Trends im Experience Management

Durch die Anwendung von Modellen des maschinellen Lernens auf Vertriebs- und Kundendaten ist es möglich, Vorhersagen darüber zu treffen, was ein Kunde wünschen wird, noch bevor er sich dessen bewusst wird. Dies kann durch den Vergleich des Surfverhaltens und der demografischen Informationen mit ähnlichen Kunden oder durch die Verwendung von Kaufhistorien erreicht werden, um vorherzusagen, wann der Vorrat an Papierhandtüchern zur Neige gehen wird. Grosse Einzelhändler können ihren Kunden die Bequemlichkeit eines Warenkorbs bieten, in dem die Artikel bereits speziell für sie ausgewählt wurden. Wenn den Kunden die Sicherheit geboten wird, dass sie unerwünschte Artikel kostenlos zurückschicken können, können die zusätzlichen Umsätze ausreichen, um die zusätzlichen Lieferkosten zu kompensieren.

Früher mussten Marketingexperten ihre Zielgruppen manuell segmentieren, um zu entscheiden, welche Botschaft für die einzelnen Gruppen am besten geeignet ist. Mit KI-gestützten Tools wie dem Lookalike-Targeting von Facebook können Marketer die Segmentierung und Zielgruppenansprache nun jedoch an Maschinen delegieren. Das spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für eine viel genauere Zielgruppenansprache und höhere Konversionsraten. Während wir demografische Informationen zur Segmentierung von Kunden nutzen können, können Tools Daten aus vielen weiteren Quellen kombinieren, um Verbindungen herzustellen, die wir alleine wahrscheinlich nicht entdecken würden.

Neben dem erweiterten Targeting ermöglicht die Marketingautomatisierung auch die gleichzeitige Ausführung vieler Variationen von Werbebotschaften. Kampagnen können jetzt automatisch AB-getestet werden, wobei Algorithmen die besten Kombinationen von Schlagzeilen und Bildern schneller ermitteln als Menschen und Änderungen sofort auf die gesamte Kampagne anwenden.

Mithilfe von Virtual-Reality-Headsets (VR) können Unternehmen ihren Kunden das virtuelle Erlebnis vermitteln, in ihrem neuen Auto zu sitzen. Die immersive Erfahrung von Virtual Reality kann Unternehmen wie Autoherstellern eine nationale Präsenz ermöglichen, ohne dass sie in jeder Stadt ein Autohaus betreiben müssen.

Auch die erweiterte Realität (Augmented Reality, AR) verändert das Einkaufserlebnis, indem sie es den Kunden ermöglicht, Gegenstände wie Möbel im Kontext ihrer eigenen Wohnung zu betrachten. Früher dachten wir, wir müssten diese Gegenstände anfassen, bevor wir eine Entscheidung treffen, aber jetzt gewinnen wir das Vertrauen, sie online zu kaufen.

Sich wiederholende, regelbasierte Aufgaben, wie das Verschieben von Dateien und Ordnern oder das Extrahieren von Daten aus Dokumenten, werden zunehmend mit einer Software namens Robotic Process Automation (RPA). Diese Tools können die Mitarbeitenden von einigen der am wenigsten stimulierenden Aspekte ihrer Arbeit entlasten und ihnen Zeit geben, sich auf anspruchsvollere und lohnendere Aufgaben zu konzentrieren. Natürlich ergeben sich auch für die Unternehmen Kosteneffizienzen, da die Bots die Aufgaben schneller und nach automatischen Zeitplänen bearbeiten. Ausserdem sind menschliche Fehler ausgeschlossen und die Einhaltung von Vorschriften und Prüfungsanforderungen ist gewährleistet.

Mit Technologien wie der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Conversational AI können Unternehmen nun Chatbots bereitstellen, mit denen Kunden und Mitarbeitende wie mit einem Menschen sprechen können. Chatbots helfen Kunden bei der Suche nach Informationen auf der Website eines Unternehmens und ersparen ihnen die frustrierende Navigation durch komplexe Menüs und den Unternehmen die Kosten für einen Anruf beim Support. Sie werden auch eingesetzt, um Mitarbeitende durch Schulungen und Onboarding-Aufgaben zu führen und so die Kosten für Neueinstellungen zu senken. Darüber hinaus werden Selbstbedienungsportale für den Kundensupport entwickelt, damit Kunden auf ihre Kontodaten zugreifen und ihre Fragen schnell beantworten können, indem sie in einer Wissensdatenbank nachschlagen oder eine Gemeinschaft ähnlicher Kunden in Foren befragen.

Im Bereich des Gesundheitswesens könnten Chatbots die Patientenerfahrung revolutionieren, indem sie grundlegende Symptome ohne die Hilfe einer Krankenschwester oder eines Arztes diagnostizieren und es einfacher machen, Probleme zu besprechen, die im persönlichen Gespräch unangenehm sein können.

Chatbots und Selbstbedienungsportale sparen nicht nur Kosten, sondern ermöglichen den Unternehmen auch eine genauere Erfassung von Kundenproblemen, so dass sich Trends leichter erkennen lassen. Im Gegensatz zu Menschen sind Chatbots nicht anfällig für Gedächtnis- oder Geduldsprobleme, und sie benötigen keinen freien Tag.

Mit Hilfe von Technologien zur automatischen Erkennung von Gesichtern und Stimmen stellen Marken wie Kia virtuelle Verkaufsassistenten in Kiosken in ihren Ausstellungsräumen zur Verfügung. Natürlich stehen nach wie vor echte Verkäufer zur Verfügung, aber mit Hilfe dieser Kioske können die Kunden unterstützt werden, wenn der Ausstellungsraum stärker frequentiert ist als gewöhnlich, und erhalten schneller Antworten auf schwierige Fragen.