Menschlichkeit in der Technologie: Der Aufstieg digitaler Menschen

Neulich besuchte ich ein grosses Medienunternehmen, das für seine beliebten Lifestyle-Magazine bekannt ist. Obwohl ich am Haupteingang an einem besetzten Empfang ankam, sprach ich mit niemandem, da ich den Registrierungsprozess selbst auf einem Tablet durchführte. Minuten später – nachdem ich auf einem Stuhl gewartet hatte – kam mein Gastgeber, um mich zu treffen.

Die digitale Check-in-Lösung erfüllte ihren Zweck, aber das Unternehmen verpasste die Gelegenheit, einen bleibenden, beziehungsorientierten oder emotionalen Eindruck bei mir zu hinterlassen. Es war effektiv, aber zugleich kalt und entmenschlichend. Diese unpersönlichen digitalen Lösungen werden irgendwann durch wärmere, menschlichere, gesprächigere und beziehungsfördernde Alternativen ersetzt werden. Hier kommen digitale Menschen ins Spiel.

Überwindung der Isolation durch moderne Technologie

Für mich geht es bei Technologie mehr als nur um die Optimierung von Geschäftsprozessen. Die negativen gesellschaftlichen Nebenwirkungen der fortschreitenden Digitalisierung werden immer deutlicher. Mit der Ausweitung digitaler Plattformen wachsen auch Gefühle der Entfremdung und Isolation.

Einige digitale Nutzererfahrungen führen aufgrund unpersönlicher Schnittstellen oder fehlender menschlicher Interaktion zu Entfremdung. Viele empfinden Standard-Erfahrungen als zu wenig herzlich, was das Gefühl der Distanz verstärkt. Für Menschen, die mit herkömmlichen digitalen Schnittstellen Schwierigkeiten haben – wie etwa Menschen mit Sehbehinderungen oder eingeschränkten technischen Fähigkeiten – kann die Digitalisierung ein Hindernis darstellen, wenn es darum geht, einfache Aufgaben zu erledigen oder soziale Verbindungen zu knüpfen. Hier brauchen wir eine benutzerfreundlichere Digitalisierung.

Die Art und Weise ändern, wie wir mit KI interagieren

Konversationstechnologien, besonders in der Form von emotionaler KI, versuchen, diese Lücke zu schliessen, indem sie natürlichere, menschenzentrierte Interaktionen schaffen. Diese Entwicklungen sorgen dafür, dass digitale Erlebnisse persönlicher und einfühlsamer werden. Digitale Avatare und virtuelle Assistenten simulieren menschliche Interaktionen und verleihen digitalen Erlebnissen eine emotionale Dimension. Sie geben der Technologie ein Gesicht.

Emotional intelligente KI erkennt Ton und Stimmung und ermöglicht es Systemen, empathisch zu reagieren – eine besonders wertvolle Eigenschaft im Kundenservice und in der persönlichen Betreuung. Digitale Menschen stellen die fortschrittlichste Form der Konversations-KI dar, indem sie gesprochene Sprache und Körpersprache kombinieren. Sie interagieren über einen Bildschirm, der ein animiertes Bild eines Menschen zeigt, der auf Ihre Kommunikation reagiert – genau wie es eine echte Person tun würde.

Nahtlose Interaktion mit menschenähnlichem Design

Digitale Avatare sind im Wesentlichen menschenähnliche Schnittstellen zu digitalen Systemen. Wenn sie gut gestaltet und auf ihre Aufgabe abgestimmt sind, bieten digitale Menschen einen Mehrwert für das Unternehmen und schaffen eine emotionale Bindung zu den Nutzer:innen. Der menschliche Geist reagiert besonders stark auf Gesichtssignale, weshalb digitale Menschen als Kommunikatoren besonders effektiv sind.
Es ist jedoch keine Selbstverständlichkeit, einen starken und intuitiven Dialog zwischen einem Menschen und einem digitalen Avatar zu erreichen. Eine präzise Synchronisation von Lippenbewegungen, Sprache und Gesten ist erforderlich. Eine sorgfältige Schulung und Evaluierung sind dabei entscheidend, da eine unpassend gestaltete menschenähnliche Schnittstelle negative Emotionen hervorrufen kann. Bei der Interaktion mit einem digitalen Menschen können Gefühle wie «Seltsamkeit», «Unhöflichkeit» oder «Gleichgültigkeit» entstehen.

