Wie Sie Ihr Einzelhandelsgeschäft zum Omnichannel-Geschäft machen

Einer der Schlüssel zum Wachstum Ihres Einzelhandelsgeschäfts besteht darin, den Kunden den Übergang von Ihrer Website zu Ihrem Geschäft so einfach zu machen, wie sie von der Umkleidekabine zur Ladentheke gehen können. Dies ist eine so genannte Omnichannel-Marketingstrategie. Omnichannel kann leicht mit dem ähnlich benannten Multichannel-Marketing verwechselt werden. Multichannel bezieht sich auf den Betrieb separater Verkaufstrichter auf verschiedenen Medien (im Geschäft, auf der Website, mobil, per App, in sozialen Netzwerken), während es bei Omnichannel darum geht, sie alle miteinander zu verbinden, damit die Kunden von einem zum anderen übergehen können.

Ein gutes Beispiel für den Omnichannel-Handel ist «Click-and-Collect»: Sie kaufen ein Produkt morgens online und holen es nachmittags im Geschäft ab. «Click-and-Collect» bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten. Sie können bequem von Ihrem Bett aus einkaufen und erhalten Ihre Ware noch am selben Tag. Der Übergang kann auch in umgekehrter Richtung erfolgen. Das Personal in den Geschäften kann nicht überall gleichzeitig sein, vor allem nicht zu Stosszeiten. Indem sie Tablets in ihren Geschäften aufstellen, ermöglichen es Omnichannel-Einzelhändler ihren Kunden, die Informationen, die sie benötigen, selbst nachzuschlagen. Bei einigen der besten Implementierungen können die Kunden sehen, was vorrätig ist, und die gesamte Transaktion am Schalter abschliessen.

Obwohl unsere Kunden über verschiedene Kanäle einkaufen, teilen viele von uns ihre Marketingstrategien immer noch so auf, als ob wir uns an verschiedene Zielgruppen wenden, die nichts gemeinsam haben. Wir zielen auf die Kunden ab, die im Laden einkaufen, dann denken wir an die Kunden, die auf unserer Website einkaufen, und an die Kunden, die über ihr Handy einkaufen. Wenn Sie selbst nicht ausschliesslich über einen dieser Kanäle einkaufen, warum tun Sie dann so, als würden Ihre Kunden das tun?

Mit einer gut durchdachten Omnichannel-Strategie für den Handel gewinnt Ihr Unternehmen einen enormen Wettbewerbsvorteil. Der verborgene Vorteil besteht darin, dass ein Kunde, der auf einem Kanal die Hälfte des Verkaufstrichters durchläuft, auf einem anderen umgewandelt werden kann. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Kunde kommt an Ihren Verkaufstresen, um eine Jacke zu kaufen. Ihr Mitarbeiter scannt die Kundenkarte des Kunden und stellt fest, dass er vor einer Woche auf der Website gestöbert und Schals in den Warenkorb gelegt hat, aber nicht zur Online-Kasse gegangen ist. Jetzt wissen Sie, welches das ideale Accessoire für ein Upselling ist. Diese Art von Prozessen kann mit einer Plattform zur Vertriebsautomatisierung erstellt werden.

Omnichannel dreht sich um die Verbindung von Daten

Wie wir gesehen haben, geht es beim Omnichannel-Commerce nicht nur um ein einheitliches Branding auf all Ihren Plattformen. Es geht um die Verknüpfung von Daten, damit eine Transaktion auf einer Plattform beginnen und auf einer anderen enden kann. Was wir wirklich meinen, ist, dass die Customer Journey an einem Ort beginnen und auf mehreren Kanälen unbegrenzt fortgesetzt werden kann. Denn wenn Sie Ihre Kundenbeziehung maximieren wollen, sollte sie nicht mit dem ersten Verkauf enden.

Die Notwendigkeit, Daten und Prozesse zu verknüpfen, erklärt, warum Omnichannel für viele europäische Unternehmen eine Herausforderung darstellt. Wie kann man also eine Omnichannel-Strategie ohne grossen Aufwand umsetzen? Die Basis für eine erfolgreiche Omnichannel-Commerce-Strategie ist eine zentrale Datenplattform, die alle Informationen und Prozesse umfasst. Alle Mitarbeitenden, ob im Marketing, im Kundendienst, in der Filiale oder in der Zentrale, müssen auf dieselbe Kundendatenbank zugreifen können. Die Profile in dieser Datenbank müssen in Echtzeit aktualisiert werden und auf jedem Gerät zugänglich sein.

Warum ein CRM dies nicht leisten kann

Die Erstellung von Kundenprofilen, auf die jeder zugreifen kann, mag wie die perfekte Aufgabe für Customer Relationship Management-Software klingen. Genau das ist die Einschränkung dieser Plattformen: Sie sind darauf ausgelegt, Informationen über Ihre Kunden zu speichern und zu aktualisieren. Aber allein können sie Ihnen nicht sagen, warum ein Kunde seinen Einkaufswagen verlassen hat oder welches Angebot Sie bewerben sollten. Daher verwenden Omnichannel-Einzelhändler Software für die Kundenerfahrung anstelle eines CRM-Systems oder einer eigenständigen Vertriebssoftware. Customer Experience oder CX bezieht sich auf jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Während Marketingsoftware für die Optimierung von Kampagnen und Vertriebssoftware für die Maximierung von Konversionen konzipiert ist, hilft CX-Software Unternehmen bei der Optimierung von Kundenerlebnissen.

Eine Kundenerfahrungsplattform ermöglicht es Ihnen, Kundenprofile zu erstellen und zu verwalten, ähnlich wie eine CRM-Plattform, aber sie ist darauf ausgelegt, diese Daten in alle Bereiche Ihres Unternehmens zu integrieren. Anstatt nur Kontaktinformationen zu enthalten, kann jedes Kundenprofil beispielsweise alles enthalten, was Sie über einen Kunden aufzeichnen können. Dazu gehören z. B. die Kaufhistorie, das Surfverhalten im Online-Shop, Support-Tickets, das Engagement in den sozialen Medien, die Rechnungsstellung, die Anzahl der geöffneten E-Mail-Newsletter, Angebote, die in Anspruch genommen wurden, oder die Antworten auf Ihre letzte Kundenumfrage. Da die Kaufhistorie jedem Kunden zugeordnet ist, weiss Ihr Marketingteam, welche Rabattangebote es per E-Mail verschicken muss, und da die Antworten auf Umfragen nicht nur in der Zentrale, sondern auch in der Filiale verfügbar sind, kennen die Mitarbeitenden in den Geschäften die Probleme Ihrer Kunden.

Auf diese Weise ermöglicht eine Customer-Experience-Plattform Ihren Abteilungen eine bessere Zusammenarbeit und einen einfacheren Austausch von Erkenntnissen – der sicherste Weg, um den Umsatz langfristig zu steigern. Erfahren Sie alles Wissenswerte über die SAP Customer Experience Suite.