Der Automatisierung sind nur durch unsere Vorstellungskraft Grenzen gesetzt, aber hier sind einige der gängigsten Methoden, mit denen Kundenservice-Teams beginnen, zu automatisieren.
Selbstbedienungsportale und Community-Foren
Jedes Support-Team möchte sein Anrufvolumen reduzieren, aber es reicht nicht immer aus, FAQs auf der Website zu veröffentlichen. Durch die Einrichtung eines Forums können Sie Ihren Kund:innen eine Gemeinschaft bieten, in der sie sich gegenseitig helfen können. Es können Anreize geschaffen werden, um sachkundige Kund:innen zur Beantwortung von Fragen zu ermutigen, und es kann auch als Recherchetool dienen, um Meinungen zu verschiedenen Punkten in der Customer Journey zu sammeln und häufige Probleme zu verfolgen.
Vorbeugende Wartung und Unterstützung
Der beste Weg, das Supportaufkommen zu reduzieren, besteht darin, Probleme gar nicht erst aufkommen zu lassen. Hersteller im B2B-Bereich statten ihre Maschinen mit Sensoren aus, die die Leistung überwachen und den Besitzer (und/oder den Hersteller) automatisch benachrichtigen, wenn eine Wartung oder Reparatur erforderlich ist. In Verbindung mit einem Self-Service-Portal kann der Kunde so die Wartung selbst planen, so dass ein Anruf beim Support völlig überflüssig wird. Die Serviceanforderung kann sogar vollständig automatisiert werden, so dass ein Servicetechniker automatisch gebucht wird, wenn ein bestimmter Nutzungsparameter erreicht wird.
Chatbots
Kund:innen müssen nicht immer mit einem Menschen sprechen. Bei häufigen Anfragen wie dem Nachschlagen von Kontodaten oder dem Auffinden von Informationen auf einer Website kann ein Chatbot den Kund:innen eine sofortige Antwort geben. Mithilfe von Technologien wie maschinellem Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache können Kund:innen sogar mit einem fortschrittlicheren Chatbot wie mit einem regulären Supportmitarbeiter kommunizieren. Natürlich können Chatbots zu jeder Tageszeit arbeiten und Wartezeiten vermeiden, aber sie können auch Ihre Supportanfragen genauer verfolgen. Mit einem Chatbot, der mit einer Software wie Qualtrics verbunden ist, ist es sogar möglich, Probleme in Echtzeit zu identifizieren, so dass Sie sie schneller lösen können.
2. Wie kann man die Erwartungen der Kund:innen gestalten?
Eine bessere Alternative, als Ihre Lieferzeiten und Serviceteams ständig an ihre Grenzen zu treiben, ist der Versuch, die Erwartungen Ihrer Kund:innen zu ändern. Als Kund:innen denken wir vielleicht, dass wir eine schnellere Lieferung wollen, aber was wir vielleicht wirklich wollen, ist das Gefühl der Gewissheit. Wenn ein Einzelhändler seine Kund:innen befragt und diese Erkenntnis gewinnt, wird ihm vielleicht klar, dass er keine riesigen Summen investieren muss, um die Lieferung am nächsten Tag kostenlos anzubieten. Die Kund:innen wären vielleicht genauso zufrieden, wenn die Lieferfrist einfach von einem willkürlichen 3-Tage-Fenster auf ein garantiertes Datum geändert würde. Alternativ könnte der Einzelhändler die Abholung per Mausklick anbieten, was dem Kund:innen allein durch die Möglichkeit der Abholung ein beruhigendes Gefühl gibt.
Machen Sie Kundenforschung zu einem regelmässigen Prozess
Um solche Erkenntnisse zu gewinnen, kann die Kundenforschung nicht als einmaliges Projekt durchgeführt werden. Sie muss zu einem Kernprozess werden. Das bedeutet, dass Sie so viele Gelegenheiten wie möglich schaffen sollten, um Feedback zu geben, und dass Sie Ihre Kund:innen proaktiv befragen, sie nach dem Testen von Änderungen um ihr Feedback bitten und den Prozess wiederholen sollten.
