Suporte de TI proativo e reativo

Você sabe a diferença entre suporte proativo e reativo de TI?

Não é de hoje que o papel do setor de TI dentro das empresas está se transformando. Se antes os profissionais de suporte eram responsáveis apenas por consertar computadores, hoje, eles são responsáveis por manter a empresa em pleno funcionamento. Por este motivo, desenvolvemos este artigo para falar um pouco sobre a diferença entre o suporte proativo e o suporte reativo de TI.

Desde que as soluções tecnológicas passaram a ditar o ritmo de trabalho das empresas, o modelo de trabalho da equipe de TI teve que ser revisto. Isso porque, até então, o padrão de trabalho dos colaboradores da área de suporte era reativo, e agora, faz-se necessário uma abordagem mais proativa e produtiva.

Afinal, qual é a diferença entre suporte reativo e suporte proativo?

Certamente você já ouviu a expressão “apagar incêndios”. Pois bem, o modelo reativo é isso. É quando a equipe de TI tem seu trabalho voltado para a resolução de problemas. Entretanto, esse padrão de quebra/conserta, não está mais alinhado às expectativas dos clientes. Agora o foco é manter a alta disponibilidade da infraestrutura, algo que se tornou possível a partir do modelo proativo, que exige dois fatores importantes: monitoramento e automação.

Suporte reativo: qual o impacto para o cliente?

Quando o fornecedor de TI tem como padrão o gerenciamento reativo, voltado para a resolução de problemas, é possível constatar dois impactos iniciais:

 

  • Produtividade prejudicada: a cada problema detectado, independente da sua complexibilidade, o trabalho é interrompido até a sua resolução;
  • O suporte de TI passa a estar relacionado a problemas, mesmo que na maioria dos casos eles não sejam de responsabilidade do setor.

 

Outra questão é que o modelo reativo não causa impactos negativos somente para o cliente, visto que os profissionais de TI só podem atender um cliente por vez. Sendo assim, dependendo do nível do problema, o prestador de serviço pode precisar desmarcar os próximos atendimentos com demais clientes.

E por que exatamente esse modelo de gerenciamento reativo causa esses impactos? Simples, porque não há antecipação, ou seja, não há um suporte contínuo ao cliente.

 Suporte proativo: qual o impacto para o cliente?

A principal ideia do gerenciamento proativo de TI é agir antecipadamente para evitar que os problemas aconteçam. E como isso é feito? Para isso, é necessário um sistema de gestão de chamados e monitoramento remoto. Com esse sistema, vulnerabilidades e falhas podem ser identificadas de maneira a serem resolvidas antes mesmo de gerar problemas para o cliente.

Além disso, a gestão de chamados cria um registro, lembrando o profissional de atender determinadas demandas, permitindo a organização dos chamados, o que facilita a realização das tarefas de acordo com as prioridades.

A partir dos registros desses chamados, também é possível criar uma base de dados que irão ajudar o profissional na antecipação de problemas recorrentes.

 

Nos dias de hoje, as empresas estão cada vez mais dependentes da tecnologia da informação, e por isso, o gerenciamento de TI proativo alinha o trabalho de suporte às expectativas do cliente. Isso porque, além de trazer benefícios para o cliente, o modelo proativo beneficia também o fornecedor de TI, ao lhe dar a capacidade de produzir mais com uma equipe menor.

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