VoiceBot vs. ChatBot: Was ist im Kundenservice sinnvoll?
Kundenservice ist ein wichtiger Baustein in der Customer Journey. Ein zufriedenstellender Service führt zu einem positiven Bild des Unternehmens und bindet die Kunden langfristig. Laut einer Studie von Microsoft finden bis zu 97% der Kunden bei der Auswahl einer Marke die Qualität des Kundenservice wichtig.*
Aber wie können Unternehmen ihren Kundenservice nachhaltig verbessern? Eine Möglichkeit für effiziente Prozesse ist es, einen Teil des Kundenservices zu automatisieren – insbesondere standardisierte Prozesse. Das funktioniert beispielsweise über sogenannte Chatbots. Solche Bots bieten den Vorteil, dass sie rund um die Uhr verfügbar und leicht zu skalieren sind. ChatBots und VoiceBots haben sich in den letzten Jahren kontinuierlich weiterentwickelt und werden inzwischen von vielen Unternehmen effektiv eingesetzt.
Anwendungsszenarien für Bots im Kundenservice
Bots lassen sich in verschiedensten Kontexten verwenden. So entwickelten wir beispielsweise für ein kommunales Versorgungsunternehmen einen Bot, der es den Kunden ermöglichte, Störungen zu melden und aktuelle Informationen abzufragen. Durch den Einsatz des Bots wurde die Kommunikation mit den Endverbraucher*innen verbessert und insbesondere effizienter und individueller gestaltet.
Neben solch einem Anwendungsszenario lassen sich Bots auch bei der Betreuung im Kundenservice einsetzen. ChatBots und VoiceBots haben hier unterschiedliche Anwendungsbereiche, Eigenschaften sowie technische Anforderungen. Im Folgenden sollen nun Voice- und Chatbots im Kundenservice diskutiert werden. Dabei sollen auch die neusten technischen Möglichkeiten beleuchtet werden und welche Möglichkeiten wir bei NTT DATA Business Solutions bei der Realisierung verfolgen.
So wendet man ChatBots effektiv an
Der klassische ChatBot ist schon seit vielen Jahren im Einsatz. Viele kennen ihn bereits aus älteren Versionen von Microsoft Word: Hier half Karl Klammer mehr oder weniger erfolgreich beim Formatieren eines Dokuments. Seitdem haben sich ChatBots technisch enorm weiterentwickelt. Neben regelbasierten Abfragen können auch komplexe Sachverhalte mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz erkannt werden. Hierfür werden die Bots anhand von anonymisierten Kundenanfragen vortrainiert. Nach diesem Training sind sie in der Lage, die häufigsten Anfragen zuverlässig zu beantworten und entsprechende interne Prozesse einzuleiten. Bei sehr speziellen Anfragen, welche gar nicht oder nicht ausreichend trainiert worden sind, kann bei Bedarf ein menschlicher Kundenbetreuer zugeschalten werden. Dies führt zu einer deutlichen Entlastung des Servicepersonals, da so deutlich weniger Kundenanfragen manuell bearbeitet werden.
ChatBots sind nicht nur 24h am Tag einsetzbar, sondern lassen sich auch nahtlos in einer Vielzahl von gängigen Messengern und verbreiteten Chatprogrammen einbinden. Dadurch ist eine hohe Flexibilität und Erreichbarkeit gewährleistet, welche aus Kundensicht geschätzt wird und ausserdem zeitgemäss und modern wirkt.
Hier finden VoiceBots ihre Anwendung
Der VoiceBot ist als eine Weiterentwicklung des ChatBots anzusehen. Durch die verbesserten Möglichkeiten der Spracherkennung mittels künstlicher Intelligenzen, sind VoiceBots nun ausgereift, um mit den Kunden in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Der VoiceBot baut im Wesentlichen auf der technischen Grundlage des bereits thematisierten ChatBots auf. Die vortrainierten Modelle bilden auch hier die Basis, um die Anfragen der Kund*innen zielgerichtet zu bearbeiten. Hier ist ein Spracherkennungsmodul vorgelagert. Dieses Modul versteht die eingehende Sprache des Kunden und sendet diese in Echtzeit an das vortrainierte Modell. Das Spracherkennungsmodul kann zudem natürliche Sprache erzeugen und so eine gesprochene Antwort für den Kunden erzeugen.
Der Einsatz des Spracherkennungs-Moduls bietet weitere Möglichkeiten: So kann anhand von Tonfall, Klangmuster und weiterer Parameter die Stimmung des Kunden erkannt und mit einer angepassten Stimme reagiert werden. Der Einsatz eines VoiceBots kann daher empathisch auf mögliche Verärgerungen der Kunden reagieren. VoiceBots werden in der Regel mit einem Telefonsystem verbunden. Diese Anbindung ist meistens aufwendiger als die Bereitstellung eines ChatBots in einen Messenger, dafür ist es auch Kunden die weniger IT-affin sind möglich, Zugriff auf den automatisierten Kundenservice zu bekommen.
Wir bei NTT DATA Business Solutions sind schon seit längerer Zeit im Bereich von Chat- und VoiceBots aktiv. Wir nutzen hier branchenübliche Standards und modernste Technologien. So kommen bei uns SAP Conversional AI oder auch die Cognitive Services von Microsoft Azure zum Einsatz. Das Herzstück jeder Bot-Anwendung ist das trainierte Modell. Hier wenden wir unser Expertenwissen aus mehreren Projekten dazu an, die optimalen Parameter für das Training kundenspezifischer Chatabläufe zu finden. Spezialist*innen im Bereich der Künstlichen Intelligenz kümmern sich hier um eine passgenaue Lösung, die sowohl den Bedürfnissen der Endkund*innen als auch den Servicebereitstellern gerecht werden. Beratungsangebote zu diesem Thema finden Sie unter:
Digitale Assistenten sind mehr als nur ein Trend. Die ausgereifte Technologie kann nicht nur bei Störungsmeldungen von Versorgungsunternehmen zu deutlichen Verbesserungen führen, sondern auch Ihre Kundenzufriedenheit messbar steigern. Egal ob Sie sich für einen Chat- oder auch VoiceBot entscheiden, in sämtlichen Branchen und Domänen lassen sich Bots realisieren und als automatisierter Kundenservice abbilden. In Teil 3 unserer Artikelserie erfahren Sie, wie sich ChatBots mit SAP Backend-Systeme verbinden lassen und das bestmögliche aus Ihren Daten herausgeholt werden kann.
*s. Microsoft-Report
Blogreihe: Bots und Digitale Assistenten
