Warum die IT kundenorientiert werden muss

Unternehmen verlagern sich von der Produktorientierung zur Erlebnisorientierung

Früher waren die Hersteller bestrebt, hervorragende Produkte zu einem wettbewerbsfähigen Preis anzubieten. Doch in den letzten Jahrzehnten hat die Soziologie die Meinung der Vermarkter geändert. Kunden kaufen keine Produkte, sondern die Erfahrung, die sie bieten. Mit anderen Worten, es geht um die Befriedigung, ein Problem zu lösen, um Sicherheit, Glück oder Aufregung. Wir nutzen die physischen Eigenschaften eines Produkts, um den Kauf zu rechtfertigen, aber das emotionale Ergebnis ist das, woran wir uns erinnern. Gefühle sind das, was uns Marken gegenüber loyal macht und uns bereit macht, mehr als nötig für sie auszugeben.

Aus diesem Grund stehen Produkte bei einigen Unternehmen nicht mehr im Vordergrund. Ihre Aufmerksamkeit und Ressourcen werden in das Verständnis des Kunden investiert. Das Ziel, das sie verfolgen, ist die Entwicklung von Produkten, die für die grösste Zufriedenheit sorgen, anstatt erst ein Produkt zu perfektionieren und dann einen Markt dafür zu finden.

Der Service ist jetzt Teil des Produkts

Eine wachsende Zahl von Produkten, die früher einzeln verkauft wurden, werden heute als Dienstleistung verpackt. Von Abonnements für Kontaktlinsen und Rezeptboxen bis hin zu Carsharing, Musikstreaming und Amazon Prime – wir mieten zunehmend den Zugang zu Produkten, anstatt sie zu kaufen. Für Unternehmen hat der Wechsel vom einmaligen Produktverkauf zu einer laufenden Dienstleistung zwei grosse Vorteile. Es bietet die Sicherheit eines Stroms wiederkehrender Einnahmen und die Möglichkeit, mehr über jeden Kunden zu erfahren, um ihm verwandte Produkte verkaufen zu können.

Aus Sicht des Kunden sind Dienstleistungen attraktiver, weil sie Zugang zu Qualitätsprodukten ohne grosse Vorabinvestitionen bieten. Warum eine GoPro für den Urlaub kaufen, wenn man sie für einen Bruchteil des Preises mieten kann? Ein weiterer Vorteil ist die Flexibilität, die Bequemlichkeit, mehrere Produkte in einem vergünstigten Paket zu bündeln, und die Möglichkeit, relevante Produktempfehlungen zu erhalten.

Dieser Wandel bedeutet, dass Software nicht länger ein Werkzeug ist, das Marken zur Herstellung ihres Produkts verwenden – sie ist das Produkt. Wenn Sie Ihre Kontaktlinsen nicht mehr in Geschäften verkaufen, sondern monatlich nach Hause liefern lassen, dann muss der Anmelde- und Kontoverwaltungsprozess auf Ihrer Website genauso sorgfältig gestaltet sein wie das Produkt selbst. Das bedeutet, dass die Aufgabe eines IT-Experten nicht nur darin besteht, dafür zu sorgen, dass die Online-Formulare funktionieren. Ihre Aufgabe ist es auch, einen überzeugenden und benutzerfreundlichen Anmeldeprozess zu entwickeln. Auf diese Weise wird die Rolle der IT immer „kundenorientierter“, da sie sich auf die Erfüllung der Bedürfnisse der Kunden konzentriert und nicht auf die Bedürfnisse des Unternehmens.

Wie kann die IT diese Herausforderungen meistern?

Eine kundenorientierte IT-Strategie kann schwierig zu erreichen sein, wenn der Zeitdruck steigt, die Budgets sinken und qualifizierte Mitarbeitende immer schwieriger zu finden sind. So waren beispielsweise in Deutschland im Jahr 2022 satte 137.000 IT-Stellen unbesetzt, da die Pandemie in vielen Branchen als Beschleuniger der Digitalisierung wirkte. Die richtige Technologie kann einige dieser Belastungen lindern, wenn sie auf die richtige Weise implementiert wird.

Wechsel von CRM-Systemen zu Customer Experience Software

CRM-Plattformen sind darauf ausgelegt, Kundendaten zu speichern, aber das sagt noch nichts darüber aus, wer der Kunde ist. Um Ihren Kunden oder Klienten zu verstehen, was Sie tun müssen, wenn Sie einen kontinuierlichen Service anbieten, müssen Sie viel mehr Informationen über ihn sammeln und sie so vielen Ihrer Teams wie möglich zugänglich machen. Genau dafür ist eine Customer Experience-Plattform gedacht. Plattformen wie die SAP Customer Experience Solutions können mit ERP-Systemen wie SAP S/4HANA integriert werden. So können Sie ermitteln, welche Kunden die höchste Rentabilität erzielen, und diese Daten in Ihre Ressourcenplanung einbeziehen.

Outsourcen Sie Ihre Support- und Wartungsaufgaben

Damit sich IT-Abteilungen auf ihre neue kundenzentrierte IT-Strategie konzentrieren können, müssen sie von Backend-Prozessen wie Datensicherung und Updates entlastet werden. Aus diesem Grund suchen viele Unternehmen nach externen Dienstleistern, Speicherdiensten in der Cloud oder beidem. Managed Services bieten einem Unternehmen genau den Grad an Standardisierung, der Kosten und Komplexität auf ein Minimum reduziert. Ausserdem bieten sie genau das richtige Mass an Individualisierung, um den Kunden zufrieden zu stellen. Mit Hilfe externer Spezialisten ist die IT eines Unternehmens immer auf dem neuesten Stand und die Mitarbeitenden haben Zeit, sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren – und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. So wichtig ist eine kundenzentrierte IT für den Gesamterfolg eines Unternehmens.