Ein sprechender Digitaler Assistent: So bekommen Sie Ihren Bot ans Telefon und revolutionieren die User Experience

Der Kontakt mit Kund*innen und Lieferant*innen läuft häufig per Telefon ab. Im vierten Teil unserer Blog-Reihe „Digitale Assistenten“ zeigen wir daher auf, wie entsprechende Prozesse mit Künstlicher Intelligenz unterstützt werden können.

Wir zeigen Ihnen, welche Mehrwerte ein intelligenter sprachbasierter Telefonie-Bot bietet und welche konkreten Anwendungsfälle es für diese Szenarien gibt. Zudem gehen wir auf die benötigten Komponenten der sogenannten „VoiceBots“ ein.

Im Kundenservice der heutigen Zeit stehen zahlreiche Kanäle zur Verfügung: ob Messengerdienste, E-Mails oder vielfältige weitere Technologien. Doch noch immer greifen Kund*innen oft gern zum Telefon, wie beispielsweise für das Vereinbaren von Terminen und das Abfragen ihres Bestellungsstatus. Gleichzeitig gibt es die Anforderung der stetigen Automatisierung – auch für Kundenserviceprozesse.

In der Vergangenheit wurde dieser Herausforderung begegnet, indem Anrufer*innen durch verschiedene Menüs geführt wurden, die jeweils mit einer bestimmten Ziffer belegt waren. Das Problem: Die User Experience einer sprachbasierten Kommunikation wurde dadurch ins Negative umgekehrt. Denn statt eines „richtigen“ Telefonats müssen sich die Nutzer*innen durch ein komplexes Menü mit zahlreichen Optionen navigieren, um das Anliegen loswerden zu können (oder eben auch nicht). Die Auswirkung dieses „Telefonservices“ in Zahlen: Die Hälfte aller Kund*innen bricht die Geschäftsbeziehung in solchen Fällen ab – und das jeweilige Unternehmen verliert bis zu 262 USD pro Kunde im Jahr verloren.* Wir sagen: Das geht besser!

Nicht nur für Ihre Kundschaft haben wir eine Lösung – auch für Ihre Mitarbeitende gibt es Szenarien, in denen eine sprachbasierte Kommunikation mit einem Bot die Prozesse einfacher und effizienter gestalten kann. Denken Sie zum Beispiel an Ihren Vertriebskollegen, der oft unterwegs ist und vor dem nächsten Kundengespräch den Bestand von bestimmten Materialien abfragen möchte, am liebsten telefonisch. Oder stellen Sie sich vor, wie einfach Projekte mit Hilfe einer Künstlichen Intelligenz zu steuern wären.

Wie funktioniert ein sprachgesteuerter Digitaler Assistent?

Sprachgesteuerte Bots bieten die Möglichkeit, per Stimme mit einem Digitalen Assistenten zu kommunizieren. Der User wird bei einem Anruf zunächst freundlich begrüsst und kann anschliessend seine Anfrage an den Bot stellen. Durch die Integration von Künstlicher Intelligenz versteht der Bot das Anliegen des Users sofort und kann ggf. Rückfragen stellen oder direkt die passende Antwort geben. Der User muss keine Menübäume durchlaufen, sondern kommt direkt zu seinem Ziel. Das Wissen des Bots hängt von seinen ausgeprägten Fähigkeiten („Skills“) sowie seinem gelernten Vokabular ab (Details zu diesem Thema folgen in unserem nächsten Blogbeitrag zum Thema „Natural Language Understanding“).

Welche Komponenten werden für den Telefonie-Bot benötigt?

Im Mittelpunkt einer entsprechenden Architektur steht immer das sogenannte „Bot Framework“, beispielsweise SAP Conversational AI (SAP CAI). Darin werden die Skills des Bots ausgeprägt, d.h. der Verlauf von Dialogen zu bestimmten Anfragen konzipiert. Wenn Nutzer*innen beispielsweise einen Termin vereinbaren möchten, wird hier festgelegt, dass auch ein Datum und eine Uhrzeit genannt werden muss. Das Verständnis von z.B. Uhrzeiten wird in der Natural Language Understanding (NLU)-Komponente trainiert. Über das API-Management und die Middleware lassen sich Backend-Systeme anbinden, was wir in unserem dritten Blogbeitrag dieser Themenreihe detailliert erläutert haben.

