Verbessern Sie die CX, indem Sie Kunden einen besseren Online-Zugang und mehr Kontrolle geben

Im Zuge der technologischen Entwicklung haben Verbraucher mehr Zugang und Kontrolle über ihre Online-Beziehungen zu Unternehmen erhalten. Jetzt fordern B2B-Kunden das gleiche Maß an Zugang und Kontrolle in ihren Online-Geschäftsbeziehungen.

B2B-Kunden möchten nicht nur online einkaufen, sondern auch die Möglichkeit haben, ihre Kaufhistorie einzusehen, den Status von Bestellungen zu überprüfen, Produkte und Dienstleistungen nachzubestellen, Support-Tickets zu erstellen und Rechnungen zu bezahlen. Unternehmen, die diesen Online-Service nicht bieten, riskieren, dass die Konkurrenz sie in Sachen Profitabilität und anderen Erfolgsfaktoren überholt.

Was B2B-Kunden wirklich wollen

Die einfache Antwort auf die Frage, was B2B-Kunden wollen, lautet: mehr Automatisierung, Komfort und Zeitersparnis. Einem Artikel der Wissensmanagement-Ressource KMWorld zufolge „wird die Self-Service-Benutzererfahrung langsam zu einem Muss für B2C- und sogar B2B-Unternehmen, wobei 41 % der B2B-Käufer angeben, dass Self-Service-Funktionen die wichtigste Funktion sind, die sie von Verkäufern erwarten.“

Dies mag der Grund sein, warum laut Gartner 70 % der Kundendienst- und Supportleiter planen, den Grossteil ihrer Budgets im Jahr 2021 für digitale Kanäle und Funktionen zu verwenden.

Digitale Plattformen bieten grosse Vorteile

Investitionen in digitale Plattformen, die mehr Automatisierung und Komfort für Kunden bieten, bringen erhebliche Vorteile mit sich, darunter besseren Kundenservice, geringere Kosten, Zeitersparnis und höhere Loyalität.

Weitere Vorteile sind:

  • Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die den Wert der Bereitstellung einer Reihe von Funktionen verstehen, bieten einen Vorteil, der über die Qualität und den Preis ihrer Produkte und Dienstleistungen hinausgeht. Kunden wollen mit Unternehmen Geschäfte machen, die es zu schätzen wissen, dass sie sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren müssen, und die eine Möglichkeit bieten, Zeit und Aufwand für Dinge wie die Überprüfung des Auftragsstatus zu sparen.
  • Besseres Verkaufserlebnis: Vertriebsmitarbeiter erhalten eine Fülle von Daten, mit denen sie sich bei Verkaufsgesprächen und Kundenbesuchen wappnen können. Zum Beispiel sollte der Vertriebsmitarbeiter wissen, wann Kunden offene Bestellungen haben oder ob es Verzögerungen gibt – diese Informationen zur Hand zu haben, kann dazu beitragen, die Kauf- oder Nachbestellungsentscheidung des Kunden kürzer und einfacher zu machen.
  • Geringere Betriebskosten: Den Kunden mehr Kontrolle zu geben, kann die Kosten für Vertreter einsparen, die einfache Fragen zum Bestellstatus, zur Bestellhistorie, zu Rechnungszahlungen usw. beantworten. Dadurch werden Kundendienstmitarbeiter frei, die sich darauf konzentrieren können, Kunden bei grösseren, komplexeren Fragen und Problemen zu helfen.
  • Effektiveres Marketing: Die Automatisierung der Kundenbetreuung und des Self-Service ermöglicht es Ihrem Unternehmen, eine Fülle von Informationen zu sammeln, die zu einem gezielteren Marketing führen. Die Feinabstimmung des Marketings kann einen grossen Unterschied in der Kundenresonanz ausmachen.

Ein paar praktische Beispiele dafür, was eine robuste digitale Plattform bieten kann:

  • Ein Unternehmen, das ein manuelles Ticketingsystem für die Verwaltung von Wartungsanfragen seiner Kunden nutzte, stellte auf einen digitalen Prozess um, der den Technikern sofortigen Zugriff auf alle Kundeninformationen bot. Dadurch wurde der gesamte Prozess effizienter, mit verbesserter Zeit bis zur Lösung, weniger manueller Nacharbeit und der Möglichkeit, Produkte zu bestellen.
  • Die Verantwortlichen eines grossen Werkzeugmaschinenherstellers wünschten sich eine E-Commerce-Lösung, mit der Kunden auf einfache Weise Ersatzteile und Ersatz für ihre Werkzeuge bestellen können. Im Laufe des Projekts entschied man sich, einen Schritt weiter zu gehen und den Kunden zu ermöglichen, Zeichnungen von aufwendigen Werkzeugen in die E-Commerce-Plattform hochzuladen. Die Mitarbeiter des Unternehmens überprüften die Zeichnungen und setzten sich mit den Kunden in Verbindung und gaben ihnen die Möglichkeit, nicht nur beim Einkauf, sondern auch bei der individuellen Gestaltung ihrer Produkte mitzuwirken.

Erste Schritte

Wie Sie sehen, sind B2B-Unternehmen, die ihren Kunden eine E-Commerce-Lösung und vielleicht einige Online-Selbstbedienungs-Tools zur Verfügung stellen, in einer hervorragenden Position, um ihre CX auf ein neues Niveau zu heben. Durch das Hinzufügen von Self-Service-Funktionen und die Übernahme einer kompletten digitalen Plattform können Unternehmen nicht nur den Kundenkomfort verbessern, sondern auch sich selbst helfen, indem sie gefragte Funktionen anbieten, die neue Kunden anziehen, zu höheren Umsätzen führen und zu einem verbesserten Marketing beitragen.

Sie müssen nicht alles auf einmal machen. Wir haben vielen unserer Kunden geholfen, klein anzufangen, mit überschaubaren Änderungen, und dann von dort aus aufzubauen, um grosse Verbesserungen zu schaffen. Unternehmen, die wissen, dass ihre B2B-Kunden Self-Service und die Möglichkeit, Bestellungen nachzuschlagen, wirklich wünschen, könnten zum Beispiel zuerst diese Art von Lösung implementieren. Spätere Implementierungen könnten auf der ersten aufbauen, indem sie den Kundenservice, die Fähigkeiten des Vertriebsteams und Vertragslösungen einbeziehen. Wir arbeiten mit jedem Kunden zusammen, um seine Bedürfnisse und die Bedürfnisse seiner Kunden zu ermitteln und zu erfüllen.

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