Net Promoter Score
Bei Umfragen zum Net Promoter Score (NPS) werden die Befragten gebeten, auf einer Skala von 1-10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie einem Freund etwas empfehlen. Befragte, die 9 oder 10 Punkte vergeben, gelten als „Promotoren“, 0-6 Punkte sind „Detraktoren“, und 7-8 Punkte sind „Passive“. Der prozentuale Anteil der Kritiker wird vom prozentualen Anteil der Befürworter abgezogen, um eine endgültige Bewertung zu erhalten, wobei die passiven Befürworter nicht berücksichtigt werden.
Net Promoter Scores können eine nützliche Methode sein, u die eigene Leistung mit der anderer Unternehmen in der gleichen Branche zu vergleichen und den Erfolg zu verfolgen, vorausgesetzt, sie werden konsequent und korrekt gemessen. Die Forscher können die Befragten auch bitten, viele verschiedene Dimensionen zu bewerten, z. B. die verschiedenen Aspekte eines Arbeitsplatzes, wenn sie die Zufriedenheit der Mitarbeitenden erfassen wollen. Wie alle Metriken hat auch der NPS seine Grenzen. So können wir beispielsweise einen Arbeitgeber oder ein Produkt einigen Personen empfehlen, anderen aber nicht. Die Wahrscheinlichkeit, dass wir ein Produkt weiterempfehlen, bedeutet nicht, dass wir auch die Gelegenheit dazu bekommen.
Customer Effort Scores
Customer Effort Scores (CES) messen, wie einfach es für Ihre Stakeholder ist, eine Aufgabe zu erledigen. Beantragen Sie z. B. eine Versicherungspolice oder schliessen Sie ein Mitarbeiterschulungsmodul ab, indem Sie um Bewertungen auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ bitten.
CES ist ein einfaches Modell, das auf jeden Prozess angewendet werden kann, den Ihre Kunden, Mitarbeitenden oder andere Stakeholder durchlaufen. Wenn es allein verwendet wird, kann es natürlich einschränkend wirken. Es nützt nichts zu wissen, dass ein Formular schwer auszufüllen war, wenn die Befragten nicht sagen können, warum.
Customer Satisfaction
Bei der Kundenzufriedenheit (CSAT) werden die Befragten gebeten, ihre Gesamterfahrung mit dem Produkt, der Dienstleistung oder verschiedenen Aspekten zu bewerten, in der Regel auf einer fünfstufigen Skala. 1 ist in der Regel „sehr unzufrieden“ und 5 ist „sehr zufrieden“. Die beiden höchsten Werte bei Feedback-Umfragen sind in der Regel die genauesten, daher werden bei CSAT nur die Bewertungen 4 und 5 berücksichtigt. Die Anzahl dieser hohen Werte wird durch die Gesamtzahl der Befragten geteilt und mit 100 multipliziert, um einen prozentualen Wert zu erhalten.
Wie man den CSAT berechnet
(Anzahl der zufriedenen Kunden (4 und 5)/ Anzahl der Befragten) x 100 = zufriedene Kunden %
Der Richtwert für ein gutes CSAT-Ergebnis liegt in der Regel bei 75 %, was bedeutet, dass drei Viertel der Befragten zufrieden waren. Eine der Einschränkungen von CSAT ist, dass die Antworten von der Kultur beeinflusst werden. Befragte aus stark individualistisch geprägten Ländern, wie den USA, geben eher Antworten von 1 oder 5. Japanische Befragte hingegen geben vielleicht eine 3 oder 4 an, so dass es nicht immer möglich ist, Daten aus verschiedenen Märkten zu kombinieren.
Die Zufriedenheitswerte werden in der Regel auch stark durch den letzten Kontakt eines Kunden mit einem Unternehmen oder durch seine Gefühle an diesem Tag beeinflusst. Eine einmalige Umfrage gibt also nicht immer die langfristige Stimmung wieder. Und schliesslich ist die „Zufriedenheit“ eines Kunden ein schwindender Indikator für Markentreue. Viele Produkte stellen zufrieden, aber auf vielen Märkten erfordert Wachstum mehr als nur die Erfüllung der Kundenerwartungen.