Conversational AI: Chatten und Sprechen mit dem SAP S/4HANA System (Teil 3)

Im dritten Teil unserer Blog-Reihe „Intelligent Enterprise“ erläutern wir, was Conversational AI (CAI) bedeutet, welchen Nutzen die Bot-Plattform von SAP bietet und zeigen praktische Beispiele in Verbindung mit SAP Lösungen und insbesondere Beispiele aus dem SAP S/4HANA Umfeld.

Was ist Conversational AI?

Die aktuellen Trends zeigen, dass die Zeit, die wir mit Messaging-Apps wie WhatsApp, Instagram Messenger, iMessage, Facebook Messenger etc. verbringen, die Zeit der persönlichen Kontakte bald übertreffen wird.  Diese Messaging-Plattformen sind immer ausgefeilter geworden, mit Funktionen, die weit über das einfache Senden und Empfangen von Textnachrichten hinausgehen. Viele von ihnen erlauben den Austausch von Fotos, Videos, Dokumenten und Dateien, Sprachnotizen, Standortinformationen, Sporterfolgen, Gesundheitszustand etc. Sie schaffen neue Möglichkeiten für uns, nicht nur miteinander zu interagieren, sondern – dank Chatbots – auch mit Maschinen, IT- bzw. ERP-Systemen.

Die Kommunikation über Messaging-Apps basiert auf der Conversational-AI-Technologie, die als Teilbereich der Künstlichen Intelligenz die Nutzer mit Computern und Maschinen in natürlicher Sprache kommunizieren lässt. Dabei wird eine Benutzeroberfläche (z.B. Dialogfenster) bzw. eine Software für die Sprachnachricht-Aufnahme auf dem Computer zur Verfügung gestellt, die ein Gespräch mit einem echten Menschen emuliert.

Die Einsatzmöglichkeiten von Chat- und Voicebots sind sehr vielfältig. Diese können sowohl für die Kommunikation mit internen IT-Systemen (d.h. für die eigenen Mitarbeiter) als auch für die Kommunikation mit externen Geschäftspartnern (d.h. mit Kunden und Lieferanten) genutzt werden.

SAP Conversational AI

Als End-to-End-Chatbot-Plattform für Unternehmen hat SAP die SAP Conversational AI (SAP CAI) entwickelt. Auf dieser Plattform können intelligente KI-gesteuerte Chatbots in einer einzigen Oberfläche erstellt, trainiert und überwacht werden, um Geschäftsaufgaben und Workflows über SAP- und Nicht-SAP-Produkte hinweg zu vereinfachen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Plattform unterstützt den Low-Code-Entwicklungsansatz und bietet benutzerfreundliche Oberflächen sowohl für Business-Power-User als auch für Entwickler.

Quelle: SAP

Eine der wesentlichen Vorteile von SAP CAI ist aus meiner Sicht die Möglichkeit, den Geschäftsprozess-Kontext in den Chat einzubinden. Das können z.B. SAP-Datenobjekte sein, wie Kundenauftragsnummer, Bestellungsnummer etc., die der Bot als Antwort auf die Anwenderfrage gefunden hat. Der Anwender kann diese Belegnummern im Chat-Fenster anklicken und direkt zum entsprechenden Beleg springen.

Darüber hinaus stehen folgende Features auf der SAP CAI Plattform zur Verfügung: Verwaltung der Organisationseinheiten und Accounts, Versionierung und Updateverwaltung, Erweiterungsmöglichkeiten, Bot-Trainings und -Nutzungsstatistiken.

SAP hat zwar bisher keine CAI Best Practices bzw. vorkonfigurierte Pakete ausgeliefert, in der SAP CAI Community findet man jedoch Projekttemplates für einige Geschäftsszenarien, die ein Entwicklungsteam als Grundlage verwenden kann.

