette løsningen specielt til os”, siger Tue Byskov Bøtkjær, når han skal forklare årsagerne til, hvorfor projektet er kørt igennem inden for tidsplan og budget.

Frontløber på mobilitet

På et enkelt område har FOSS lagt sig op i det teknologiske førerfelt. Det er nemlig ikke mange, som har taget skridtet og gjort SAP tilgængelig på telefoner og tablets. ”Det er nærmest et brud på et princip om ikke at være first mover. FOSS har generelt ikke noget ønske om at tage besværet med at gå helt forrest i teknologiudviklingen, men lige på det her område er vi sikre på, at vi ikke går ind i en blindgyde”, siger it-direktøren. ”Vi har et stort potentiale, fordi vi har et stort globalt netværk af teknikere, som er ude og hjælpe kunderne on-site. Kan vi agere blot en smule mere effektivt ved at flytte it-styringen med helt ud i felten, så er det investeringen værd. Samtidig får vi et bedre indblik i vores samlede leverance, og vi kan bedre udvikle nye serviceydelser”, siger Tue Byskov Bøtkjær. FOSS valgte SAP CRM i konkurrence med en række andre systemer. I sidste ende sejrede tanken om én standard, for FOSS er allerede bruger af SAP ERP. Det er erfaringerne fra denne SAP-udrulning, der gav erfaring til at gå samlet, stringent og standardorienteret til værks med SAP CRM. Målsætningen om at implementere SAP CRM i både salg og service over hele kloden i ét hug var ambitiøs. Nu er FOSS kommet over målstregen, og de forretningsmæssige effekter vil nu slå igennem.

*itelligence blev NTT DATA Business Solutions d. 1. april 2021