Erst kürzlich besuchte ich unser Team in Malaysia, das aus 12 spezialisierten Fachkräften besteht. Sie kümmern sich um die Ausnahmen von der Grundregel, dass Software den Dokumentenfluss unserer Kund:innen automatisch abwickelt. Dabei kann es sich um Rechnungen, Bestellungen, Verkaufsaufträge oder jede andere Art von Geschäftsprozessen handeln, bei denen grosse Mengen ähnlicher Dokumente verarbeitet werden müssen. Ziel ist es, Dokumente so effizient und kostengünstig wie möglich zu erstellen, anzureichern, zu genehmigen und zu archivieren.
Meine Aufgabe in Malaysia bestand darin, gemeinsam mit den Teammitgliedern über Karriereoptionen in diesem Bereich zu sprechen. Diese Rolle ist weit entfernt von der manuellen Arbeit früherer Zeiten: Um in einem solchen Prozess effektiv zu sein, braucht es tiefes Verständnis für den Kunden, den Prozess und starke Kompetenzen in der genutzten Softwarelösung. Das Team sorgt nicht nur dafür, dass Rechnungen korrekt verarbeitet werden, sondern unterstützt auch die KI-Software dabei, ähnliche Dokumente künftig automatisch zu erkennen und zu bearbeiten. Karrieren können daher sowohl in Richtung Technologieentwicklung als auch in die Kundenberatung führen.
Die Rolle von BPO und KI-gesteuerter Automatisierung
Im Bereich Business Process Outsourcing (BPO) entwickeln sich die Dinge rasant weiter. Während BPO früher oft mit Niedriglohnarbeit im Ausland assoziiert wurde, akzeptieren Unternehmen heute die Auslagerung von Prozessen an Roboter, KI und regelbasierte Software zunehmend als Standard.
Ein Beispiel: Vor rund zehn Jahren kam ein grosser Kunde zu uns und erreichte durch die Installation unserer Software vor Ort eine Automatisierungsrate von bis zu 50 % bei rund 300.000 jährlich eingehenden Rechnungen. Seine eigenen Finanzteams waren in einem Shared-Service-Center in Indien tätig, und die Automatisierung wurde sukzessive auf weitere Prozesse ausgeweitet. Kürzlich entschied sich das Unternehmen für eine Full-Service-Partnerschaft mit einer Cloud-Lösung, die mittlerweile nahezu alle, inzwischen über eine Million, Rechnungen jährlich automatisch verarbeitet. Unsere Mitarbeitenden übernehmen weiterhin die Ausnahmen. Diese Umstellung hat 20 interne Finanzexpert:innen freigesetzt, und das Unternehmen muss kein eigenes Software-Know-how mehr vorhalten, da alles an uns ausgelagert ist.
Automatisierung als Schlüssel zur Effizienz
Vor fünf bis zehn Jahren konzentrierten sich Kund:innen oft noch auf die technischen Details der Automatisierungssoftware. Heute zählt vor allem das Ergebnis: ‹Hauptsache, es funktioniert.› Dies spiegelt den gestiegenen Vertrauensvorschuss gegenüber der Technologie wider. Die Alternative zur Automatisierung – die manuelle Bearbeitung – birgt hingegen erhebliche Herausforderungen: Menschen machen bei repetitiven Aufgaben, wie der Eingabe von Daten in ein ERP-System, unweigerlich Fehler, was ineffizient und teuer wird. Die Kosten für interne Finanzexpert:innen und Near- oder Offshoring-Dienstleister:innen steigen kontinuierlich an.
Ein weiteres Beispiel: Einer unserer amerikanischen Kunden wechselte direkt von der manuellen Rechnungsverarbeitung zur vollständigen Auslagerung in eine Cloud-Lösung. Unser malaysisches Team fungiert hier als „Mensch im Kreislauf“, wodurch die gesamte Rechnungsverarbeitung ausgelagert wurde, einschliesslich der Bearbeitung von Bestellungen und Kundenaufträgen. Trotz eines Volumens von unter einer Million Dokumenten pro Jahr wird das Potenzial für eine umfassende Automatisierung durch unsere KI-gestützte Software weiter ausgebaut.
Skaleneffekte und globale Wirtschaft für automatisierte Effizienz nutzen
Für uns als BPO-Anbieter ist es entscheidend, Skaleneffekte und globale Ressourcen optimal zu nutzen. Malaysia bietet qualifizierte Arbeitskräfte zu günstigeren Konditionen als Europa oder Amerika, und unser Team vor Ort hat sich zu einem Kompetenzzentrum mit hohen Mehrwerten für unsere Kund:innen entwickelt. Dabei müssen nicht alle Kund:innen verstehen, warum eine Rechnung nicht automatisch verarbeitet wurde – das übernehmen wir. Gründe wie neue Lieferanten oder geänderte Formate werden vom Team erkannt und behoben, sodass die Kundenerfahrung im Bereich BPO nahtlos bleibt.
Unternehmen suchen zunehmend nach Verwaltungslösungen, die interne Ressourcen für digitale Transformation und Innovationen freisetzen. Wir leben im Zeitalter der KI – und was automatisiert werden kann, wird automatisiert!