Können B2B-Anbieter mit SAP CX die Kundenabwanderung reduzieren und den Warenkorbwert erhöhen? (Teil 4)
Die erfolgreichsten Hersteller schaffen Wettbewerbsvorteile und ermöglichen Wachstum, indem sie innovative SAP-CX-Technologien einsetzen, um ihre Kunden zu begeistern. Moderne Hersteller jeder Grösse wandeln sich von der Entwicklung von Produkten hin zur Schaffung exzellenter Erlebnisse. Indem sie ihre Dienstleistungen und Prozesse kundenzentriert gestalten, können Unternehmen näher an ihre Kunden herankommen und ihre Gewinne steigern.
Teil 1 unserer CX-Blogserie beleuchtete die Gründe, warum Hersteller ein CX-System benötigen. Teil 2 erörterte, warum designorientierte CX das nächste grosse Ding für B2B-Hersteller wird. Teil 3 befasste sich mit den einzigartigen Komplexitäten und Herausforderungen für B2B-Hersteller im Vergleich zu B2C-Händlern.
In Teil 4 besprechen wir, wie B2B-Hersteller mit SAP CX die Kundenabwanderung reduzieren und den Warenkorbwert erhöhen können. Laut dem Marktforschungsunternehmen Gartner werden bis 2022 70 % der Kundeninteraktionen mit intelligenten Technologien wie maschinellem Lernen und Chatbots erfolgen. Hersteller sind umgeben von Daten, die sie über viele Touchpoints zwischen Kunden, Produkten und Mitarbeitern erfassen. In der Regel sammeln sie Daten in einem Vertriebssystem, das Informationen über Retouren und das Ranking der Kundenwichtigkeit enthält. Möglicherweise verfügen sie auch über ein Kundenservicesystem, das eine Reihe von Interaktionen inklusive Beschwerden verfolgt. Möglicherweise haben die Hersteller sogar ein CRM-System, das sie mit Informationen aus den Besuchen der Aussendienstmitarbeiter bestücken. Ohne eine effiziente und zuverlässige Möglichkeit, alle Daten in einem benutzerfreundlichen Format zu sammeln, abzufragen und zu verstehen, können sie die gesammelten Informationen jedoch nicht nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern oder den Umsatz zu steigern.
Durch die Kombination von Informationen aus mehreren Systemen in einer guten CX-Plattform (Customer Experience) können Hersteller ihren Kunden eine einzige Informationsquelle in Echtzeit zur Verfügung stellen. Das bedeutet, dass der Kunde genaue Preis-, Produkt- und Lieferinformationen sowie ein personalisiertes, intuitives Erlebnis für Kauf, Ersatzteile, Garantieleistungen und After-Sales-Services erhält.
Mit einem umfassenden SAP-CX-System, das intelligente Technologien beinhaltet, können Anbieter Algorithmen des maschinellen Lernens nutzen, um das Online-Kauferlebnis ihrer Kunden zu personalisieren und kontinuierlich zu optimieren. Dies schafft Möglichkeiten für automatische Cross- und Upsell-Empfehlungen, wie z. B. alternative Produkte mit höheren Margen und zusätzliche Produkte, die andere Kunden in ihren Warenkorb legen, wie Maschinenöle, Reinigungsmittel und Servicepakete. Hersteller können auch relevante Direktmarketing-Botschaften in dem Moment servieren, basierend auf dem Käuferverhalten, um den Gesamtauftragswert zu erhöhen.
Mit intelligenten Systemen wie SAP CX können Hersteller die in ihrem SAP-ERP-System gespeicherten Daten nutzen, um die Erfahrung ihrer Käufer zu verbessern. Indem sie die Daten von Online- und Offline-Bestellungen analysieren, können sie Muster erkennen und das Kaufverhalten ihrer Kunden besser verstehen. Überraschenderweise sind einige Hersteller immer noch der Meinung, dass sie noch keinen CX-Kanal brauchen. Typischerweise begegnen wir dieser Einstellung, wenn der Hersteller ausschliesslich über Wiederverkäufer verkauft. Dies ist möglicherweise etwas kurzsichtig, da viele ihrer Wettbewerber bereits die Vorteile der Entwicklungen in der CX-Technologie nutzen, um ein «B2B2C»-Geschäftsmodell anzubieten.
Einer unserer Kunden aus der Fertigungsindustrie stellt spezielle Werkzeugkästen und Aufbewahrungslösungen für Mechaniker und Handwerker her und verkauft diese dann über Wiederverkäufer. Er nutzt SAP-CX-Technologie, um ein B2B2C-Erlebnis zu bieten. Der Hersteller wollte nicht, dass jede Wiederverkaufsstelle eine eigene E-Commerce-Seite hat. Sie erkannten, dass der Verkauf ihrer Produkte über amateurhaft aussehende eBay-Shops und dergleichen ihre Marke herabsetzen könnte. SAP Commerce Cloud ermöglicht es dem Unternehmen, den Vertriebsweg selbst zu bestimmen und den Umsatz seiner Wiederverkäufer zu steigern. Der Toolkit-Hersteller hat eine eigene Marken-Website, über die die Endkunden kaufen, ohne dass der Hersteller in den B2C-Bereich geht.
Die «B2B2C»-Website verweist den Endkunden entweder an sein lokales Geschäft oder nimmt die Bestellung online entgegen und liefert dann an dieses Geschäft, wo der Kunde die Zahlung beim Wiederverkäufer auf die übliche Weise abschliesst. Der Hersteller nutzt also seine CX-Plattform, um eine professionelle, qualitativ hochwertige B2C-Umgebung zu bieten, ohne seine Wiederverkäufer auszuschliessen.
Sie können sich die früheren Blog-Beiträge der CX-Serie ansehen oder unser Webinar «Learning from Experience: B2B Commerce in Manufacturing» (Englisch) anschauen, um mehr über die CX-Herausforderungen in der Fertigungsbranche zu erfahren.
Haben Sie Fragen?
CX-Blogreihe
- Teil 1: Warum brauchen Hersteller ein CX-System?
- Teil 2: Warum Design-Led CX das nächste grosse Ding für B2B-Hersteller wird
- Teil 3: Bewältigung der Komplexität von B2B-Produktkonfigurationen und Preisgestaltung in B2B-E-Commerce-Lösungen
- Teil 4: Können B2B-Anbieter mit SAP CX die Kundenabwanderung reduzieren und den Warenkorbwert erhöhen? (Teil 4)