GenAI Accelerated: So bringen Sie KI in kürzester Zeit in Ihr SAP-System

Jeden Sommer steigt die «Betriebstemperatur» im Kundenservice von Aspen Pumps – selbst dann, wenn in der Firmenzentrale im britischen Hailsham keine Sonne scheint. Der Grund: Die Produkte des Herstellers sind in der warmen Jahreszeit besonders gefragt. Millionen seiner Pumpen kommen weltweit in Klimaanlagen zum Einsatz, um das Kondenswasser abzuführen, das bei der Kühlung von Innenräumen entsteht.

Ob Hotelzimmer, Lagerhalle oder Eventlocation – wenn Klimatechniker:innen bei Aspen Pumps anrufen, um technische Probleme zu klären, brauchen sie schnelle Antworten. Das Support-Team von Aspen Pumps muss sofort herausfinden, welches Modell geeignet ist, welche Version benötigt wird und welcher Händler es auf Lager hat. «Früher haben die Mitarbeitenden im First-Level-Support viele Anfragen an Expert:innen weitergeleitet», erklärt Jon Curtis, Group Business System Consultant bei Aspen Pumps. «Die Kund:innen wurden durchgestellt und mussten ihre Fragen mehrfach wiederholen. Das ist ziemlich ärgerlich für Techniker:innen – besonders, wenn Hotelmanager:innen oder Veranstalter:innen danebenstehen und Druck machen.»

Schnelle Antworten auf viele Fragen

Gleichzeitig wurden die Expert:innen von Aspen Pumps immer wieder aus wertvolleren Aufgaben herausgerissen, um dieselben Fragen erneut zu beantworten. Für Jon Curtis war es daher wichtig, diese Prozesse zu optimieren – und er war sofort begeistert, als der langjährige Partner NTT DATA Business Solutions das Tool GenAI Accelerated für die SAP Business Suite entwickelte. «Diese Partnerschaft drehte sich nie ausschliesslich um SAP-Technologie, sondern immer auch um Innovation in Geschäftsprozessen.», betont Mark Wheeler, Global Head of Product Engineering & AI Customer Success bei NTT DATA Business Solutions.

«Kundenanfragen schneller bearbeiten, Wartezeiten reduzieren und interne Ressourcen effizienter einsetzen – diese Argumente gaben mir eine solide Grundlage, um ein Proof of Concept für einen KI-Assistenten im Serviceteam zu entwickeln», erinnert sich Curtis von Aspen Pumps. Der Manager erkannte früh das Potenzial von GenAI in Verbindung mit SAP-Daten und setzte alles daran, es voll auszuschöpfen. Bald zeigte sich zudem, dass der KI-Assistent auch die Schulung und Einarbeitung neuer Service-Mitarbeitender vereinfacht und beschleunigt. Ausserdem liefert der Assistent am Ende jedes Chats einen Call-to-Action, der genau zur jeweiligen Anfrage passt. «So wissen Kund:innen sofort, wo sie die empfohlenen Produkte kaufen können. Das spart den Techniker:innen Zeit, steigert unseren Umsatz und stärkt die Kundenbeziehungen», erklärt Curtis.

Schnelle Umsetzung

Auch das Proof of Concept (PoC) selbst sparte Zeit: «Es ging einfach unglaublich schnell», berichtet der Aspen-Manager. «Mark stellte mir die Technologie in 20 Minuten vor, und die anschliessende Diskussion zum Setup für das PoC dauerte ähnlich lange.» Der interne Berater von Aspen erstellte anschliessend in nur wenigen Minuten einen Datenauszug aus dem SAP-System. Bereits beim dritten Meeting präsentierte Marks Team eine funktionsfähige Demo-Version. «Der Aufwand für das PoC bei Aspen Pumps betrug für mich also weniger als zwei Stunden», so Curtis.

Automatische Verbindung von SAP und LLM

Möglich wurde dieser schnelle Prozess durch den Plug-and-Play-Connector, der die bestehende SAP-Lösung automatisch mit jedem Large Language Model (LLM) verbindet. «Eine manuelle Integration ist völlig überflüssig», betont Wheeler. Vorgefertigte Templates für den Retrieval Augmented Generation (RAG)-Prozess beschleunigen das Grounding, Testen und den Einsatz des KI-Assistenten. Dadurch konnte sich das Projektteam von Anfang an auf die inhaltliche Gestaltung des Assistenten konzentrieren. «Bei Aspen Pumps haben wir das KI-Modell tatsächlich in wenigen Minuten auf Basis des SAP-Produktkatalogs konfiguriert, sodass es sofort nützliche Antworten lieferte», berichtet Wheeler. Jon Curtis ergänzt: «Nach intensiven Tests war unser CEO beeindruckt – er erkannte sofort die Möglichkeiten und gab umgehend die erforderlichen Mittel frei.»

