Blog Series: Managed Services Studie 2022

Know-how, Kommunikation und Kultur: So kommen Unternehmen und Managed Services Provider erfolgreich zusammen

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Wenn Unternehmen sich digitalisieren, dann führt der Weg heute meistens über Cloud Lösungen. Und da die wenigsten Unternehmen diese Transformation im Alleingang umsetzen, sind Managed Services Provider (MSP) wichtiger denn je. Das bestätigt die Studie „Managed Services 2022“, die wir zusammen mit dem Team von CIO Magazin, CSO online und COMPUTERWOCHE durchgeführt haben: 78 Prozent der Befragten nutzen beim Umzug in die Cloud zusätzliche Services, 79 Prozent beziehen zusätzlich (strategische) Beratungsleistungen.

Unser Studien-Whitepaper identifiziert die wichtigsten Erfolgskriterien für die Zusammenarbeit mit einem MSP, den Mehrwert einer Auslagerung und, wie es um Datensicherheit und Datenschutz im Kontext von Managed Services steht.

Neben den Einschätzungen und Erfahrungen der befragten Unternehmen möchten wir Ihnen unsere Sicht als Managed Services Provider vorstellen. Deshalb ergänzen wir die Umfrage mit einer Reihe von Interviews – im zweiten Teil mit Yvonne Kern, Account Manager für Managed Services, NTT DATA Business Solutions AG.

Frau Kern, die Top-Five-Kriterien für die erfolgreiche Zusammenarbeit mit einem MSP sind aus Sicht der Befragten: lokaler Ansprechpartner, gute interne IT-Organisation, passende SLA und Kommunikation auf Deutsch sowie Kundenorientierung. Ist das auch Ihre Erfahrung?

Yvonne Kern: Eine gut aufgestellte interne IT-Organisation ist für jedes Unternehmen wichtig. Wenn dies noch nicht der Fall ist, kann ein Managed Services Provider (MSP) diese Lücke schliessen bzw. dabei helfen diese zu schliessen, damit die IT reibungslos läuft. Dabei gilt es natürlich zu berücksichtigen, dass in den vergangenen Jahren die Ansprüche an die IT gewachsen sind. Früher galt in den Unternehmen der Massstab „Keep the lights on“, heute soll die IT-Abteilung als Business Enabler fungieren, die Mehrwerte fürs Geschäft generiert. Die IT-Organisation muss nicht unbedingt gross sein, wenn ihr ein MSP zur Seite steht. Eine solche Partnerschaft benötigt aber eine effiziente Organisation und eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe.

Was kann ein MSP dafür tun, um die IT-Organisation des Kunden zu stärken?

Yvonne Kern: Als MSP sagen wir was gewährleistet sein muss, um einen guten Service zu leisten – zum Beispiel brauchen wir eine(n) Service Manager*in (Vertrags-Owner) auf Unternehmensseite, der bzw. die genügend Einfluss hat und Awareness schafft. Sollte diese Kompetenz auf Kundenseite noch nicht vorhanden sein, so helfen wir, diese herzustellen.  Der/die Ansprechpartner*in sollte Kontakte ins Business haben, SAP-Grundlagenwissen, aber auch das „gesamte Bild“ kennen. Wir machen diese(n) interne(n) Ansprechpartner*in fit, etwa durch Training-on-the-Job. Er/sie wird dann zur Schnittstelle zwischen seinem Unternehmen und dem MSP.

Und auf unserer Seite ist der bzw. die lokale Service Delivery Manager*in wichtig – mit kulturellem Verständnis für den Kunden. Neben den vertraglich geregelten Themen sind Managed Services nämlich oftmals auch eine Angelegenheit des Vertrauens. Und wir glauben, dass Lokalität und lokales Verständnis hierzu wichtig sind. Das können bei global agierenden Unternehmen dann auch lokale Peer-Groups sein. Ausserdem sollte sich der/die Service Manager*in des Unternehmens auch wohlfühlen: mit dem Thema und der Art der Kommunikation. Dann gelingt der Aufbau, und die Investition zahlt sich aus.

