Blog-Serie: Customer Experience (CX)
NTT DATA Business Solutions Schweiz | Januar 24, 2023 | 4 Minuten

Zum Kaufen verführt, zum Bleiben motiviert – mit automatisiertem Kundenservice

Kommunikation in Echtzeit findet heute in fast allen Lebensbereichen statt – warum sollte es also bei Ihren Lieblingshändlern anders sein? Das Einkaufen mit nur wenigen Klicks ist bei grösseren Anbietern bereits Standard, und die Kund:innen erwarten dies inzwischen auch von jedem Unternehmen, bei dem sie einkaufen. Diese Anforderungen stellen jedoch eine enorme Herausforderung für den Kundenservice dar.

automatisierter Kundenservice für ein besseres Kundenerlebnis
automated customer service delivery

Wie der automatisierte Kundendienst funktioniert

Dienste wie Amazon Prime haben uns unglaubliche Lieferzeiten, vorausschauende Produktempfehlungen und nahtlose Bestellungen per Mausklick beschert. Sie treiben jedoch auch die Kundenerwartungen in einen Bereich, der für viele etablierte Unternehmen nur schwer zu erreichen ist. Wie können Unternehmen ohne Zugang zu nahezu unbegrenztem Risikokapital die Nachfrage nach immer kürzeren Lieferzeiten und sofortigem Kundensupport erfüllen?

Dies ist für die meisten Unternehmen eine enorme Herausforderung. Aber es gibt zwei Ansatzpunkte, um das Problem anzugehen:

  1. Was können Serviceteams automatisieren?
  2. Wie kann man die Erwartungen der Kund:innen gestalten?

1. Was können Serviceteams automatisieren?

Der Automatisierung sind nur durch unsere Vorstellungskraft Grenzen gesetzt, aber hier sind einige der gängigsten Methoden, mit denen Kundenservice-Teams beginnen, zu automatisieren.

Selbstbedienungsportale und Community-Foren

Jedes Support-Team möchte sein Anrufvolumen reduzieren, aber es reicht nicht immer aus, FAQs auf der Website zu veröffentlichen. Durch die Einrichtung eines Forums können Sie Ihren Kund:innen eine Gemeinschaft bieten, in der sie sich gegenseitig helfen können. Es können Anreize geschaffen werden, um sachkundige Kund:innen zur Beantwortung von Fragen zu ermutigen, und es kann auch als Recherchetool dienen, um Meinungen zu verschiedenen Punkten in der Customer Journey zu sammeln und häufige Probleme zu verfolgen.

Vorbeugende Wartung und Unterstützung

Der beste Weg, das Supportaufkommen zu reduzieren, besteht darin, Probleme gar nicht erst aufkommen zu lassen. Hersteller im B2B-Bereich statten ihre Maschinen mit Sensoren aus, die die Leistung überwachen und den Besitzer (und/oder den Hersteller) automatisch benachrichtigen, wenn eine Wartung oder Reparatur erforderlich ist. In Verbindung mit einem Self-Service-Portal kann der Kunde so die Wartung selbst planen, so dass ein Anruf beim Support völlig überflüssig wird. Die Serviceanforderung kann sogar vollständig automatisiert werden, so dass ein Servicetechniker automatisch gebucht wird, wenn ein bestimmter Nutzungsparameter erreicht wird.

Chatbots

Kund:innen müssen nicht immer mit einem Menschen sprechen. Bei häufigen Anfragen wie dem Nachschlagen von Kontodaten oder dem Auffinden von Informationen auf einer Website kann ein Chatbot den Kund:innen eine sofortige Antwort geben. Mithilfe von Technologien wie maschinellem Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache können Kund:innen sogar mit einem fortschrittlicheren Chatbot wie mit einem regulären Supportmitarbeiter kommunizieren. Natürlich können Chatbots zu jeder Tageszeit arbeiten und Wartezeiten vermeiden, aber sie können auch Ihre Supportanfragen genauer verfolgen. Mit einem Chatbot, der mit einer Software wie Qualtrics verbunden ist, ist es sogar möglich, Probleme in Echtzeit zu identifizieren, so dass Sie sie schneller lösen können.