Auch NTT DATA Business Solutions ist im SAP CAI Umfeld sehr aktiv und hat bereits bei Kunden und im Rahmen von SAP CAI Hackathons einige Projekte erfolgreich umgesetzt und eigene Projektbeschleuniger und diverse Templates entwickelt. Die Verbindung der Chatbots mit SAP S/4HANA wurde dabei über diverse Kanäle realisiert: Chatfenster direkt in SAP S/4HANA, Mobile App, MS Teams oder über die Webseite.

Im Folgenden beschreibe ich einige realisierte Projekte und erläutere, wie Sie die Attraktivität der Bedienung Ihrer SAP-Lösungen mit SAP CAI steigern können.

Chatten mit SAP S/4HANA Projekt Management

Bei diesem Use Case geht es um einen Chatbot, der mit SAP S/4HANA Projekt Management verbunden ist. Dieser Chatbot ermöglicht die Verwaltung und Steuerung von SAP PPM Projekten, dabei kann die Kommunikation mit dem SAP S/4HANA System auch mit Hilfe eines Sprachassistenten erfolgen. Der Bot greift im Hintergrund auf ein SAP-Backend zu und kann die Daten sowohl lesen als auch schreiben.

Mit Hilfe des Bots lassen sich allgemeine Informationen zu Projekten sowie projektspezifische Daten abfragen, z.B. wer ist Projektleiter des Projektes X? Wann sind der Start- und Endtermin? Was sind die nächsten Meilensteine und welche davon sind kritisch? Zum anderen kann der Bot auch Aktionen ausführen und Daten im Projekt verändern, z.B. Status ändern oder einen neuen Verantwortlichen eintragen.

Der Chatbot entlastet die Projektmanager und das Projektmanagement-Office bei der Beantwortung von Standardfragen und trägt somit zur Reduzierung von internen Verwaltungskosten bei.

Servicetickets via Bot in SAP S/4HANA Service anlegen

Im nächsten Beispiel entlastet ein Bot die Mitarbeiter im Helpdesk oder im Service bei der Bearbeitung von Standardanfragen bzw. beim Beantworten von häufig gestellten Fragen. Die User werden durch die Anlage eines Service-Tickets geführt, welches am Ende der Konversation im SAP Backend (hier SAP S/4HANA Service) gespeichert wird. Dabei fragt der Bot alle notwendigen Informationen ab und speichert sie in einer entsprechenden SAP Backend-Transaktion als Service-Ticket bzw. -Meldung.

 

Die Einbindung des Serviceticket-Bots lässt sich über verschiedene Kommunikationskanäle und Instant-Messenger wie z.B. Microsoft Teams, WhatsApp etc. realisieren.

Der Einsatz von solchen Bots im Kundenservice trägt dazu bei, einen Grossteil von Standard-Anfragen automatisch zu klassifizieren, vorzuerfassen und den entsprechenden Bearbeitungsgruppen zuzuordnen.

Chatbot für einen Lieferanten-Selfservice mit SAP S/4HANA Procurement

Der Einkauf bzw. die Kreditorenbuchhaltung erhält normalerweise mehrere Anfragen von Lieferanten zum Zahlungsstatus von unbezahlten Rechnungen. Die Beantwortung von solchen Anfragen ist arbeitsintensiv, da der Sachbearbeiter in der Kreditorenbuchhaltung für jede Rechnung im System navigieren und eine E-Mail an den Lieferanten senden muss. Bei diesem Use Case geht es darum, den Lieferanten mit Hilfe eines Chatbots in die Lage zu versetzen, sich selbst über bestimmte Geschäftsvorgänge zu informieren.

Nach der kurzen Identifikation des Lieferanten im Chat sowie nach der Auswahl der Support-Kategorie, tippt der Mitarbeiter des Lieferanten eine oder mehrere Bestellungs- oder Rechnungsnummern ein und erhält sofort die gewünschten Informationen zu seinen Geschäftsvorgängen.

Die Lösung automatisiert die Beantwortung von Standardanfragen und reduziert somit den Arbeitsaufwand für die Antworten an Lieferanten.