In den Service Level Agreements (SLAs) sind Leistungsumfang, Reaktions- und Bearbeitungszeiten des MSP definiert. Wie entwickelt man passende SLAs?

Yvonne Kern: Häufig starten wir mit einem Standard, der sich aus unseren Erfahrungen entwickelt hat und für viele Unternehmen passt. Dann kommt die zentrale Frage: Womit verdient der Kunde sein Geld, was sind demnach seine Kernprozesse, die 24/7 laufen müssen? Das kann zum Beispiel die Produktion sein, die über SAP ERP läuft. Diese können wir absichern. Ein 24/7-Support für alle SAP-Module wäre zwar ebenso umsetzbar, jedoch hat dies kaufmännische Auswirkungen und sollte gemeinsam auf Sinnhaftigkeit geprüft werden. Um die Verträge und das Service-Modell nachzujustieren, sprechen wir regelmässig mit dem Kunden. So verstehen wir das Unternehmen, sein Geschäft, seine Anforderungen und auch seine kontinuierliche Entwicklung bestmöglich. Am Ende geht es schliesslich darum, ein Sicherheitsgefühl zu vermitteln.

Macht es einen grossen Unterschied, ob ein Unternehmen erstmals IT-Themen outsourcet oder bereits einen Partner hatte?

Yvonne Kern: Gerade, wenn ein Unternehmen erstmals die Kontrolle an einen MSP abgibt, so bedeutet das auch für die handelnden Personen in der IT-Abteilung oftmals eine Umstellung. Manche Mitarbeitende geben Themen ungerne ab, die sie jahrelang betreut haben. Stichwort Veränderung: Aktuell steht für viele Unternehmen der Wechsel zu SAP S/4HANA an. Gleichzeitig verlassen häufig Know-How-Träger*innen altersbedingt das Unternehmen, die auf SAP R/3 und ECC spezialisiert sind. Daher sollte für einen erfolgreichen Wechsel auf SAP S/4HANA rechtzeitig ein MSP einsteigen, damit die Übergabe gelingt.

Als wichtig wird in der Umfrage auch die Kundenorientierung wahrgenommen. Was verstehen nach Ihrer Erfahrung die Unternehmen darunter?

Yvonne Kern: Wichtig ist den Kunden ein persönlicher Ansprechpartner, dessen Gesicht und Stimme sie kennen. Dazu gehören auch der Transfer von Branchenerfahrungen und die gemeinsame Gestaltung der Zusammenarbeit. Daher bilden wir für unsere Kunden ein individuelles Account-Team, welches grundsätzlich wie folgt  aufgebaut ist: Der oder die Account Manager*in verantwortet die kaufmännische Seite und gestaltet die Verträge. Der bzw. die Service Delivery Manager*in ist der/die alltägliche operative Ansprechpartner*in. Er bzw. sie verantwortet die regelmässigen Status Calls, kontrolliert, ob die SLAs erfüllt und die Tickets gelöst wurden. Und unsere Expert*innen arbeiten im Hintergrund an den einzelnen Problemen und Projekten.

Neben dem Support kommen Impulse von dem/der Service Delivery Manager*in, denn er bzw. sie lernt schnell, wo sich das System innerhalb der Application Management Services verbessern lässt mit Mehrwert für die Unternehmen. Innovationsideen liefert auch der/die Account Manager*in, vor allem grössere Unternehmen begrüssen das.

Möchten Sie mehr erfahren und die wichtigsten Ergebnisse der Studie „Managed Services 2022“ kennenlernen?  

HIER GEHT’S ZUM KOSTENFREIEN DOWNLOAD DES STUDIEN-WHITEPAPERS

Studie Managed Services 2022

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