Ein Plan für die Verbindung von Technik und Kundenerfahrung

Wenn es um die digitale Transformation und die Verknüpfung von Technik und Kundenerfahrung geht, können sich die allgemeinen Vorteile unglaublich aufregend anfühlen und gleichzeitig entmutigend sein. Sie können jedoch erfolgreich sein und einen erheblichen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen, während Sie gleichzeitig Ihre Abläufe optimieren und Ihre Gewinnspannen schützen. Wir alle wissen, dass dies mit den richtigen Leuten am Tisch, Ihrer Gesamtstrategie und der Zuweisung der richtigen Ressourcen beginnt. Die nächste Frage, die sich stellt, ist die nach dem richtigen Zeitpunkt, und die Antwort lautet: jetzt.

Um diesen Punkt zu unterstreichen, haben NTT DATA Business Solutions und Natuvion unsere Transformationsstudie 2023 veröffentlicht und über 600 CEOs, CIOs und IT-Manager in 9 Ländern zu ihren digitalen Transformationsprojekten befragt. Wir haben sie gefragt, was ihrer Meinung nach gut gelaufen ist und was sie anders machen würden. 32 % von ihnen gaben an, dass sie ihr Transformationsprojekt früher hätten durchführen sollen.

Das liegt daran, dass es hier um neue Wachstumsmotoren für ihr Unternehmen geht und darum, sicherzustellen, dass sie ihrer Gesamtstrategie dienen. Betrachten wir nun die Fertigungsindustrie im Besonderen. Wir wissen, dass viele grosse Wettbewerber in diesem Bereich bereits die Technologie implementiert haben, um ihre technischen Prozesse mit der Kundenerfahrung zu verknüpfen, und das kann man auf zwei Arten betrachten. Auf der einen Seite hat sich der Wettbewerb deutlich verschärft. Andererseits sind mittelgrosse Unternehmen oft flexibler als ihre grösseren Konkurrenten und verfügen über genügend Fähigkeiten und Ressourcen, um dies als Chance zu sehen, einige dieser grösseren Unternehmen zu überflügeln. Das ist das Schöne an der Technologie. Sie ist der grosse Gleichmacher und das Mittel, um das Kundenerlebnis, für das Sie so hart gearbeitet haben, zu erweitern.

Ermitteln Sie den Wert Ihres Projekts

Hier geht es um ein sehr heisses Thema: Losgrösse 1. Die Diskussionen über Personalisierung und ihre Rentabilität sind allgegenwärtig, wobei insbesondere die Frage im Mittelpunkt steht, welche Technologien die beste Investition darstellen. Es liegt auf der Hand, dass manuelle Prozesse Ihren Vertrieb und Ihre Abläufe behindern und verhindern, dass Sie das Projekt ausreichend skalieren können, um es rentabel zu machen. Was weniger offensichtlich ist, ist die Tatsache, dass alles über ein einziges verbundenes System laufen muss, da Sie sonst Gefahr laufen, für neue Technologien zu bezahlen, die lediglich die Probleme der Vergangenheit wiederholen. Ein einziges vernetztes System ermöglicht jedoch echte Vorteile, wie z. B. die Verbesserung der Laufzeiten und ein besseres Verständnis der Kosten für die Produktherstellung sowie die Verbesserung des Informationsflusses zwischen Kunden, Produktion und Technik.

Einer der grössten Kostenfaktoren ist nämlich die Zeit. Die Bearbeitung einer Kunden-E-Mail durch den Vertrieb und die anschliessende Übermittlung der benötigten Informationen an das Entwicklungsteam, das Produktions- oder Fertigungsteam usw. kann viel Zeit in Anspruch nehmen – und das kann den Umsatz schmälern. Die Reduzierung des Zeitaufwands im gesamten Unternehmen verbessert nicht nur Ihre Gewinnspannen, sondern hilft Ihnen auch, den Kunden so zu bedienen, wie er es sich wünscht.

Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Sie die Art und Weise, wie Daten durch Ihr Unternehmen fliessen, standardisieren, denn Sie wissen, dass sie von verschiedenen Arbeitsgruppen verwendet werden, die alle Ihre Daten auf sehr unterschiedliche Weise nutzen – Fertigungssysteme, CRM, CX, technische Systeme und Prozesse. Das ist einer der Gründe, warum diese Projekte so komplex und so lohnend sein können. Das spricht auch dafür, wer bei der Entwicklung Ihres Lenkungsausschusses mit am Tisch sitzen muss, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse aller Beteiligten erfüllt werden. Wenn der gesamte Informationsfluss und die Prozesse intern nicht standardisiert sind, kann es zu einem unzusammenhängenden oder inkonsistenten Kundenerlebnis kommen, wenn verschiedene Personen in Ihrem Unternehmen mit den Kunden interagieren, und es besteht die Gefahr, dass Dinge durch die Lappen gehen, wenn wichtige Informationen nicht im gesamten Unternehmen ausgetauscht werden. Aus diesem Grund ist ein einziges, vernetztes System so wichtig.