Eines der grössten Probleme bei der Nutzung von LLMs (Large Language Models) ist die Latenz. Es kann zwischen 1 und 100 Sekunden dauern, bis ein digitaler Mensch die Antwort eines LLM findet, und diese Verzögerung kann das Benutzererlebnis erheblich beeinträchtigen, da die Menschen das Vertrauen verlieren, eine Antwort zu erhalten.

Um dieses Problem zu mildern, könnte der digitale Mensch während der Wartezeit etwas kommunizieren, das als relevant für den Dialog wahrgenommen wird. Man könnte dies als „Latenzrauch“ bezeichnen. Zum Beispiel könnte der digitale Mensch sagen: „Ähm, ich habe die Frage verstanden“ oder er könnte mit einem Nicken oder Kopfschütteln reagieren. Ziel ist es, den Benutzenden zu signalisieren, dass der digitale Mensch nachdenkt – ähnlich wie die drei Punkte, die in Chat-Diensten anzeigen, dass eine Antwort auf dem Weg ist.

Wie man sieht, sind digitale Menschen bereits Realität, aber sie sind keine fertigen Produkte. Genau wie Menschen, die neu in einem Beruf sind, müssen digitale Menschen ständig weitergebildet werden. Die KI-Modelle, auf denen sie basieren, müssen regelmässig trainiert und angepasst werden. Eine der grössten Herausforderungen besteht darin, ihre Wissensbasis so einzugrenzen, dass sie sich auf das konzentrieren, was sie wissen – und auch auf das, was sie nicht wissen – sowie auf Themen, die sie trotz ihres Wissens besser vermeiden sollten.

Eine neue Ära menschenähnlicher Technologie

Vor wenigen Monaten war das Konzept des digitalen Menschen noch weitgehend unbekannt. Heute erhalten wir jedoch zunehmend Anfragen von Kund:innen, die digitale Menschen in ihre Teams integrieren möchten. Flughäfen, internationale Hotels, globale Konferenzen und Sportveranstaltungen setzen bereits auf digitale Menschen. Diese Technologie löst ein grosses Skalierbarkeitsproblem: Einmal entwickelt, können digitale Menschen rund um die Uhr ein konsistentes und positives Benutzererlebnis bieten und bei minimalen Zusatzkosten mehrfach repliziert werden. Das macht sie zu einem äusserst attraktiven Geschäftsmodell.

Ein konkretes Beispiel ist der digitale Empfangsmitarbeitende an einer Rezeption, der den menschlichen Empfangsmitarbeitenden entlastet, sodass dieser sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann. Im Gegensatz zu ihren menschlichen Kolleg:innen bleiben digitale Empfangspersonen stets ruhig, freundlich und hilfsbereit – auch nach der Interaktion mit den 3117. Besucher:innen des Tages. Dies ist nicht nur für grosse Medienunternehmen von Bedeutung.

Wir können davon ausgehen, dass menschenähnliche digitale Schnittstellen bald an vielen anderen Orten zu finden sind: in Museen, Hotels, Bahnhöfen, Flughäfen, Kinos, Einkaufszentren und vielen mehr. Die treibende Kraft dahinter ist der Wunsch, unsere zunehmend digitale Welt menschlicher zu gestalten. Die Verfeinerung der Sprache, Mimik und Körpersprache digitaler Menschen befindet sich jedoch noch in der Entwicklung.