KI-gestützte Optimierung und Service-KPIs

Die KI-basierte Planung gewährleistet eine sorgfältige Planung der Serviceaktivitäten für die Techniker, so dass die Servicekoordinatoren ihre Zeit für höherwertige Entscheidungen nutzen können. Mit dem Release 2302 hat SAP den Policy Designer allgemein verfügbar gemacht, mit dem Serviceorganisationen ihre eigenen Planungsrichtlinien auf der Grundlage ihrer individuellen Prozesse erstellen können. Mit einer Roadmap voller interessanter Funktionen entwickelt SAP Field Service Management seine KI-gestützte Planung kontinuierlich weiter, aber was sind die Vor- und Nachteile?

Die Vorteile der KI-basierten Planung liegen auf der Hand. Servicekoordinatoren müssen keine Zeit mehr für die Detailplanung aufwenden. Stattdessen werden die Serviceaktivitäten automatisch nach einer Planungsrichtlinie geplant, die auf die jeweiligen Anforderungen zugeschnitten ist. Beispielsweise könnten die Serviceaktivitäten automatisch so geplant werden, dass der am besten geeignete Techniker den kürzesten Weg zum Serviceort hat. Der Geschäftsnutzen liegt auf der Hand. Kürzere Fahrtzeiten bedeuten geringere Transportkosten und CO2-Emissionen, und die Sicherstellung, dass der Techniker über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, minimiert Fehler und den Bedarf an Umbuchungen.

SAP Field Service Management bietet viele weitere Regeln und Ziele, die die automatische Planung Ihrer Serviceaktivitäten beeinflussen können. Obwohl die Vorteile der automatischen Planung unbestreitbar sind, ist es wichtig zu erkennen, dass die automatische Planung zynisch ist und den konfigurierten Regeln folgt. Wenn beispielsweise eine Planungsrichtlinie so konfiguriert ist, dass sie die kürzeste Fahrstrecke sicherstellt, führt dies zu geringeren Transportkosten und CO2-Emissionen. Da die Serviceaktivität jedoch dann geplant wird, wenn sie am besten in die Route passt, kann dies auf Kosten der durchschnittlichen Reparaturzeit gehen. Wenn eine Planungsrichtlinie so konfiguriert ist, dass Aufträge so schnell wie möglich geplant werden, kann es sein, dass die Techniker längere Fahrzeiten und folglich weniger realisierte Arbeitszeiten haben.

Wenn Sie sich voll und ganz der automatischen Planung verschreiben und sich ausschliesslich auf die Steigerung der Effizienz und die Senkung der Kosten in der Serviceorganisation konzentrieren, könnten die Zeitpräferenzen der Kunden in den Hintergrund treten, was sich in niedrigeren NPS-Werten niederschlagen könnte. Allerdings könnten die Planer dadurch mehr Zeit für den Kundenservice aufwenden, was zu einer höheren Gesamtbewertung führen könnte.

Um in vollem Umfang von der KI-gestützten Planung zu profitieren, ist es wichtig, darüber nachzudenken, wie sie sich anfänglich auf die KPIs des Aussendienstes sowohl positiv als auch negativ auswirken könnte, und zu planen, wie die KPI-Ziele in Zukunft erreicht werden sollten.