Erstellen Sie einen Plan zur Bewältigung von Herausforderungen

Sobald Sie die richtigen Leute an einen Tisch gebracht haben, ist es an der Zeit, die richtigen Fragen zu stellen und möglicherweise externen Rat einzuholen. Im Folgenden finden Sie einige grundlegende Fragen, mit denen Sie bei allen Beteiligten beginnen können:

• Welche spezifischen neuen Kompetenzen wollen Sie erreichen und was sind Ihre Prioritäten?
• Welche personellen Zuständigkeiten müssen neu geordnet werden?
• Welche abteilungsübergreifende Berichterstattung muss eingerichtet werden?
• Auf welche Daten müssen Sie zugreifen, und welchen Zeitraum müssen diese Daten abdecken? Welche Daten können archiviert oder entfernt werden?
• Wie sieht Ihr Plan für das Änderungsmanagement sowohl für Mitarbeiter als auch für externe Kunden aus?
• In welchen dieser Bereiche wäre der Einsatz von externen Beratern und/oder Dienstleistungen sinnvoll?

Vielleicht stellen Sie fest, dass Sie mehr externe Hilfe benötigen, als Sie anfangs dachten, und das ist in Ordnung. Wenn es etwas gibt, das die Befragten in unserer Transformationsstudie 2023 als die grösste Herausforderung bezeichneten, dann war es die Gesamtkomplexität des Projekts. Sie befinden sich also in guter Gesellschaft, wenn Sie dieses Gefühl teilen.

Wenn Sie Systeme für die Entwicklung, die Fertigung und die Kundenerfahrung miteinander verbinden, ist es wichtig, wie Sie Ihre Daten konfigurieren, denn sie wirken sich buchstäblich auf alles aus – auf Ihre Gesamtstrategie, die Zusammenarbeit zwischen den Teams und den Arbeitsablauf. Noch wichtiger ist, dass Ihre Daten detaillierte Informationen über den Zustand von Produktionsprozessen und Anlagen liefern. Und um fundierte Entscheidungen treffen zu können, müssen Sie diese Daten in einem vernetzten System kontextualisieren, damit Sie alles verwalten können – von Ihren SG&A-Kosten über Lieferketten und Bestände bis hin zu Kundenbeziehungen. All das fliesst zusammen, wenn Sie die Nachfrage nach jeder Anpassungsoption, die Kosten für die Bedienung und neue Umsatzmöglichkeiten bewerten und bestimmen, wie sich das alles in Ihre Gesamtrentabilität einfügt. Das Team von NTT DATA Business Solutions hilft Ihnen dabei, dies richtig zu tun.

Change-Management-Strategien

Der nächste Punkt, den ich hervorheben möchte, ist das Veränderungsmanagement für Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden. Es ist erwähnenswert, dass Sie Ihren Mitarbeitern nicht nur das Warum erklären und Schulungen und Weiterbildungen anbieten müssen. Auch Ihre Kunden werden eine neue Art der Zusammenarbeit mit Ihnen lernen müssen. Während Sie die Art und Weise, wie sie mit Ihnen Geschäfte machen, verbessern, wird sie sich auch von dem unterscheiden, was Ihre derzeitigen Kunden gewohnt sind. Wie werden Sie also damit umgehen? Hier sind viele Entscheidungen zu treffen, und es gibt vielleicht einige Lösungen, an die Sie noch nicht gedacht haben. Chatbots können zum Beispiel schnelle Antworten auf allgemeine Probleme geben, eine schnellere Diagnose ermöglichen und personalisierte Lösungen vorschlagen. Diese und ähnliche Fragen müssen in Ihren Plan einfliessen.

Behalten Sie im Auge, was als Nächstes kommt

Die gute Nachricht ist, dass Erfolg zu noch mehr Erfolg führen wird. Ein einziges vernetztes System ermöglicht es Ihnen, sich an veränderte Märkte anzupassen und künftige Wachstumschancen zu erkennen. Sie werden wahrscheinlich noch mehr Möglichkeiten finden, um die Effizienz zu steigern, die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse zu erfüllen und die Produktivität zu erhöhen. Das wiederum wird Ihnen helfen, Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern, und das ist eine Zukunft, auf die Sie sich freuen können.