Bewältigung der Komplexität von B2B-Produktkonfigurationen und Preisgestaltung in B2B-E-Commerce-Lösungen (Teil 3)
Es gibt einen wachsenden Trend für B2B-Hersteller, intelligente B2B-E-Commerce-Lösungen einzusetzen, um den Online-Einkauf für ihre Kunden zu automatisieren und zu personalisieren. Die Bereitstellung eines Einkaufserlebnisses im B2C-Stil für B2B-Kunden kann greifbare Vorteile bringen, darunter Kostensenkungen, Effizienzsteigerungen, eine verbesserte Kundenbindung und eine Erhöhung des durchschnittlichen Bestellwerts.
Teil 1 unserer CX-Blogserie untersuchte die Gründe, warum Hersteller ein CX-System benötigen? Teil 2 erörterte, warum designorientierte CX das nächste grosse Ding für B2B-Hersteller wird. In diesem 3. Blog befassen wir uns mit den einzigartigen Komplexitäten und Herausforderungen für B2B-Hersteller im Vergleich zu B2C-Händlern.
Produktkonfigurationen können komplex sein, ebenso wie die Preisgestaltung. Die Komplexität der Preisgestaltung bei Lagerhaltung und Einzelfertigung basiert oft auf kundenspezifischen Verkaufsvereinbarungen. Der Hersteller benötigt B2B-E-Commerce-Lösungen, die in der Lage sind, massgeschneiderte Vertragspreise und Kreditbedingungen sowie eine Käufersegmentierung zu ermöglichen.
Es kann eine Herausforderung sein, Systeme zu kombinieren und Daten in das B2B-Kundenportal zu übertragen. Daher ist es wichtig, eine CX-Plattform zu haben, die Daten aus verschiedenen Systemen vereinheitlichen kann und die Produkte des Herstellers auf Bestellung und sein breites Portfolio auf eine Art und Weise präsentiert, die sowohl für den Kunden einfach zu bedienen und zu kaufen ist, als auch für den Hersteller einfach hochzuladen und auf dem Laufenden zu halten ist.
Es ist jetzt möglich, ein CX-System zu bekommen, das sich in die ERP-Plattform des Herstellers integriert. Die CX-Lösung, SAP Commerce Cloud, zieht beispielsweise Daten aus dem SAP-ERP-System, um es Kunden zu ermöglichen, auch bei konfigurierbaren Produkten Self-Service zu betreiben und trotzdem genaue Preise zu erhalten. Diese können kundenspezifisch angepasst werden, indem KI eingesetzt wird, um gegebenenfalls einen Rabatt zu gewähren und personalisierte Vertragsbedingungen auf einen Verkauf anzuwenden. Durch die Definition von Regeln und die Automatisierung der Konfigurations- und Preisgestaltungsprozesse können Hersteller Konsistenz sicherstellen, da die Vertriebsmitarbeiter die Preisstruktur nicht mehr unterschiedlich interpretieren.
Es ist klar, dass eine B2B-E-Commerce-Lösung in der Lage sein muss, sowohl die Produkte als auch die Preise individuell anzupassen. Ausserdem muss sie mit der schieren Menge an Produkten zurechtkommen. Hersteller haben oft grosse Produktkataloge und können Schwierigkeiten haben, grosse Mengen an Produkt- und Websitedaten zu pflegen. Dies kann dazu führen, dass der B2B-Hersteller nur einen kleinen Ausschnitt aus seinem breiten Produktportfolio darstellen kann.
Wenn eine B2B-E-Commerce-Lösung die Eingabe und Pflege eines grossen Produktsatzes erleichtert, können Hersteller durch den Online-Verkauf kleiner Mengen schwer zu findender Artikel an viele Kunden erhebliche Gewinne erzielen. Diese Long-Tail-Artikel erhalten selten Aufmerksamkeit, aber Unternehmen können mit ihnen grosse Margen erzielen. Die Online-Bereitstellung von Produkten, einschliesslich aller Long-Tail-Artikel, muss einfach sein, aber CX für einen B2B-Hersteller muss auch die Möglichkeit haben, die Informationen intuitiv zu präsentieren. Kunden müssen schnell finden, was sie brauchen. Kunden wollen auch in der Lage sein, jederzeit von jedem Gerät aus und mit Suchbegriffen zu suchen, die für sie Sinn ergeben, in ihrer natürlichen Sprache. Genau wie beim B2C-Einkauf über Amazon und ähnliche benutzerfreundliche Websites. Andere CX-Funktionen, die wir empfehlen, sind die Autovervollständigung, während der Kunde seine Suchbegriffe eingibt, Rechtschreibprüfung, Autokorrektur und Synonyme.
Bei hunderttausenden von Produkten auf dem B2B-Kundenportal muss es eine schnelle Möglichkeit geben, das richtige Produkt zu finden. Eine gute Filterfunktion kann dabei helfen, aber wenn ein Kunde «Unterlegscheibe» in die Suchleiste eingibt, wird er wahrscheinlich eine überwältigende Menge an Einträgen erhalten, so dass er schnell etwas sehen muss, das er erkennt. Fortschrittliche CX-Lösungen können ein explodierendes Diagramm des Hauptprodukts zeigen und zugehörige SKUs anzeigen, wie zum Beispiel Ersatzteil-Waschmaschinen. Der Kunde kann dann auf das entsprechende Teil klicken und die CX-Lösung fügt es automatisch dem Warenkorb hinzu. Intelligente Funktionen wie diese machen es einfach, Kleinteile zu finden und zu kaufen.
CX macht nicht nur die Produktsuche für den Kunden einfach, sondern kann auch den Umsatz für den Hersteller steigern. Die Boost-Funktionalität kann ein bestimmtes Produkt unter bestimmten Kriterien an der Spitze der Suchergebnisse anzeigen und Produkte aus einer bestimmten Kategorie stärker gewichten. Der Kunde kann Angebote, die für seine Suche relevant sind, «im Moment» sehen, um Upsell und Cross-Sell zu fördern.
Bei der Auswahl von B2B-E-Commerce-Lösungen müssen Hersteller auch auf die Skalierbarkeit und die Möglichkeit achten, unterschiedliche Produktsets in mehreren Ländern und in mehreren Sprachen zu präsentieren. Es ist entscheidend, dass CX es B2B-Herstellern ermöglicht, ihre Produkte und Dienstleistungen auf der ganzen Welt zu verkaufen und mit einer riesigen Datenmenge zurechtkommt.
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