Serviceanfragen neu gedacht: Einfach, schnell, automatisiert

Wenn Nutzer:innen eine Serviceanfrage stellen, möchten sie vor allem eines: eine schnelle und reibungslose Lösung. Sie beschäftigen sich nicht mit internen Workflows oder Genehmigungsprozessen. Ist der Weg zur Anfrage jedoch kompliziert oder langsam, entstehen Umgehungslösungen und Schattenprozesse. Genau an diesem Punkt verlieren viele Organisationen den Mehrwert ihrer ServiceNow-Investition.

Ein klar strukturiertes Request Management schafft hier Abhilfe und macht Serviceanfragen transparent, nachvollziehbar und effizient.

Warum Request Management so wichtig ist

Request Management ist ein zentraler Bestandteil der IT-Servicebereitstellung. Es bildet den Einstiegspunkt für zahlreiche Leistungen, vom Softwarezugang über Hardwarebestellungen bis hin zu ERP-Services.

In vielen Organisationen sind diese Prozesse jedoch noch stark manuell geprägt. Uneinheitliche Formulare, komplexe Genehmigungen und schlecht nutzbare Portale führen zu Verzögerungen und Unzufriedenheit. Gleichzeitig werden Service Desks mit Anfragen per E-Mail überlastet, obwohl sich viele dieser Vorgänge automatisieren liessen.

Ein strukturiertes Request Management reduziert diese Komplexität und sorgt für klare, wiederholbare Abläufe.

Wie Fit4Future unterstützt

Das Request Management Assessment analysiert gezielt, wie Serviceanfragen heute abgewickelt werden. Im Fokus stehen dabei unter anderem:

• die Ausrichtung des Servicekatalogs an den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer:innen

• die Effizienz der Workflows und der Grad der Automatisierung

• die Benutzerfreundlichkeit des Portals und die Nutzung von Self-Services

• die strukturierte Erfassung, Weiterleitung und Auswertung von Daten

Auf dieser Basis identifizieren wir konkrete Reibungspunkte in Genehmigungen, bei der Erfüllung oder in der Übergabe zwischen Teams. Daraus entsteht eine klare Roadmap, mit der Serviceanfragen einfacher, skalierbarer und langfristig stabil umgesetzt werden können.

Request Management im ERP-Umfeld

Gerade in ERP-Umgebungen ist ein strukturiertes Request Management unverzichtbar. Ob es um Zugriffsrechte auf Reports, die Anlage neuer Kreditoren oder Anpassungen an Stammdaten geht, solche Anfragen müssen schnell, sauber und nachvollziehbar bearbeitet werden.

Werden diese Prozesse über E-Mails und manuelle Abstimmungen gesteuert, entstehen Ineffizienzen und Risiken für Compliance und Audits. Mit klar definierten Request-Prozessen in ServiceNow lassen sich diese Anforderungen standardisieren und transparent abbilden.

Von Tickets zu klaren Services

Mit einer durchdachten Struktur entwickelt sich die IT vom reinen Reaktionspunkt zum aktiven Enabler. Self-Services entlasten Fachbereiche und IT gleichermassen. Die Bearbeitung von Anfragen wird planbar und verlässlich. Gleichzeitig steigt das Vertrauen der Nutzer:innen in die IT-Services.

Ein gut aufgesetztes Request Management schafft genau diese Klarheit.

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