Wie B2B-Hersteller mit einem überragenden B2B-Kundenerlebnis Umsatz und Wettbewerbsvorteile erzielen (Teil 5)

Veraltete digitale B2B-Plattformen waren schon lange vor der COVID-19 unzureichend, aber die Auswirkungen der Unterbrechung der Lieferkette und das veränderte Kundenverhalten haben die dringende Notwendigkeit eines Wandels deutlich gemacht. Bei richtiger Ausführung kann die richtige B2B-Kundenerfahrungstechnologie Hersteller dabei unterstützen, schnelle Verbesserungen zu erzielen. Hersteller sind in der Lage, die Kundenbindung zu verbessern und den Umsatz zu steigern, aber die Vorteile einer verbesserten Kundenerfahrung gehen über die Umsatzgenerierung hinaus.

In Teil 5 erörtern wir, wie B2B-Hersteller mit B2B-Kundenerfahrungstechnologie ihren Umsatz und Wettbewerbsvorteil steigern. Die Implementierung eines intelligenten CX-Systems kann dabei helfen, ein solches positives Kundenerlebnis zu liefern sowie Abläufe zu rationalisieren und die Effizienz zu steigern. Eine CX-Plattform, die es Herstellern ermöglicht, die Leistung fortschrittlicher Technologien wie KI, Echtzeitanalysen, Automatisierung und maschinelles Lernen zu nutzen, kann enorme Produktivitätsgewinne bringen und eine nahtlose Customer Journey ermöglichen. Eine Unified-Commerce-Plattform kann Kunden- und Produktdaten über die gesamte Lieferkette hinweg zusammenführen und die Digitalisierung der Kundenprozesse voll ausschöpfen.

Der B2B-Kunde von heute möchte Echtzeit-Transparenz in der Lieferkette, wie z. B. Lagerverfügbarkeit und Lieferzeiten. Dies ist für den Verkaufsprozess von entscheidender Bedeutung, denn wenn Sie dem Kunden kein Lieferdatum zusagen können, könnte dies dazu führen, dass der Auftrag nicht erteilt wird. Viele Hersteller aller Grössen ernten die Früchte der Ablösung traditioneller manueller und Call-Center-Integrationen und der Beseitigung von Engpässen, indem sie die Verantwortung für die Interaktion mit dem Hersteller wieder auf den Kunden übertragen. Dadurch können sie Effizienzgewinne realisieren, da sie nicht mehr durch die Anzahl ihrer Vertriebsmitarbeiter eingeschränkt sind. Dieser Ansatz minimiert auch Fehler, da die Prozesse, die den Kunden betreffen, automatisiert sind und der Kunde zur Selbstbedienung befähigt wird.

Wenn in der Produktion jemand ein Element einer Bestellung falsch erfasst hat, kann das ein ziemlich kostspieliger Fehler sein, der dann zu einem Problem für den Kundenservice wird. Die Bearbeitung von Aufträgen auf die alte Art, über ein Extranet und mit manuellen Prozessen, birgt das Risiko von Doppelarbeit und menschlichen Fehlern. Wenn ein Hersteller seinen Kunden die Möglichkeit gibt, ihre eigenen Bestellungen online zu erstellen, ist die Sorgfaltspflicht auf Kundenseite natürlich grösser. Ein befähigter Kunde ist auch ein selbstbewussterer Kunde. Wenn er es selbst macht, wird er sich sicher fühlen, dass alles korrekt ist.

Wenn Hersteller ein B2B-Kundenerlebnissystem in Erwägung ziehen, müssen sie sicherstellen, dass die Plattformen, die sie in die engere Wahl ziehen, ihnen die Möglichkeit geben, sich schnell an veränderte Marktanforderungen anzupassen, ohne das Back-End ändern zu müssen. Jedes digitale Projekt muss wendig sein und darf nicht zu einer „Herzoperation“ an den Kernsystemen führen. Es ist essentiell, eine CX-Implementierung vom Backend-ERP zu entkoppeln, da viele Hersteller mit Legacy-Kernsystemen arbeiten, die mehrere Jahrzehnte alt sind. Die Möglichkeit, das Backend stabil zu halten und gleichzeitig Verbesserungen am Frontend vorzunehmen, bedeutet, dass das Unternehmen agil sein kann und Verbesserungen vornehmen kann, um Kundenanforderungen zu erfüllen, ohne das Geschäft zu unterbrechen.

Eine gute B2B-Kundenerlebnisplattform sollte nicht nur agil sein, sondern auch eine mehrsprachige und mehrwährungsfähige Funktionalität bieten. Es ist selten, dass ein mittelgrosser oder grosser Hersteller nur eine Präsenz in Grossbritannien hat. Ein Grossteil der Produktion und der Zulieferer könnte im Ausland angesiedelt sein, daher sind globale Funktionen von entscheidender Bedeutung.  Bei der Expansion in neue Gebiete ist es wichtig, ein CX-System zu wählen, das mit schwankender Nachfrage zurechtkommt, indem es automatisch skaliert wird, um Spitzenzeiten des Kundenverkehrs zu bewältigen.

Eine der Herausforderungen, die wir in dieser Branche häufig sehen, ist die Angst, dass Hersteller ihre Prozesse und Backend-Daten offenlegen müssen. Wir sind jedoch in der Lage, ihre Produktdaten zu filtern und zu transformieren, um sicherzustellen, dass die Informationen im Front-End für den Zweck geeignet sind. Wir fügen dort oft einige zusätzliche Logik ein, zum Beispiel zusätzliche Prüfungen und Abgleiche von Bestellungen und die Erweiterung der erwarteten Lieferzeiten, um einen Puffer zu schaffen.

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