Atendimento inteligente ao cliente com processos digitais

A melhor maneira de se diferenciar da concorrência é oferecer serviços e adaptá-los sucessivamente às necessidades do cliente.

Aproveite as ferramentas digitais mais recentes, como SAP Service Cloud e SAP FSM para tornar seus processos de serviço mais inteligentes, eficientes e bem-sucedidos.

Como oferecer o melhor atendimento possível ao cliente

Você concorda com esta afirmação?

Já se foi o tempo em que as empresas tendiam a prestar apenas uma atenção mínima ao atendimento ao cliente. Isso ocorre principalmente porque não é mais suficiente para eles se destacarem no mercado por meio de um produto. Os clientes de hoje querem participar ativamente do processo de serviço. A má qualidade do serviço é punida, enquanto a boa qualidade do serviço nutre a fidelidade do cliente e abre caminho para novos modelos de negócios.

A solução para alcançar uma melhoria duradoura no atendimento ao cliente é uma visão baseada em dados dos clientes e suas interações (tanto em diálogo com os funcionários quanto em outros pontos de contato digitais) – e isso se aplica além dos limites do sistema. Os seguintes aspectos são importantes aqui:

Atendimento ao cliente

que compreende processos clássicos de call center, emissão de bilhetes, devoluções, reclamações, reclamações de garantia (boa vontade) e contratos (de serviço). Use sistemas de CRM poderosos aqui, como SAP Service Cloud ou SAP S4/HANA Service, para processar tíquetes com mais eficiência.

Serviços e pós-venda

que incluem serviços oferecidos aos clientes em conexão com seu produto ou máquina, aplicativos de portal e loja, peças de reposição e processos de manutenção, venda cruzada, up-selling e fornecimento de informações sobre tudo relacionado ao produto ou máquina. Configure portais de clientes ou serviços onde os clientes possam pesquisar soluções por conta própria, solicitar peças de reposição e, quando apropriado, visualizar as máquinas compradas.

Serviço de campo

que geralmente está conectado ao atendimento ou serviços ao cliente e compreende todos os processos relacionados ao planejamento, implementação e acompanhamento de atribuições de técnicos de serviço e reparos de oficinas. Use tecnologias de ponta, como o SAP FSM, para planejar as atribuições de técnicos digitalmente.

Estabelecer um atendimento ao cliente digital personalizado não é ciência de foguetes. Dê à sua equipe de serviço mais tempo para suas tarefas relevantes – e dê aos seus clientes uma experiência aprimorada do cliente. Dê uma olhada em nossas referências e conteúdo adicional. Você também encontrará todos os tipos de novas ideias para seus processos de serviço.

O processo ideal de atendimento ao cliente

Um funcionário de serviço recebe um e-mail com uma solicitação de serviço sobre uma máquina com defeito. Isso leva automaticamente à criação de um ticket no sistema CRM (no SAP Service Cloud). O funcionário pode ver o histórico do cliente e o problema atual rapidamente. Ao responder ao cliente, ele pode ver diretamente quais interações já ocorreram e acessar dados históricos e documentação. Ela pode identificar rapidamente o técnico de serviço apropriado (nível de habilidade, disponibilidade) e, juntamente com qualquer medida direta que possa ser tomada, pode sugerir prontamente datas para a tarefa de reparo.

Em seguida, ela disponibiliza os horários de trabalho, informações ou materiais necessários para a equipe técnica de serviço. Uma vez que o defeito tenha sido reparado com sucesso, o técnico de serviço pode assinar diretamente o trabalho digitalmente e registrar o tempo que levou. O status no tíquete de serviço é atualizado ou o funcionário de serviço é informado ativamente de que o trabalho foi concluído. As descobertas, possíveis soluções ou lições aprendidas de ambos os processos são inseridas diretamente no banco de dados de conhecimento e, portanto, podem ajudar os funcionários a responder de forma mais rápida e eficaz no futuro ou a fornecer feedback diretamente à equipe de gerenciamento de qualidade.

Nossos serviços para você

Fornecemos consultoria holística em todas as questões relacionadas aos processos de atendimento ao cliente, CRM, portais e gerenciamento de serviço de campo.

Serviços de gerenciamento de aplicativos (AMS)

Obtenha sucesso a longo prazo com o AMS para todo o portfólio SAP Customer Experience (cloud, on premise, híbrido).

A tecnologia por trás do sucesso

Nuvem de serviços SAP

Transforme seu atendimento ao cliente: móvel, consistente, inteligente, envolvente e, o mais importante, de valor agregado.

Gerenciamento de serviço de campo SAP

O SAP FSM, em conjunto com o SAP Service Cloud, forma a base para o planejamento eficiente da implementação de seus técnicos no local.

Quer dar um passo adiante?

Quando se trata de projetos digitais abrangentes, começar é melhor do que esperar. Basta entrar em contato conosco.