Hohe Ansprüche, gute Aussichten: Das erwarten Unternehmen von ihren Managed Services Providern (MSP)

Wie soll die künftige IT-Architektur aussehen? Wie lassen sich organisch gewachsene Altsysteme transformieren? Wie können wir unsere IT-Abteilung so unterstützen, dass sie die anstehenden Aufgaben bewältigt und zusätzlich wichtige Innovationen vorantreibt? Unternehmen, die sich mit solchen Fragen auseinandersetzen, wissen, dass es dabei um strategische Weichenstellungen geht. Dabei haben sie häufig einen erheblichen Beratungsbedarf, der über das interne IT-Know-how hinausgeht.

Wenn es um solche Service- und Beratungsleistungen geht, vertrauen viele Unternehmen ihrem Managed Services Provider (MSP), der damit zum „Trusted Advisor“ wird – zu einem strategischen Partner. Entsprechend hoch ist die Erwartungshaltung der Unternehmen: Die MSP sollen erkennbare Mehrwerte liefern.

Es geht nicht mehr nur um Kostensenkungen, eine verbesserte interne Ressourceneffizienz und stabil laufende Systeme. Managed Services Provider sollen die Reaktions- und Adaptionsfähigkeit der Unternehmen verbessern, Innovationen anstossen und umsetzen. Schneller agieren in unsicheren Märkten, Schritt für Schritt die notwendige Transformation durchlaufen – das erwarten die MSP-Kunden langfristig. Idealerweise verbinden die MSP also eine strategische Beratung, Insights im Unternehmen/in der Branche und Wissen über neueste Technologien.

Wir wollten es noch konkreter wissen: Welche Faktoren zeichnen – aus Sicht der Unternehmen – einen idealen Managed Services Provider aus? Gemeinsam mit dem Custom Research Team von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE haben wir den Status quo und die Zukunft der Managed Services beleuchtet. In einer umfassenden Befragung legten mehr als 300 IT-Verantwortliche ihre Kriterien rund um die Providerwahl offen – und die Erwartungen, die sie an ihre Dienstleister stellen.

Erfolgskriterien, Mehrwerte, Datensicherheit

Drei Beispiele: Als Top-5-Kriterien für die erfolgreiche Zusammenarbeit mit einem MSP nannten die Studienteilnehmenden:

lokaler Ansprechpartner (36 Prozent),
gute interne IT-Organisation (32 Prozent),
passende SLA und Kommunikation auf Deutsch (je 31 Prozent),
Kundenorientierung (27 Prozent).

Bei den erwarteten Mehrwerten und dem konkreten geschäftlichen Nutzen rangierten vier Aspekte ganz vorne:

eine bessere Softwarequalität (54 Prozent),
Kostentransparenz (51 Prozent),
Risk Sharing (48 Prozent) und
mehr Freiheiten für internes Personal (45 Prozent).

Beim Thema Datensicherheit und Datenschutz gaben die meisten IT-Experten einem MSP aus Deutschland beziehungsweise aus der EU den Vorzug. Internationale Hyperscaler werden teilweise kritisch beurteilt. Tatsächlich gibt es zahlreiche Szenarien, in denen eine hybride Architektur aus Private und Public Cloud sinnvoll ist. Aufgabe des Managed Services Provider ist es, eine passgenaue Architektur aus SAP-Lösungen und weiteren Technologien für das jeweilige Unternehmen zu entwerfen, die die Stärken der verschiedenen Anbieter kombiniert.

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