Employee Experience: Was ist dran am neuen HR-Trend?

Eine hohe Mitarbeitermotivation und eine starke Mitarbeiterbindung – das ist das Ziel des Ansatzes „Employee Experience“ (EX). EX ist mehr als nur ein HR-Trend. Während es beim Employer Branding noch um die Aussendarstellung und die Wahrnehmung des Unternehmens als Arbeitgeber ging, soll mit Employee Experience ein Perspektivwechsel in den HR-Abteilungen gelingen: Was ist den neuen und langjährigen Mitarbeitern wichtig? Wie unterstützen wir eine motivierende und mitarbeiterfreundliche Unternehmenskultur? Diese Fragen müssen HR-Leiter künftig beantworten. Schauen wir uns das Potenzial der Employee Experience genauer an – und welche Schritte und Tools bei der Umsetzung helfen.

Ab dem Erstkontakt gute Employee Experiences schaffen

Zur Employee Experience (EX) gehören alle Erfahrungen eines Mitarbeiters, die er mit einem Unternehmen sammelt: von der ersten Unternehmenswahrnehmung, der Kontaktaufnahme bis hin zur letzten Interaktion nach dem Austritt aus dem Unternehmen. Jeder einprägsame Moment in dieser „Employee Journey“ kann über die Qualität der Beziehung entscheiden, die ein Mitarbeiter zu seinem Unternehmen aufbaut. Damit beeinflussen diese Erlebnisse auch, wie hoch sein Engagement ist und wie er das Unternehmen nach aussen repräsentiert. Um diese Momente bewusst gestalten zu können, muss sich das HR-Management in die Mitarbeiterperspektive hineinversetzen und verstehen, was diese Momente ausmachen. Der EX-Blickwinkel wird auf diese Weise zu einem strategischen Ausgangspunkt. Ziel sind zufriedene Kollegen, die produktiv(er) arbeiten, langfristig loyal sind und dem Arbeitgeber erhalten bleiben.

Angelehnt ist Employee Experience an den Begriff der Customer Experience. Dieser beschreibt die ganzheitliche Erfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen und stellt die Frage nach seiner Customer Journey und den Kontaktpunkten (Touchpoints). Die Annahme ist, dass ein Kunde ein Unternehmen nicht nur nach einem konkreten Produktkauf bewertet, sondern, dass jede Art von Interaktion den Gesamteindruck beeinflusst. Dies beinhaltet beispielsweise die bisher für die Unternehmen nicht wahrnehmbaren emotionalen Aspekte des Kaufs und der anschliessenden Nutzung des Produkts. Ist der Eindruck positiv, bindet sich der Kunde an das Unternehmen.

Dieses Modell gilt analog auch für die Employee Experience und die Beziehung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer. Diese Beziehung entsteht aus den Erlebnissen des Mitarbeiters, sei es bei der ersten Wahrnehmung des Unternehmensmarke, beim Bewerbungsprozess, beim Onboarding, bei der Arbeitsplatzgestaltung, bei Gesprächen mit Führungskräften, in Mitarbeiterprogrammen oder während der Karriereentwicklung. Für jeden dieser Touchpoints lassen sich die X-Daten erfassen. Entsprechend zahlreich sind die Handlungsfelder für jedes Unternehmen und die Stellschrauben für das HR-Arbeit.

HXM-Tools erfassen, was Mitarbeiter umtreibt

Bei der Erfassung und Analyse der Employee Experience sind alle Arbeitsbereiche der Personalabteilung (Verantwortliche für HCM und HXM) gefragt. Die gewonnenen Erkenntnisse sollten auf alle Unternehmensbereiche übertragen werden. Um aber die richtigen Massnahmen zu ergreifen und die richtigen Prozesse zu verändern, müssen Unternehmen nah an ihren Mitarbeitenden sein und immer wieder das Feedback suchen. Nur so können sie die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter dauerhaft steigern und Momente erkennen, die während der Employee Journey für Enttäuschung oder Frustration sorgen. Wie aber lassen sich systematisch Daten zur Employee Experience überhaupt erfassen und analysieren?

SAP unterstützt diese Arbeit mit HXM-Tools, also digitalen Werkzeugen, die speziell das Human Experience Management in die Tat umsetzen.