Im Gegensatz zu einem textbasierten Bot werden für die Kommunikation mit einem sprachbasierten Bot sogenannte „Speech Services“ benötigt. Dabei ermöglicht der „Speech-to-Text“-Service einerseits, dass das gesprochene Wort in einen Text umgewandelt wird und anschließend an die NLU-Komponente weitergeleitet wird. Andererseits wird die Antwort des Bots mit Hilfe des „Text-to-Speech“-Services vorgelesen.

Ein weiterer wichtiger Architekturbaustein ist der Kommunikationskanal. Für einen VoiceBot bietet der Telefon-Kanal aus unserer Sicht viele Möglichkeiten, da neben einem (Mobil-)Telefon keine zusätzliche Hardware oder Software auf Seiten des Users benötigt wird. Allerdings ist auch die Anbindung von anderen Kanälen wie beispielsweise Amazon Alexa vorstellbar. Grundsätzlich lässt sich ein Digitaler Assistent mit verschiedenen Kanälen gleichzeitig verbinden, z.B. Telefonie und Amazon Alexa. Diese Skalierbarkeit ist einer der grössten Benefits der Bot-Technologie.

Welche konkreten Möglichkeiten gibt es?

Bei der Konzeption und Realisierung eines Telefonie-Bot-Szenarios müssen einige Fragen beantwortet werden. Hier sind einige Beispiele:

• Welches Bot Framework soll zum Einsatz kommen?
• Über welche konkreten Kanäle soll der Telefonie-Bot erreicht werden?
• Welche Speech-Dienste sind am besten geeignet?
• Wie viele Personen sollen täglich mit dem Telefon-Bot kommunizieren?
• In welcher Umgebung kommuniziert der User mit dem Bot?

Wir haben mit zahlreichen Ansätzen und Lösungen gearbeitet und unterstützen Sie gerne bei Ihrem konkreten Anwendungsfall. Sowohl bei der Auswahl der am besten geeigneten Komponenten für Ihren Use Case als auch bei der Konzeption und Implementierung sind wir an Ihrer Seite! Unserer Erfahrung nach bieten die unterschiedlichen Bot Frameworks von SAP, Microsoft, IBM und Google verschiedene Vor- und Nachteile. Zudem stehen Ihnen bei der Auswahl der Sprachdienste mehrere Möglichkeiten zur Verfügung. Hier eine kleine Auswahl:

• Microsoft Azure Speech Services
• Google Cloud Speech
• IBM Watson
• Amazon Polly
• Twilio Speech Recognition

Auch bei der Bereitstellung einer Telefonnummer und der Integration des Telefon-Kanals haben wir die entsprechenden Partner an unserer Seite, um schnell und unkompliziert den Digitalen Assistenten ans Telefon zu bekommen.

Wie zu Beginn des Blogbeitrags beschrieben, lassen sich im Kundenservice Telefonie-Bots einsetzen, um die Prozesse zu optimieren. Auch in internen Szenarien wie z.B. im Vertrieb ermöglichen VoiceBots die sprachbasierte Kommunikation mit Backendsystemen. Zum Beispiel lassen sich Informationen zu Kund*innen oder zu Material-Beständen per Telefon abfragen.

Zusammenfassend bieten VoiceBots die folgenden fünf Vorteile:

1. User können in natürlicher Sprache mit dem Bot kommunizieren, sodass die User Experience gesteigert wird.
2. Die User Journey wird ohne komplizierte Menüs und Optionen gestaltet, sodass die Anfragen einfach, schnell und zielgerichtet beantwortet werden können.
3. Mitarbeitende werden entlastet und haben so die Möglichkeit, sich auf wichtigere Aufgaben zu fokussieren.
4. Durch die Automatisierung und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz sind VoiceBot-Lösungen skalierbar, wodurch eine steigende Anzahl von Anrufen problemlos bewältigt werden kann.
5. Telefonie-Bots sind jederzeit und von (fast) jedem Ort aus erreichbar.

* Quelle: https://www.prnewswire.com/news-releases/vonage-research-reveals-ivr-horror-costs-businesses-262-per-customer-each-year-300925404.html]

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