SAP S/4HANA Sales Bot beantwortet Fragen von Kunden zu Produktpreisen und -verfügbarkeiten

Ein Fallbeispiel aus dem Bereich Verkauf & Service: Es geht darum, dass Kunden, die häufig nach Materialpreis und -verfügbarkeit fragen, ihre Anfragen auch an einen Bot richten können. Der Bot fragt nach der Materialbezeichnung oder -nummer, nach der gewünschten Menge und nach dem Lieferdatum. Wenn das Material verfügbar ist und der Preis akzeptiert werden kann, gibt es ausserdem die Möglichkeit, das Material direkt zu bestellen.

Dieses Beispiel zeigt, wie Ihre Mitarbeiter im Innendienst von einfachen Standardanfragen entlastet werden und sich derzeit den komplexen Sachverhalten oder der Kundenbetreuung widmen können.

Chatbot für Mitarbeiter-Onboarding in SAP SuccessFactors

NTT DATA Business Solutions hat im Bereich Mitarbeiter-Onboarding eine Chatbot-Lösung implementiert, die die prozessbeteiligten Bereiche von Routineaufgaben entlastet. Bei diesem Fallbeispiel wird der Chatbot in Kombination mit einem weiteren Software-Bot eingesetzt, um aus dem Chat-Dialog heraus Aktionen bzw. weitere Software-Anwendungen zu starten.

Der HR-Mitarbeiter startet den Dialog mit der Frage, welche Mitarbeiter eingestellt sind. Der Chatbot listet die Namen der neuen Mitarbeiter auf. Im nächsten Schritt erfolgt die Auswahl der Person(en) für die Durchführung der Onboarding-Gespräche durch den HR-Mitarbeiter. Dabei wird zunächst in die Terminplanung gesprungen, um Mitarbeitergespräche zu planen. In einem weiteren Schritt springt der Bot in die SAP SuccessFactors-Anwendung, um die Dokumente herunterzuladen, die für die Mitarbeitergespräche erforderlich sind. Anschliessend triggert der Bot die Bestellung der erforderlichen Hardware für die Ausstattung des Mitarbeiterarbeitsplatzes und informiert die Kollegen aus dem Einkauf per E-Mail.

Mit dieser Lösung kann ein HR-Mitarbeiter durch eine einzige Iteration mit einem Chatbot-Agenten den Onboarding-Workflow auslösen und sowohl die Prozessbeteiligten als auch die neuen Mitarbeiter mit allem Notwendigen und Wesentlichen ausstatten.

Chatbot für Reisemanagement in SAP SuccessFactors

In diesem Fallbeispiel werden die Mitarbeiter durch den Chatbot unterstützt, eine Dienstreise zu planen bzw. zu buchen. Zu Beginn des Dialogs wird der Anwender gefragt, ob er die Reise für sich oder für einen Kollegen buchen möchte. Dann kommt die Frage nach der gewünschten Kategorie: Mietwagen, Flugzeug, Bahn oder Hotel. Anschliessend kommen Detailfragen nach Datum, Uhrzeit, Zielort sowie nach einer Kostenstelle oder Projektnummer für die Kostenzuordnung. Zuletzt werden die erfassten Daten vom Chatbot zusammengefasst und noch mal zur Anzeige gebracht. Nach der Bestätigung des Anwenders geht die Reiseanfrage an die Travel-Management-Abteilung.

Die beschriebene Chatbot-Lösung reduziert die internen Aufwände bei der Erfassung von Reiseanfragen, entlastet die Travel-Management-Mitarbeiter bei Beantwortung von Standardfragen und trägt somit zur Produktivitätssteigerung bei.

Sind Sie neugierig geworden? Hier finden Sie NTT DATA Business Solutions Beratungsangebote zum Thema Chatbots und Digitale Assistenten

Mehr zum Thema „Intelligente Technologien im SAP S/4HANA Kontext“ finden Sie in unserer Intelligent-Enterprise-Blogreihe:

 

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