Blog-Serie: Customer Experience (CX)

Wie Kundendienst-Teams das Kundenerlebnis verbessern

Wir alle wissen, wie wichtig es ist, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Aber Servicetechniker können nicht überall gleichzeitig sein oder jede Reparatursequenz auswendig kennen, daher müssen wir uns manchmal auf Tools verlassen. Wir arbeiten weltweit mit SAP Customer Experience Solutions (früher bekannt als SAP C/4HANA Suite) und implementieren Technologien, mit denen Kundendienst- und Aussendienstteams ihren Kunden effizienter helfen können. Es gibt fünf wichtige Trends, die die Art und Weise, wie diese Teams ihre Arbeit erledigen, derzeit verändern. Wenn Sie noch nicht darüber nachgedacht haben, diese zu implementieren, ist Ihr Konkurrent vielleicht schon dabei – hier ist also Ihre Chance, einen Schritt voraus zu sein.

Aussendienst-Teams, die ihr cx verbessern

Zunächst einmal: Was bedeutet Kundenerfahrung?

Bevor wir loslegen, hier eine kurze Auffrischung des Begriffs Customer Service, der sich in Customer Experience verwandelt hat. Wir verwenden Customer Experience (CX) oder Kundenerfahrung, um alles abzudecken, was früher der Kundenservice war. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass wir damit nicht nur meinen, wenn sich Kunden oder Klienten an uns wenden, um Hilfe zu erbitten, sondern auch, wenn die Hilfe proaktiv von der anderen Seite kommt. Vielmehr geht es darum, jede Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen zu verbessern, unabhängig davon, ob diese Interaktion mit Menschen oder mit Technologie erfolgt. Früher ging es unseren Kunden nur darum, Support-Tickets schneller zu lösen, heute geht es darum, das beste Rundum-Erlebnis zu bieten, denn alles trägt zur Kundenbindung und zum Kundenengagement bei.

1. Die Kunden bedienen sich selbst

Nahezu alle unsere Kunden wollen ihre Kunden in die Lage versetzen, sich selbst zu bedienen. Das hat offensichtliche Vorteile bei der Kostensenkung, aber wenn es nicht richtig gemacht wird, besteht die Gefahr, dass Ihre Kunden frustriert sind und den Eindruck haben, dass Sie sich nicht für sie interessieren. Eine Möglichkeit, Selbstbedienung anzubieten, ohne Kunden zu verprellen, ist die Implementierung eines gut konzipierten Chatbots können auf Ihrer Website, in Ihrer mobilen App, an Kiosken oder sogar in Chat-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger eingesetzt werden, die Ihre Kunden bereits kennen und nutzen.

Moderne Chatbots nutzen eine Technologie, die als Natural Language Processing (NLP) bezeichnet wird, um zu verstehen, was Menschen meinen, wenn sie ihre Anfragen in vollständigen Sätzen formulieren. Bei einigen der am besten entwickelten Chatbots sind die Kunden nicht auf die Verwendung von vordefinierten Schlüsselwörtern und Schaltflächen beschränkt, sondern können wie mit einem echten Mitarbeitenden des Supportteams kommunizieren. Diese Chatbots nutzen maschinelles Lernen, um ihr Sprachverständnis mit der Zeit zu verbessern. Das heißt, je mehr Interaktionen Sie durchführen, desto besser wird Ihr Chatbot die Kunden verstehen und bedienen.

Ein weiterer Vorteil von Chatbots gegenüber menschlichen Support-Mitarbeitenden ist, dass die Kunden nicht mündlich kommunizieren oder alles aufschreiben müssen. Anstatt den Kunden zu zwingen, eine lange Seriennummer zu suchen und aufzusagen, bringen die Hersteller jetzt QR-Codes auf ihren Produkten an. Der Kunde scannt den QR-Code mit der Kamera seines Telefons, wodurch der Chatbot die ID-Nummer erfährt. Wenn der Chatbot mit einer Plattform wie SAP Service Cloud integriert ist, kann er eine so genannte Serviceanfrage in Echtzeit durchführen. Der Bot greift auf den Serviceplan des Herstellers zu, schlägt dem Kunden Zeiten vor und bucht die gewählte Option automatisch.

Richtig implementiert, erfasst ein solches System alle Daten, die der Hersteller benötigt, und trägt sie in ein Serviceticket ein, ohne das Risiko menschlicher Fehler und ohne lange Warteschleifen für den Kunden. Der Aussendiensttechniker oder der Serviceleiter erhält das Ticket, das bereits alle Kundeninformationen sowie optionale Informationen enthält, die der Kunde einreichen kann, z. B. Fotos, Kommentare oder Antworten, die er aus einem Dropdown-Menü auswählt. Da alle relevanten Informationen an einem Ort vorliegen, muss der Servicetechniker nichts mehr nachschlagen.