2. Wie kann man die Erwartungen der Kund:innen gestalten?

Eine bessere Alternative, als Ihre Lieferzeiten und Serviceteams ständig an ihre Grenzen zu treiben, ist der Versuch, die Erwartungen Ihrer Kund:innen zu ändern. Als Kund:innen denken wir vielleicht, dass wir eine schnellere Lieferung wollen, aber was wir vielleicht wirklich wollen, ist das Gefühl der Gewissheit. Wenn ein Einzelhändler seine Kund:innen befragt und diese Erkenntnis gewinnt, wird ihm vielleicht klar, dass er keine riesigen Summen investieren muss, um die Lieferung am nächsten Tag kostenlos anzubieten. Die Kund:innen wären vielleicht genauso zufrieden, wenn die Lieferfrist einfach von einem willkürlichen 3-Tage-Fenster auf ein garantiertes Datum geändert würde. Alternativ könnte der Einzelhändler die Abholung per Mausklick anbieten, was dem Kund:innen allein durch die Möglichkeit der Abholung ein beruhigendes Gefühl gibt.

Machen Sie Kundenforschung zu einem regelmässigen Prozess

Um solche Erkenntnisse zu gewinnen, kann die Kundenforschung nicht als einmaliges Projekt durchgeführt werden. Sie muss zu einem Kernprozess werden. Das bedeutet, dass Sie so viele Gelegenheiten wie möglich schaffen sollten, um Feedback zu geben, und dass Sie Ihre Kund:innen proaktiv befragen, sie nach dem Testen von Änderungen um ihr Feedback bitten und den Prozess wiederholen sollten.

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Das grösste Hindernis auf dem Weg zur Automatisierung

Automatisierung erfordert ein tiefes Verständnis für die Kund:innen. Das grösste Hindernis dabei ist, dass für die meisten Serviceteams eine CRM-Plattform (Customer Relationship Management) das wichtigste Werkzeug ist. CRM-Software kann ein hervorragendes Werkzeug sein, um grundlegende Kundeninformationen zu speichern, Kundenkontakte zu verfolgen oder Support-Tickets zu verwalten. Aber um die Menschen, die wir betreuen, wirklich zu verstehen, müssen wir viel detailliertere Kundenprofile erstellen und mit anderen Abteilungen im Unternehmen zusammenarbeiten. Daher wechseln viele Serviceteams von CRM-Tools zu einer stärker integrierten Lösung, der Customer Experience Platform.

Eine Customer Experience ist jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, und die Gefühle, die sich daraus ergeben. Eine Kundenerlebnisplattform wie SAP Service Cloud ermöglicht es Unternehmen, diese Daten mit allen anderen Informationen über die Kund:innen zu verknüpfen und sie für alle zugänglich zu machen.

Unmittelbare Vorteile für das Kundenservice-Management

  • Servicemitarbeiter können mit dem Verkaufen beginnen

Dank des einfachen Zugriffs auf die Kaufhistorie eines Kund:innen können Servicemitarbeiter das Verkaufsteam durch Up- und Cross-Selling relevanter Artikel unterstützen. Wenn sie mehr über den Kund:innen wissen, können sie einen nahtlosen Kundenservice bieten und ihm Produkte vorschlagen, die seinen aktuellen Bedürfnissen entsprechen, anstatt nur nach Artikeln zu suchen, die mit dem Artikel verwandt sind, mit dem ihm gerade geholfen wird. Auch Cross-Selling kann zu erheblichen Umsätzen führen. Amazon erwirtschaftet 35 Prozent seines Gesamtumsatzes durch Cross-Selling, während die gesamte E-Commerce-Branche etwa zehn Prozent ihres Umsatzes durch Zusatzverkäufe erzielt.

  • Techniker im Aussendienst können aus der Ferne auf die benötigten Informationen zugreifen

Damit ein Kunde einen Kauf tätigt, muss er sich zufrieden fühlen. Aussendienstmitarbeiter spielen dabei eine entscheidende Rolle, da sie oft der einzige persönliche Kontakt zwischen einem Unternehmen und den Kund:innen sind. Mit dem Zugriff über ein mobiles Gerät auf alle Kundendaten und die Kaufhistorie, während sie vor Ort sind, kann ein Aussendiensttechniker Reparaturen und Wartungsarbeiten beschleunigen, Angebote individualisieren und jederzeit Produktinformationen für die Kund:innen abrufen. Mit einer gemeinsamen Datenbank für Innen- und Aussendienst können sie ausserdem vermeiden, Versprechungen zu machen, die sie nicht halten können.

Aber wo soll man anfangen?

Haben diese Ideen Sie inspiriert? Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Serviceteams ihre Kosten senken und gleichzeitig ein besseres Kundenerlebnis bieten können, informieren Sie sich über die SAP Customer Experience Solutions und erfahren Sie mehr über unsere relevanten cloudbasierten Produkte SAP Service Cloud und SAP Field Service Management.

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