So begeistert Curtis von den schnellen Ergebnissen auch war – ein entscheidender Punkt stand für ihn von Anfang an auf der Agenda: «Mir war klar, dass unser Management – wie bei jeder neuen Technologie – genau wissen möchte, wie sicher KI ist.» Der SAP AI Core Service, Teil der SAP Business Technology Platform, sorgt für Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Content-Filterung und die Garantie, dass keine Drittanbieter-Modelle mit den eigenen Daten trainiert werden. So wird die Sicherheit und Compliance des intelligenten Assistenten bei Aspen gewährleistet. Mark Wheeler erklärt: «Vertrauen in KI hängt von absoluter Datensicherheit ab. Deshalb gibt die Architektur von GenAI Accelerated den Kund:innen die volle Kontrolle über jedes einzelne Byte ihrer Daten.»

Flexible Nutzung mit verschiedenen LLMs

Ein weiterer Vorteil von GenAI Accelerated ist seine Flexibilität. Wheeler nutzte zunächst OpenAIs GPT-4-Modell für Aspens KI-Chatbot. In den Tests mit Curtis erwies sich jedoch das von Anthropic entwickelte Claude-Modell als besser geeignet für komplexere Fragen. «Die Möglichkeit, jederzeit einfach von einem Modell zum anderen zu wechseln, ohne etwas am System ändern zu müssen, ist ein entscheidender Faktor, um den grösstmöglichen Nutzen aus unseren Investitionen in SAP und KI zu ziehen», betont Curtis. Schliesslich ist GenAI eine junge Technologie, die sich rasant weiterentwickelt. «Dank GenAI Accelerated können wir jederzeit das jeweils beste Modell für unsere SAP-Prozesse einsetzen.»

Effizienzsteigerung im Kundenservice und Auftragsmanagement

Aspen nutzte die Vielseitigkeit von GenAI Accelerated, um seine Automatisierungsziele neu zu priorisieren. Hintergrund ist das Leistungsversprechen an die Handelspartner: Jede Bestellung, die bis 15 Uhr eingeht, wird am nächsten Werktag ausgeliefert. Das bedeutet, dass häufig hunderte Bestellungen in kurzer Zeit bearbeitet werden müssen. Ein falsch geschriebener Produktname, Zahlendreher in der Artikelnummer oder andere fehlerhafte Eingaben führen schnell zu Problemen, die kostspielig werden können – sei es durch Retouren oder sinkende Kundenzufriedenheit. «Deshalb setzen wir das KI-Modell nun zunächst ein, um Kundenaufträge mit den Produktdaten in SAP abzugleichen», erklärt Curtis.

Welchen SAP-Prozess verbessern wir als Nächstes mit KI?

Der nächste Schritt ist die Erweiterung des KI-Assistenten im Kundenservice. Und das ist erst der Anfang, sind sich Curtis und Wheeler einig. Man habe bereits über eine Ausweitung der Lösung auf andere Länder und Unternehmensbereiche gesprochen, so Wheeler. «Unsere Erfahrung mit zahlreichen Unternehmen zeigt, dass die Kombination aus SAP-Anwendungen und KI-Technologie Innovationspotenzial eröffnet, das zuvor niemand gesehen hat.» Die Frage lautet daher nicht mehr: „Was sollen wir mit KI tun?“, sondern vielmehr: „Welchen zentralen SAP-Prozess verbessern wir als Erstes mit KI?“

GenAI Accelerated ermöglicht die nahtlose Integration von SAP-Systemen mit gängigen Large Language Models (LLMs) wie OpenAI, Anthropic und vielen weiteren. Die wichtigsten Funktionen und Features sind:

• Sichere Anbindung an externe LLMs

• Nutzung von KI auf vertrauenswürdigen Geschäftsdaten

• Agent-Funktionalität mit LangChain

• Geeignet für Pro-Code- und Low-Code-Teams

• Entwicklung von KI-Chatbots in wenigen Minuten

• Integration von mehr als 40 führenden LLMs von Drittanbietern

• Über zehn SAP S/4HANA Cloud AI-Lösungen als validierte Partner Use Cases verfügbar