2. Terminierung und Reparaturplanung erfolgen automatisch

Gute Service-Manager kennen die einzigartigen Fähigkeiten ihrer Techniker wie kein anderer und können Aufträge schnell mit ihrer Verfügbarkeit und ihrem Standort abgleichen. Aber wir alle haben unsere Grenzen, und repetitive Aufgaben sind nicht so erfüllend. Um Personal für anspruchsvollere und lohnendere Aufgaben einzusetzen, verwenden Serviceteams jetzt Software mit Künstlicher Intelligenz (KI), um Techniker automatisch auf der Grundlage ihrer Kapazitäten, Zertifizierungen, Verfügbarkeit und ihres Standorts zuzuweisen.

Neben der Terminplanung kann die Software sogar die wahrscheinlichste Störung diagnostizieren und dem Techniker Ersatzteile empfehlen, bevor er sich auf den Weg zum Kunden macht. Durch den Einsatz von KI-gestützter Software und deren Verknüpfung mit Ihrer bestehenden Wissensdatenbank oder den Berichten über Ihre Reparaturen kann Ihr System lernen, welche Symptome auf welchen Fehler hinweisen. Wenn KI Ihren Technikern einen Vorsprung verschafft, können sie Aufträge in kürzerer Zeit abschliessen.

3. Die Disposition wird auf mobilen Geräten durchgeführt

Die Disposition muss nicht immer am Desktop erfolgen. Moderne Serviceplattformen sind mobilfähig und ermöglichen es Serviceleitern, Techniker zu disponieren, auch wenn sie selbst unterwegs sind. Wenn Zeit ein wichtiger Faktor ist, kann dies ein entscheidender Schritt sein, um die Techniker so schnell wie möglich zum Einsatzort zu bringen.

Mobile Apps ermöglichen es Aussendiensttechnikern ausserdem, Installations-, Wartungs- und Reparaturarbeiten aus der Ferne durchzuführen, ohne dass sie unhandliche und empfindliche Laptops mit sich führen müssen. Mit Produkten wie SAP Service Cloud können Wissensdatenbanken und Ticketinformationen in der Cloud gespeichert und auf ein mobiles Gerät heruntergeladen werden, bevor der Techniker losfährt. So haben sie auch dann Zugriff auf alle benötigten Informationen, wenn sie sich in einem Gebiet ohne WLAN-Abdeckung aufhalten.

4. Serviceanfragen werden per Crowd-Sourcing gestellt

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Hersteller von Heizungs-, Lüftungs- und Klimaanlagen und einer Ihrer Eigentümer benötigt einen Service. Sie haben ein riesiges Netz von Händlern im ganzen Land. Wie finden Sie einen, der sich in der Nähe des Kunden befindet und noch verfügbar ist?

Mit Crowd-Servicing können Sie Ihr Serviceangebot auf einer Plattform veröffentlichen, so dass alle Reparaturpartner automatisch und gleichzeitig benachrichtigt werden können. Die Aufträge können dann schnell an die erste qualifizierte Partei vergeben werden, die sich meldet.

5. Die Technik sagt Fehlfunktionen voraus, bevor sie auftreten

Prädiktive Analysen nehmen eine immer wichtigere Rolle im Außendienst ein. Mit über Wi-Fi angeschlossenen Sensoren können Ihre Maschinen automatisch Leistungsdaten an eine zentrale Stelle übermitteln. Da alle Sensordaten an einem Ort gespeichert und in Echtzeit aufgezeichnet werden, können Ihre Systeme lernen, wann Fehler wahrscheinlich auftreten werden, und automatisch Warnungen ausgeben. Auf diese Weise können Sie eine perfekte Produktwartung aufrechterhalten, Ihre Produktlebenszyklen verlängern, die Nachhaltigkeit verbessern und kostspielige Fehlfunktionen verhindern.

Wie geht es weiter?

Die Technologie, die Serviceteams zur Verfügung steht, ändert sich schnell, und die Implementierungen sind je nach Branche sehr unterschiedlich. Unsere Experten können Ihnen leicht sagen, was für Ihr Szenario möglich ist und Empfehlungen geben. Um zu erfahren, wie Sie Ihr Team umgestalten und einen nahtlosen Kundenservice bieten können, vereinbaren Sie am besten einen Termin mit uns.

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