Im Unterschied zu älteren SAP HCM Lösungen verfügen Führungskräfte mit SAP SuccessFactors HXM Suite für das Personalmanagement über umfangreiche Personal- und Transaktionsdaten. Sie erhalten nicht nur die üblichen Einsichten über ihre Mitarbeiter, etwa Informationen darüber, wie viele der Bewerber Jobangebote annehmen oder ablehnen, welche Mitarbeiter das Unternehmen verlassen und wie lange es dauert, bis neue Kollegen sich eingearbeitet haben und produktiv sind. Neu und wirksam ist vor allem die Verknüpfung dieser operativen Daten mit den neu gewonnenen Experience-Daten. Mit Hilfe dieser Daten lässt sich die tatsächliche Wahrnehmung der Mitarbeitenden messen und die Frage nach dem „Warum“ besser beantworten. So können Unternehmen Lücken in der Employee Experience erkennen und schliessen.

Denn sobald der HR-Bereich operative Daten mit den Daten aus SAP-Lösungen für das Human Experience Management kombiniert, erkennt er die Hintergründe für das, was im Unternehmen vor sich geht. Beispielsweise erfahren HR-Leiter:

• welche Überzeugungen, Emotionen und Absichten dazu führen, dass ein Bewerber ein Jobangebot annimmt oder ablehnt,
• warum ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt („von heute auf morgen“),
• welchen Einfluss die Effektivität der Schulung, Entwicklung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter hat – und was sich verbessern lässt.

Mit aussagekräftigen Experience-Daten (X-Daten) und operativen Daten (O-Daten) erhalten Unternehmen in Echtzeit einen Einblick, welche Verhaltensweisen gerade im Trend sind und welche Gefühle dahinterstehen. Sie erfahren auch, was in den einzelnen Teams passiert und mit welchen Massnahmen es gelingen kann, das Engagement zu steigern, die Unternehmenskultur zu gestalten, die Weiterentwicklung voranzutreiben und eine motivierte, produktive Belegschaft zu schaffen. Des Weiteren lassen sich die umgesetzten Massnahmen durch die Nutzung von X-Daten tracken, um ihre Wirksamkeit zu untersuchen.

Dazu können HR-Leiter kontinuierlich in den Momenten Feedback sammeln, in denen es darauf ankommt – beispielsweise von neuen Mitarbeiter nach den ersten 30 Arbeitstagen oder nach einer abgeschlossen Fortbildung. Mit solchen X-Daten können sie einschätzen, wie gut ihr Recruiting funktioniert, ob sich neue Mitarbeiter gut in die Fachbereiche integriert fühlen, wie wirkungsvoll Schulungen sind und wie viel Vertrauen die Mitarbeiter in die Führungskräfte haben. Das steigert letztendlich dann die Employee Experience. Verknüpft man diese Daten mit O-Daten wie der Akzeptanzrate und der anfänglichen Leistung, so lässt sich daraus ablesen, welche Verbesserungen vorrangig sind, damit neue Mitarbeiter schneller produktiv arbeiten können und sich schon früh engagieren.

Die digitale offene Tür

SAP SuccessFactors HXM Suite unterstützt dabei, in wichtigen Momenten zuzuhören und zu interagieren. HXM-Tools aus der Cloud ersetzen dabei nicht die gewohnten intuitiven, klugen und menschlichen Interaktionen mit den Mitarbeitern. Aber die digitalen Helfer schaffen eine effiziente, stets offene Tür zum Personalbüro. Aussagekräftige Echtzeitinformationen schaffen Transparenz über aktuelle Abläufe und ermöglichen, die Mitarbeit und die Motivation positiv zu beeinflussen. Bei der Umsetzung neuer Massnahmen helfen intelligente Handlungspläne. Diese zeigen wichtige Einflussfaktoren, verbesserungsbedürftige Bereiche und sinnvolle Optimierungsschritte.

Zusätzlich können Unternehmen ihren Mitarbeitern aktiv ansprechende Employee Experiences schaffen – ebenfalls mit neuen Technologien. Beispielweise kommt maschinelles Lernen zum Einsatz, um Mitarbeitern individuelle Empfehlungen zu geben, aktiv etwas für die Karriere oder das Wohlbefinden zu tun. Eine integrierte Chatfunktion hilft beim Informationsaustausch, smarte Employee Self Services entlasten Mitarbeiter und Personalmanager gleichermassen. Im Ergebnis fühlen sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und zwar in zweierlei Hinsicht: Sie können ihre Arbeit schneller und einfacher erledigen und ihre Meinungen und Vorlieben finden mehr Beachtung denn je.