Digitale Rezeptionisten - Das neue Empfangssystem

Der digitale Mensch ist in Unternehmen und Organisationen auf der ganzen Welt auf dem Vormarsch – und es ist leicht zu erkennen, warum.

Wir alle haben das schon erlebt. Eine angespannte Autofahrt zu Stosszeiten bei starkem Regen oder ein nasser Spaziergang zum Bahnhof oder auf dem Weg zu einer Besprechung am frühen Morgen ausserhalb des Unternehmens.

Sie kommen nass, kalt und etwas gestresst an und finden eine lange Schlange anderer Gäste vor, die darauf warten, ihre Ankunft zu registrieren. Hinter dem Schalter jongliert eine verzweifelte Rezeptionistin mit Besucherkarten und Benachrichtigungsanrufen an das Personal, das den Gast abholen soll, während sie gleichzeitig – erfolglos – versucht, einem anderen Gast zu erklären, wie der automatische Check-in-Bildschirm funktioniert.

Die Zeit tickt. Und Sie würden wirklich gerne auf die Toilette gehen.

Stellen Sie sich Ihre Erleichterung vor, wenn Sie jemanden sagen hören: «Kommen Sie hier rüber. Ich melde Sie an.» Stellen Sie sich vor, Sie drehen sich um und sehen ein ruhiges, lächelndes Gesicht, das sich freut, Sie zu sehen. Und stellen Sie sich Ihre Überraschung vor, wenn Sie feststellen, dass es sich um eine digitale Empfangsdame auf dem Bildschirm handelt, die Sie in kürzester Zeit gefragt hat, mit wem Sie verabredet waren, die Person benachrichtigt hat, Ihnen den Weg zur Toilette gezeigt hat und Ihnen gesagt hat, wo Sie danach einen Kaffee trinken können.

Das ist nicht die Zukunft, das ist jetzt. Überall auf der Welt.

In dieser post-pandemischen Landschaft ist es schwieriger denn je, Empfangspersonal – oder überhaupt Personal – zu finden. Das ist zum einen der Grund für das exponentielle Wachstum der digitalen Menschen. Zum anderen bieten sie eine problemlose und kostengünstige Möglichkeit, das Empfangspersonal in Spitzenzeiten zu unterstützen oder ausserhalb der normalen Arbeitszeiten zu bedienen. Sie sind immer gut gelaunt, werden nie müde und bereiten den Gästen einen viel besseren, persönlicheren Empfang als ein Bildschirm.

Es steht Ihnen auch frei, einen Charakter zu erstellen, der zu Ihrer Marke oder Branche passt. Wenn Sie eine Anwaltskanzlei oder eine Regierungsbehörde sind, könnten Sie einen förmlicheren digitalen Menschen erstellen, der professionell, effizient und höflich ist. Eine Werbeagentur könnte sich für eine Persönlichkeit entscheiden, die genauso hilfsbereit, aber ein bisschen schrullig ist. Es ist auch möglich, Ihren digitalen Menschen zweisprachig zu gestalten, wobei das Erlernen einer neuen Sprache nur ein paar Wochen dauert. Für welchen Charakter Sie sich auch immer entscheiden, Sie können sicher sein, dass sich die Gäste bei ihrer Ankunft willkommen fühlen.

Aber warum macht ein kurzes Gespräch mit einem freundlichen Gesicht einen so grossen Unterschied zu dem Scrollen durch ein Menü und der manuellen Eingabe von Daten, wie wir es kennen? Tina Dupont, Product Director AI & Robotics bei NTT DATA Business Solutions, erklärt dies:

Das erste, was wir nach der Geburt tun, ist, das Gesicht unserer Mutter zu betrachten. Wir lernen, sie zu erkennen, und das ist emotional beruhigend. Ein Lächeln bewirkt dasselbe – es macht uns glücklich. In unserem Körper werden Hormone freigesetzt, und wir haben das Gefühl, dass uns jemand begegnet ist.

Deshalb haben wir unseren digitalen Menschen so gestaltet, dass er einfühlsam ist und einen Sinn für Humor hat. Sie hat kleine Gesichtsausdrücke, die wir alle kennen, und neigt ihren Kopf zur Seite, wenn sie jemandem zuhört – was wir auch tun. Auf einem Bildschirm ist das nicht möglich. Und wir sehen etwas von uns selbst in Dingen mit ähnlichen Eigenschaften.

Ein weiterer Grund ist vielleicht, dass wir in dieser digitalisierten Welt alle zumindest ein paar Mal am Tag die Teilzeitkräfte eines anderen sind. Sei es das Hantieren mit Passwörtern, um sich bei der Bank anzumelden, die Benutzung der Selbstbedienungskasse im Supermarkt oder die Online-Terminvereinbarung beim Arzt. Ein digitaler Mensch beseitigt eine dieser möglichen Situationen, da keine manuelle Eingabe erforderlich ist. Man geht hin, sagt, was man will, und sie macht den Rest.

Für die Unternehmen besteht der Vorteil darin, dass die Besucher einen effizienten und dennoch freundlichen Empfang erhalten, anstatt vor einem unpersönlichen Bildschirm zu stehen, durch ein Menü blättern und Informationen eingeben zu müssen, um ihre Ankunft anzukündigen. Das macht einen unmittelbaren Unterschied für den Besucher. Ausserdem macht es mehr Spass.

Unterm Strich kostet ein Abonnement für einen digitalen Menschen nach Abzug der Hardwarekosten etwa die Hälfte des Gehalts eines Vollzeitmitarbeiters am Empfang. Die Installation dauert etwa vier Wochen, und Sie können den Vertrag mit einer Frist von drei Monaten kündigen.

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